Organizar equipes e exibições no help desk

Antes de começar a gerenciar seus tickets no help desk, consulte as seções abaixo para saber mais sobre as exibições padrão fornecidas pela HubSpot, bem como sobre como estruturar suas equipes para que possam colaborar de forma eficiente umas com as outras.

Observação: somentesuperadministradores e usuários com uma licença do Service Hub têm acesso a todos os recursos no help desk. Os usuários com acesso de Atendimento ou Vendas ainda podem visualizar e colaborar dentro do espaço de trabalho do help desk. No entanto, eles não terão acesso às exibições padrão, configurações do help desk e personalizações.

Agrupar os membros em equipes

Para tirar o máximo proveito do help desk, é recomendado organizar os membros da equipe em equipes do HubSpot com base na experiência e na forma como planejam compartilhar tickets. Por exemplo, se sua organização de suporte tem uma equipe de suporte geral cujos membros compartilham responsabilidades, precisam ter visibilidade sobre os tickets uns dos outros e muitas vezes trabalham em conjunto, é recomendado agrupar esses membros em uma única equipe da HubSpot.

Exibições no help desk

As exibições permitem que você e sua equipe organizem o espaço de trabalho do help desk de acordo com as necessidades específicas de cada membro. Você pode começar a gerenciar tickets imediatamente usando as exibições padrão ou criar exibições personalizadas para controlar o que está visível para cada equipe.

O help desk inclui os seguintes tipos de exibição:

• Exibições padrão: exibições integradas que filtram os tickets com base na pessoa atribuída e no status:
  
  • Não atribuídos: todos os tickets sem uma pessoa atribuída.
  • Atribuídos a mim: todos os tickets atribuídos a você.
  • Tickets não atribuídos da minha equipe: os tickets aparecerão nesta exibição se você configurar regras de encaminhamento automático para atribuir tickets à sua equipe, mas todos os usuários da equipe estiverem indisponíveis quando o ticket for criado.
  • Tickets abertos da minha equipe: todos os tickets abertos atribuídos a você ou a outro membro da equipe.
  • Todos os abertos: todos os tickets com status Aberto.
  • Minhas menções: todos os tickets em que você foi mencionado. Saiba mais sobre como mencionar usuários nos registros. 
  • Todos os fechados: todos os tickets com status Fechado.
  • Enviados: todos os tickets com uma conversa associada que inclui um e-mail enviado de um e-mail conectado ou de um registro no CRM.

• • Spam: todos os tickets que um usuário na sua conta marcou como spam.
• Exibições personalizadas públicas: exibições criadas por usuários na sua conta que podem ser visualizadas por todas as outras equipes.
• Exibições personalizadas compartilhadas pela equipe: exibições criadas por usuários que somente podem ser visualizadas pela equipe principal deles.
• Exibições personalizadas privadas: exibições que somente podem ser visualizadas pelo usuário que as criou.

Criar exibições personalizadas

Você pode filtrar os tickets em exibições públicas ou privadas para ajudar sua equipe a priorizar e gerenciar as comunicações com os clientes no help desk. Por exemplo, você pode criar uma exibição de todos os tickets de alta prioridade para que sua equipe saiba onde concentrar seus esforços, ou você pode criar uma exibição privada de todos os tickets abertos no seu pipeline para monitorar melhor a resolução de tickets sem distrair sua equipe.

Observação: apenas os usuários com a permissão Exibições personalizadas podem criar, editar ou excluir exibições personalizadas na sua caixa de entrada.

Para criar uma exibição personalizada no help desk:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Na barra lateral esquerda, clique em + Criar exibição.
• No painel direito, insira um nome para a exibição.
• Para adicionar um emoji ao nome da exibição personalizada, clique no ícone de emoji emoji  ao lado do campo Nome. Procure ou pesquise seu emoji e clique no emoji para adicioná-lo ao nome da exibição personalizada. 
• Selecione uma opção de compartilhamento:
  • Privado: a exibição somente poderá ser acessada por você.
  • Equipe(s): os usuários podem criar exibições visíveis para qualquer equipe do HubSpot com acesso ao help desk.
  • Todos: todos os usuários da sua conta da HubSpot poderão acessar a exibição.
• Clique em Próximo.
• Selecione e configure as propriedades de ticket que pretende filtrar.
• Quando terminar de personalizar a exibição, clique em Criar exibição.

A exibição recém-criada aparecerá na barra lateral esquerda em Exibições compartilhadas se você tiver tornado a exibição acessível a todos ou a uma equipe específica. Se você tornou a exibição privada, ela aparecerá em Exibições privadas.

O número de exibições personalizadas que você pode criar depende da sua assinatura da HubSpot. Você pode verificar este limite na seção Exibições personalizadas na caixa de entrada compartilhada no catálogo de Serviços e Produtos da HubSpot.