Teams en overzichten organiseren in de helpdesk

Voordat je begint met het beheren van je tickets in de helpdesk, moet je eerst de onderstaande secties doornemen om meer te leren over de standaardweergaven die HubSpot biedt en hoe je je teams zo kunt structureren dat ze efficiënt met elkaar kunnen samenwerken.

Groepeer leden in teams

Om het meeste uit de helpdesk te halen, is het aan te raden om teamleden in te delen in HubSpot teams op basis van expertise en hoe je van plan bent om tickets te delen. Als je supportorganisatie bijvoorbeeld een algemeen supportteam heeft waarvan de leden verantwoordelijkheden delen, inzicht moeten hebben in elkaars tickets en vaak samenwerken, is het aan te raden om deze leden in één HubSpot-team te groeperen.

Weergaven in helpdesk begrijpen

Met Views kunnen jij en je team de helpdeskwerkruimte indelen volgens de specifieke behoeften van elke medewerker. Je kunt direct beginnen met het beheren van tickets met behulp van de standaardweergaven, of aangepaste weergaven maken om te bepalen wat zichtbaar is voor elk team. Je kunt ook aanpassen welke weergaven worden weergegeven en in welke volgorde.

Helpdesk bevat de volgende weergavetypen:

• Standaardweergaven: ingebouwde weergaven die tickets filteren op basis van hun bestemmeling en status:
  • Unassigned (Niet toegewezen): alle open tickets zonder huidige toegewezen persoon. 
  • Toegewezen aan mij: alle tickets die aan jou zijn toegewezen. 
  • Mijn team niet toegewezen: Open tickets verschijnen in deze weergave als je automatische routeringsregels hebt ingesteld om tickets aan je team toe te wijzen, maar alle gebruikers in het team niet beschikbaar waren toen het ticket werd aangemaakt. 
  • Open tickets van mijn team: alle open tickets die aan jou of een ander lid van je team zijn toegewezen. 
  • Alle Open: alle tickets met de status Open. 
  • Klantagent: als je een klantagent hebt ingesteld, verschijnen alle open tickets die zijn toegewezen aan of geëscaleerd door de klantagent in deze weergave. Meer informatie over het opzetten van een customer agent. 
  • Volgen: alle tickets die je handmatig hebt gevolgd. Meer informatie over het volgen van tickets. 

• • Mijn vermeldingen: alle open tickets waarin je vermeld bent. Meer informatie over het vermelden van gebruikers op records.

• • Alle gesloten: alle tickets met de status Gesloten. Tickets moeten een sluitingsdatum hebben om in deze weergave te verschijnen. 
  • Verzonden: alle open tickets met een bijbehorende conversatie die een e-mail bevat die is verzonden vanuit een verbonden e-mail of vanuit een record in CRM.
  • Spam: alle tickets die een gebruiker in jouw account als spam heeft gemarkeerd.
• Openbare aangepaste weergaven: weergaven die zijn gemaakt door gebruikers in je account en die zichtbaar zijn voor alle andere teams.
• Aangepaste weergaven die door teams worden gedeeld: weergaven die door gebruikers zijn gemaakt en alleen zichtbaar zijn voor hun hoofdteam.
• Privé aangepaste weergaven: weergaven die alleen zichtbaar zijn voor de gebruiker die ze heeft gemaakt. 

Om aan te passen welke weergaven worden weergegeven en in welke volgorde ze verschijnen:

• Om de weergavevolgorde te wijzigen, klik en sleep je een weergave naar een nieuwe positie.
• Om een weergave te verbergen, sleep je deze onder het vervolgkeuzemenu Meer . Je kunt dit vervolgkeuzemenu op elk gewenst moment uitvouwen om verborgen weergaven te bekijken.
• Om een weergave te tonen die eerder verborgen was, klik je op het vervolgkeuzemenu Meer en sleep je de weergave erboven.

Aangepaste weergaven maken

U kunt tickets filteren in openbare of privéweergaven om uw team te helpen bij het prioriteren en beheren van klantcommunicatie in de helpdesk. Je kunt bijvoorbeeld een overzicht maken van alle tickets met een hoge prioriteit, zodat je team weet waar het zich op moet richten, of je kunt een privéoverzicht maken van alle open tickets in je pijplijn om de afhandeling van tickets beter te kunnen volgen zonder je team af te leiden.

