Organizar equipes e exibições no help desk

Antes de começar a gerenciar seus tickets no help desk, consulte as seções abaixo para saber mais sobre as exibições padrão fornecidas pela HubSpot, bem como sobre como estruturar suas equipes para que possam colaborar de forma eficiente umas com as outras.

Observe: apenas Superadministradores e usuários com Centro de serviços assento pode acessar todos recursos no suporte técnico. Usuários com Serviço ou Vendas Acesso ainda pode visualizar e colaborar no espaço de trabalho do suporte técnico. No entanto, eles não terão acesso a todos visualizações padrão, configurações do help desk e personalizações.

Agrupar os membros em equipes

Para aproveitar ao máximo o suporte técnico, é recomendável organizar os membros da equipe em Equipes HubSpot com base na experiência e em como você planeja compartilhar ingressos. Por exemplo, se sua organização de suporte tem uma equipe de suporte geral cujos membros compartilham responsabilidades, precisam ter visibilidade sobre os tickets uns dos outros e muitas vezes trabalham em conjunto, é recomendado agrupar esses membros em uma única equipe da HubSpot.

Exibições no help desk

As exibições permitem que você e sua equipe organizem o espaço de trabalho do help desk de acordo com as necessidades específicas de cada membro. Você pode começar a gerenciar tickets imediatamente usando as exibições padrão ou criar exibições personalizadas para controlar o que está visível para cada equipe. Você também pode personalizar quais visualizações são mostradas e sua ordem.

O help desk inclui os seguintes tipos de exibição:

Observe: usuários com Serviço ou Vendas Acesso quem faz não tem um atribuído Centro de serviços assento só poderá acessar as visualizações padrão: Minhas Menções, Seguindo, e Tudo aberto.

• Exibições padrão: exibições integradas que filtram os tickets com base na pessoa atribuída e no status:
  
  • Não atribuídos: todos os tickets sem uma pessoa atribuída.
  • Atribuídos a mim: todos os tickets atribuídos a você.
  • Minha equipe não está atribuída: tickets aparecerão nesta visualização se você configurar regras de roteamento automático para atribuir tickets à sua equipe, mas todos os usuários da equipe estavam indisponíveis quando o ticket foi criado.
  • Tickets abertos da minha equipe: todos os tickets abertos atribuídos a você ou a outro membro da equipe.
  • Tudo aberto: todos os bilhetes com status de Abrir.
  • Seguindo: todos os tickets que você seguiu manualmente. Saiba mais sobre os seguintes tíquetes. 

• • Minhas menções: todos os tickets nos quais você foi mencionado. Aprender mais sobre mencionando usuários em registros. 

• • Tudo fechado: todos os bilhetes com status de Fechado. Os tíquetes devem ter uma data de fechamento para aparecerem neste modo de exibição. 
  • Enviado: todos os tíquetes abertos com uma conversa associada que inclui um email enviado de um email conectado ou de um registro no CRM.
  • Spam: todos os tickets que um usuário na sua conta marcou como spam.
• Exibições personalizadas públicas: exibições criadas por usuários na sua conta que podem ser visualizadas por todas as outras equipes.
• Exibições personalizadas compartilhadas pela equipe: exibições criadas por usuários que somente podem ser visualizadas pela equipe principal deles.
• Exibições personalizadas privadas: exibições que somente podem ser visualizadas pelo usuário que as criou. 

Para personalizar quais visualizações são mostradas e a ordem em que aparecem:

• Para alterar a ordem de exibição, clique e arraste um visualizar para uma nova posição.
• Para ocultar uma visualização, arraste-a para baixo da Mais menu suspenso. Você pode expandir este menu suspenso a qualquer momento para visualizar visualizações ocultas.
• Para mostrar uma visualização que estava oculta anteriormente, clique em Mais menu suspenso, clique e arraste o visualizar acima dela.

Criar exibições personalizadas

Você pode filtrar os tickets em exibições públicas ou privadas para ajudar sua equipe a priorizar e gerenciar as comunicações com os clientes no help desk. Por exemplo, você pode criar uma exibição de todos os tickets de alta prioridade para que sua equipe saiba onde concentrar seus esforços, ou você pode criar uma exibição privada de todos os tickets abertos no seu pipeline para monitorar melhor a resolução de tickets sem distrair sua equipe.

Observe: somente usuários com o Visualizações personalizadas permissão pode criar, editar ou excluir visualizações personalizadas no help desk.

Para criar uma exibição personalizada no help desk:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Na barra lateral esquerda, clique em + Criar exibição.
• No painel direito, insira um nome para a exibição.
• Para adicionar um emoji ao nome da exibição personalizada, clique no ícone de emoji emoji  ao lado do campo Nome. Procure ou pesquise seu emoji e clique no emoji para adicioná-lo ao nome da exibição personalizada. 
• Selecione uma opção de compartilhamento:
  • Privado: a exibição somente poderá ser acessada por você.
  • Equipe(s): os usuários podem criar exibições visíveis para qualquer equipe do HubSpot com acesso ao help desk.
  • Todos: todos os usuários da sua conta da HubSpot poderão acessar a exibição.
• Para personalizar a visualização para que os usuários vejam apenas os ingressos que possuem, selecione Crie uma visualização dinâmica filtrada pelo proprietário do tíquete caixa de seleção.
• Clique em Próximo.
• Selecione e configure as propriedades de ticket que pretende filtrar.
• Quando terminar de personalizar a exibição, clique em Criar exibição.

A visualização recém-criada aparecerá na barra lateral esquerda em Visualizações compartilhadas se você tornou a visualização acessível a todos ou a uma equipe específica. Se você tornou a exibição privada, ela aparecerá em Exibições privadas.

O número de exibições personalizadas que você pode criar depende da sua assinatura da HubSpot. Você pode verificar este limite na seção Exibições personalizadas na caixa de entrada compartilhada no catálogo de Serviços e Produtos da HubSpot.