Organizar equipes e exibições no help desk

Antes de começar a gerenciar tickets no help desk, revise as seções abaixo para saber mais sobre as exibições padrão fornecidas pela HubSpot e como estruturar suas equipes para permitir que colaborem de forma eficiente.

Agrupar os membros em equipes

Para aproveitar ao máximo o help desk, é recomendável que você organize os membros da equipe em equipes HubSpot com base na experiência e em como você planeja compartilhar ingressos. Por exemplo, se sua organização de suporte tem uma equipe de suporte geral cujos membros compartilham responsabilidades, precisam ter visibilidade sobre os tickets uns dos outros e muitas vezes trabalham em conjunto, é recomendado agrupar esses membros em uma única equipe da HubSpot.

Compreender os modos de exibição no help desk

As exibições permitem que você e sua equipe organizem o espaço de trabalho do help desk de acordo com as necessidades específicas de cada membro da equipe. Você pode começar a gerenciar tickets imediatamente usando as exibições padrão ou criar exibições personalizadas para controlar o que está visível para cada equipe. Você também pode personalizar quais visualizações são mostradas e sua ordem.

O help desk inclui os seguintes tipos de exibição:

• Exibições padrão: exibições internas que filtram tickets com base em seu destinatário e status:
  • Não atribuído: todos os tíquetes abertos sem um destinatário atual. 
  • Atribuídos a mim: todos os tickets atribuídos a você. 
  • Não Atribuído da Minha Equipe: Os tíquetes abertos aparecerão nessa exibição se você configurar regras de roteamento automático para atribuir tíquetes à sua equipe, mas todos os usuários da equipe não estavam disponíveis quando o tíquete foi criado. 
  • Aberto da Minha Equipe: todos os tíquetes Abertos atribuídos a você ou a outro membro da sua equipe. 
  • Tudo aberto: todos os bilhetes com status de Abrir.  
  • Breeze Agent para atendimento ao cliente : se você tiver configurado um Breeze Agent para atendimento ao cliente, todos os tickets abertos atribuídos ou escalonados pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente aparecerão nessa exibição. Saiba mais sobre como configurar um Customer Agent . 
  • Seguindo: todos os tickets que você seguiu manualmente. Saiba mais sobre os seguintes tíquetes. 

• • Minhas menções: todos os bilhetes abertos que você foi mencionado em. Saiba mais sobre como mencionar usuários em registros. 

• • Tudo fechado: todos os bilhetes com status de Fechado.  
  • Enviado: todos os tíquetes abertos com uma conversa associada que inclui um email enviado de um email conectado ou de um registro no CRM.
  • Spam: todos os tickets que um usuário na sua conta marcou como spam.
• Exibições personalizadas públicas: exibições criadas por usuários na sua conta que podem ser visualizadas por todas as outras equipes.
• Exibições personalizadas compartilhadas pela equipe: exibições criadas por usuários que somente podem ser visualizadas pela equipe principal deles.
• Exibições personalizadas privadas: exibições que somente podem ser visualizadas pelo usuário que as criou. 

Para personalizar quais visualizações são mostradas e a ordem em que aparecem:

• Para alterar a ordem de exibição, clique e arraste um visualizar para uma nova posição.
• Para ocultar uma visualização, arraste-a para baixo da Mais menu suspenso. Você pode expandir este menu suspenso a qualquer momento para visualizar visualizações ocultas.
• Para mostrar uma visualização que estava oculta anteriormente, clique em Mais menu suspenso, clique e arraste o visualizar acima dela.

Criar exibições personalizadas

Filtre os tickets em exibições públicas ou privadas para ajudar sua equipe a priorizar e gerenciar as comunicações com os clientes no help desk. Por exemplo, você pode criar uma exibição de todos os tickets de alta prioridade para que sua equipe saiba onde concentrar seus esforços, ou você pode criar uma exibição privada de todos os tickets abertos no seu pipeline para monitorar melhor a resolução de tickets sem distrair sua equipe.

Se você tiver criado espaços no help desk , também poderá criar modos de exibição personalizados que organizem tíquetes dinamicamente com base na atribuição de ticket automática ou manual. 

