Teams en overzichten organiseren in de helpdesk

Voordat je begint met het beheren van je tickets in de helpdesk, moet je eerst de onderstaande secties doornemen om meer te leren over de standaardweergaven die HubSpot biedt en hoe je je teams zo kunt structureren dat ze efficiënt met elkaar kunnen samenwerken.

Let op: alleen Super beheerders en gebruikers met een Service Hub seat hebben toegang tot alle functies in de helpdesk. Gebruikers met Service of Sales Access kunnen nog steeds de helpdesk workspace bekijken en samenwerken. Ze hebben echter geen toegang tot alle standaardweergaven, helpdeskinstellingen en aanpassingen.

Leden groeperen in teams

Om het meeste uit de helpdesk te halen, is het aan te raden om teamleden in te delen in HubSpot teams op basis van expertise en hoe je tickets wilt delen. Als je supportorganisatie bijvoorbeeld een algemeen supportteam heeft waarvan de leden verantwoordelijkheden delen, inzicht moeten hebben in elkaars tickets en vaak samenwerken, is het aan te raden om deze leden in één HubSpot-team te groeperen.

Views in helpdesk

Views stellen jou en je team in staat om de helpdesk werkruimte te organiseren naar de specifieke behoeften van elk lid. Je kunt direct beginnen met het beheren van tickets met behulp van de standaardweergaven, of aangepaste weergaven maken om te bepalen wat zichtbaar is voor elk team. Je kunt ook aanpassen welke weergaven worden weergegeven en in welke volgorde.

Helpdesk bevat de volgende weergavetypen:

Let op: gebruikers met Service of Sales Access die geen toegewezen Service Hub seat hebben, hebben alleen toegang tot de standaardweergaven: Mijn vermeldingen, Volgen en Alle open.

• Standaardweergaven: ingebouwde weergaven die tickets filteren op basis van hun contactpersoon en status:
  
  • Niet toegewezen: alle tickets zonder huidige toegewezen persoon.
  • Aan mij toegewezen: alle tickets die aan jou zijn toegewezen.
  • Niet toegewezen aan mijn team: tickets verschijnen in deze weergave als u automatische routeringsregels hebt ingesteld om tickets aan uw team toe te wijzen, maar alle gebruikers in het team niet beschikbaar waren toen het ticket werd aangemaakt.
  • My Team's Open: alle open tickets die aan jou of een ander lid van je team zijn toegewezen.
  • Alle tickets open: alle tickets met de status Open.
  • Volgen: alle tickets die je handmatig hebt gevolgd. Meer informatie over het volgen van tickets.

• • Mijn vermeldingen: alle tickets waarin je vermeld bent. Meer informatie over het vermelden van gebruikers op records.

• • Alle gesloten: alle tickets met de status Gesloten.
  • Verzonden: alle tickets met een bijbehorende conversatie die een e-mail bevat die is verzonden vanuit een verbonden e-mail of vanuit een record in de CRM.
• • Spam: alle tickets die door een gebruiker in uw account als spam zijn gemarkeerd.
• Openbare aangepaste weergaven: weergaven die zijn gemaakt door gebruikers in uw account en die zichtbaar zijn voor alle andere teams.
• Team gedeelde aangepaste weergaven: weergaven die zijn gemaakt door gebruikers die alleen zichtbaar zijn voor hun hoofdteam.
• Privé aangepaste weergaven: weergaven die alleen zichtbaar zijn voor de gebruiker die ze heeft gemaakt.

Om aan te passen welke weergaven worden weergegeven en in welke volgorde ze verschijnen:

• Om de weergavevolgorde te wijzigen, klik en sleep je een weergave naar een nieuwe positie.
• Om een weergave te verbergen, sleep je deze onder het vervolgkeuzemenu Meer. Je kunt dit vervolgkeuzemenu op elk moment uitvouwen om verborgen weergaven te bekijken.
• Om een weergave te tonen die eerder verborgen was, klik je op het vervolgkeuzemenu Meer en sleep je de weergave erboven.

Aangepaste weergaven maken

U kunt tickets filteren in openbare of privéweergaven om uw team te helpen bij het prioriteren en beheren van klantcommunicatie in de helpdesk. U kunt bijvoorbeeld een weergave maken van alle tickets met een hoge prioriteit, zodat uw team weet waar het zich op moet concentreren, of u kunt een privéweergave maken van alle open tickets in uw pijplijn om de afhandeling van tickets beter te kunnen volgen zonder uw team af te leiden.

Let op: alleen gebruikers met de machtiging Aangepaste weergaven kunnen aangepaste weergaven in Helpdesk maken, bewerken of verwijderen.

Om een aangepaste weergave in helpdesk te maken:

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Klik in de linker zijbalk op + Weergave maken.
• Voer in het rechterpaneel een naam in voor uw weergave.
• Als u een emoji wilt toevoegen aan de naam van uw aangepaste weergave, klikt u op het emoji-pictogram emoji naast het veld Naam. Blader of zoek naar je emoji en klik vervolgens op de emoji om deze toe te voegen aan de aangepaste weergavenaam.
• Selecteer een optie voor delen:
  • Privé: de weergave is alleen toegankelijk voor jou.
  • Team(s): gebruikers kunnen weergaven maken die zichtbaar zijn voor elk HubSpot-team met toegang tot de helpdesk.
  • Iedereen: alle gebruikers in je HubSpot-account hebben toegang tot de weergave.
• Om de weergave te personaliseren, zodat gebruikers alleen de tickets zien waarvan zij de eigenaar zijn, schakel je het selectievakje Een dynamische weergave maken gefilterd op ticketeigenaar in.
• Klik op Volgende.
• Selecteer en configureer alle ticket eigenschappen waarop je wilt filteren.
• Als je klaar bent met het aanpassen van je weergave, klik je op Weergave maken.

De nieuw aangemaakte weergave verschijnt in de linkerzijbalk onder Gedeelde weergaven als je de weergave toegankelijk hebt gemaakt voor iedereen of een specifiek team. Als je de weergave privé hebt gemaakt, verschijnt deze onder Privéweergaven.

Het aantal aangepaste weergaven dat je kunt maken is afhankelijk van je HubSpot abonnement. Je kunt deze limiet bekijken in het gedeelte Aangepaste weergaven in gedeelde inbox in de HubSpot Product & Services catalogus.