Als je ruimtes hebt gemaakt in Helpdesk, kun je ook aangepaste weergaven maken die tickets dynamisch organiseren op basis van automatische of handmatige tickettoewijzing. 

Aangepaste algemene weergaven maken 

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant naast het vervolgkeuzemenu Less op + Globale weergave maken.
   
   
   
3. Voer in het rechterpaneel een naam in voor je weergave.
4. Als u een emoji wilt toevoegen aan de naam van uw aangepaste weergave, klikt u op het emoji-pictogram emoji naast het veld Naam. Blader of zoek naar je emoji en klik vervolgens op de emoji om deze toe te voegen aan de aangepaste weergavenaam. 
5. Selecteer een optie voor delen:

• • Privé: de weergave is alleen toegankelijk voor jou.
  • Team(s): gebruikers kunnen weergaven maken die zichtbaar zijn voor elk HubSpot-team met toegang tot de helpdesk.
  • Iedereen: alle gebruikers in je HubSpot account hebben toegang tot de weergave.

6. Om de weergave te personaliseren zodat gebruikers alleen de tickets zien die ze bezitten, selecteer je het selectievakje Een dynamische weergave maken gefilterd op ticket eigenaar .
7. Klik op Volgende.
8. Klik op het vervolgkeuzemenu Filteren op en selecteer een object (ticket, gekoppeld bedrijf of contactpersoon). Selecteer en configureer vervolgens alle eigenschappen waarop je wilt filteren.
9. Wanneer je klaar bent met het aanpassen van je weergave, klik je op Weergave maken.

De nieuw aangemaakte weergave verschijnt in het menu aan de linkerkant onder Gedeelde weergaven als je de weergave toegankelijk hebt gemaakt voor iedereen of een specifiek team. Als je de weergave privé hebt gemaakt, verschijnt deze onder Privéweergaven.

Het aantal aangepaste weergaven dat je kunt maken is afhankelijk van je HubSpot abonnement. Je kunt deze limiet bekijken in het gedeelte Aangepaste weergaven in gedeelde inbox in de catalogus HubSpot's Product & Services. 

Ruimteweergaven creëren 

In Helpdesk kun je ruimtes maken om tickets weer te geven die zijn toegewezen aan hoofdteamleden binnen geselecteerde HubSpot-teams. Als je helpdeskruimten hebt ingesteld, kun je ruimteweergaven maken: 

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik onder in het menu aan de linkerkant, naast het vervolgkeuzemenu Less , op + Create space view.
   
   
   
3. Voer een naam in voor je weergave. 
4. Selecteer een type: 
   • Ruimte: deze weergave bevat alleen tickets die zijn toegewezen aan teams in de geselecteerde ruimte. Gebruik het vervolgkeuzemenu en selecteer een ruimte en vervolgens een optie voor delen:
     
     • Privé: de weergave is alleen zichtbaar voor jou.

• • • Iedereen in de ruimte: de weergave is zichtbaar voor alle teamleden van de geselecteerde ruimte. 
  • Globaal: deze weergave bevat alle tickets die aan een team zijn toegewezen. Selecteer een optie voor delen:
    • Privé: de weergave is alleen zichtbaar voor jou.
    • Team(s): de weergave is alleen zichtbaar voor geselecteerde teamleden. 
    • Iedereen: de weergave is zichtbaar voor alle leden van de account. 

1. Om alleen de tickets te tonen die toebehoren aan de gebruiker die de weergave bekijkt, schakel je het selectievakje Creëer een dynamische weergave gefilterd op ticket eigenaar in. 
2. Klik op Volgende.
3. Selecteer en configureer alle ticket eigenschappen waarop je wilt filteren.
4. Wanneer je klaar bent met het aanpassen van je weergave, klik je op Weergave maken.

Meer informatie over het gebruik van helpdeskruimtes. 

Kolommen bewerken in helpdesk

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik rechtsboven in de tabel op Kolommen bewerken.
3. Schakel het selectievakje in om een eigenschap toe te voegen aan je geselecteerde kolommen.
4. Klik op een eigenschap en versleep deze om de volgorde van een kolom te wijzigen. Om de eigenschap naar de bovenste positie te verplaatsen, ga je met de muis over de eigenschap en klik je op Naar boven verplaatsen.
5. Om een kolom te verwijderen, klik je op de X rechts van de eigenschap.
6. Klik op Toepassen.