Criar exibições personalizadas 

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. No menu da barra lateral esquerda, ao lado de Exibições, clique no ícone + Adicionar . Em seguida, selecione Criar exibição Criar exibição > global.
3. No painel direito, no campo Nome , insira um nome para a exibição.
4. Para adicionar um emoji ao nome da exibição personalizada, clique no ícone de emoji ao lado do campo Nome. Procure ou pesquise seu emoji e clique no emoji para adicioná-lo ao nome da exibição personalizada. 
5. Selecione uma opção de compartilhamento:

• • Privado: a exibição somente poderá ser acessada por você.
  • Equipe(s): os usuários podem criar exibições visíveis para qualquer equipe do HubSpot com acesso ao help desk.
  • Todos: todos os usuários da sua conta da HubSpot poderão acessar a exibição.

6. Para personalizar a visualização para que os usuários vejam apenas os ingressos que possuem, selecione Crie uma visualização dinâmica filtrada pelo proprietário do tíquete caixa de seleção.
7. Clique em Próximo.
8. Clique no menu suspenso Filtragem e selecione um objeto (Ticket , Em seguida, selecione e configure as propriedades que deseja filtrar.
9. Quando terminar de personalizar a exibição, clique em Criar exibição.

A exibição recém-criada aparecerá no menu da barra lateral esquerda em Exibições.

O número de exibições personalizadas que você pode criar depende da sua assinatura da HubSpot. Você pode verificar este limite na seção Exibições personalizadas na caixa de entrada compartilhada no catálogo de Serviços e Produtos da HubSpot. 

Agrupar exibições em pastas no help desk

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. No menu da barra lateral esquerda, ao lado de Exibições, clique no ícone + Adicionar . Em seguida, selecione Criar pasta.
3. No campo de texto exibido no menu da barra lateral esquerda, insira um nome para a pasta.
4. Para adicionar exibições à sua pasta, clique e arraste uma exibição para dentro da pasta.
5. Para renomear uma pasta, clique nos três pontos verticais e clique em Renomear.
6. Para excluir uma pasta, clique nos três pontos verticais e clique em Excluir. 

Criar exibições de espaço 

No help desk, você pode criar espaços para exibir os tíquetes atribuídos aos membros principais da equipe dentro das equipes selecionadas do HubSpot. Se você tiver configurado espaços de help desk , poderá criar visualizações de espaço: 

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Na parte inferior do menu da barra lateral esquerda, ao lado do menu suspenso Menos , clique no ícone + Adicionar . Em seguida, selecione Criar exibição.
   
   
   
3. Digite um nome para a exibição. 
4. Selecione um tipo: 
   • Espaço: esta visualização incluirá somente tickets atribuídos a equipes no espaço selecionado. Use o menu suspenso e selecione um espaço, depois selecione a opção de compartilhamento:
     
     • Particular: a exibição só ficará visível para você.

• • • Todos no espaço: a exibição ficará visível para todos os membros da equipe do espaço selecionado. 
  • Global: essa exibição incluirá todos os tickets atribuídos a qualquer equipe. Selecione uma opção de compartilhamento:
    • Particular: a exibição só ficará visível para você.
    • Equipe(s): a exibição só ficará visível para os membros selecionados da equipe. 
    • Todos: a exibição ficará visível para todos os usuários da conta. 

1. Para mostrar apenas os tickets pertencentes ao usuário que está visualizando a view, marque a caixa de seleção Criar uma view dinâmica filtrada pelo proprietário de ticket . 
2. Clique em Próximo.
3. Selecione e configure as propriedades de ticket que pretende filtrar.
4. Quando terminar de personalizar a exibição, clique em Criar exibição.

Saiba mais sobre como usar espaços de help desk . 

Agrupar espaços em pastas no help desk 

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. No menu da barra lateral esquerda, ao lado de Spaces, clique no ícone + Adicionar . Em seguida, selecione Criar pasta.
   
   
   
3. No campo de texto exibido no menu da barra lateral esquerda, insira um nome para a pasta.
4. Para adicionar espaços à sua pasta, clique e arraste um espaço para dentro da pasta.
5. Para renomear uma pasta, clique nos três pontos verticais e clique em Renomear.
6. Para excluir uma pasta, clique nos três pontos verticais e clique em Excluir.

Editar colunas no help desk

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. No canto superior direito da tabela, clique em Editar colunas.
3. Para adicionar uma propriedade às colunas selecionadas, marque a caixa de seleção.
4. Para reordenar uma coluna, clique e arraste uma propriedade . Para movê-lo para a posição mais alta, passe o mouse sobre a propriedade e clique em Mover para a parte superior.
5. Para remover uma coluna, clique no X à direita da propriedade.
6. Clique em Aplicar.