Teams en overzichten organiseren in de helpdesk

Voordat je begint met het beheren van tickets in de helpdesk, raden we je aan de onderstaande paragrafen door te nemen om meer te weten te komen over de standaardweergaven van HubSpot en over hoe je je teams zo kunt inrichten dat ze efficiënt met elkaar kunnen samenwerken.

Groepeer leden in teams

Om het meeste uit de helpdesk te halen, is het aan te raden om teamleden in te delen in HubSpot teams op basis van expertise en hoe je van plan bent om tickets te delen. Als je supportorganisatie bijvoorbeeld een algemeen supportteam heeft waarvan de leden verantwoordelijkheden delen, inzicht moeten hebben in elkaars tickets en vaak samenwerken, is het aan te raden om die leden in één HubSpot-team onder te brengen.

Weergaven in helpdesk begrijpen

Met weergaven kunnen jij en je team de helpdesk-werkruimte indelen op basis van de specifieke behoeften van elk teamlid. Je kunt direct beginnen met het beheren van tickets met behulp van de standaardweergaven, of aangepaste weergaven maken om te bepalen wat zichtbaar is voor elk team. Je kunt ook aanpassen welke weergaven worden weergegeven en in welke volgorde.

Helpdesk bevat de volgende weergavetypen:

• Standaardweergaven: ingebouwde weergaven die tickets filteren op basis van hun bestemmeling en status:
  • Unassigned (Niet toegewezen): alle open tickets zonder huidige toegewezen persoon. 
  • Toegewezen aan mij: alle tickets die aan jou zijn toegewezen. 
  • Mijn team niet toegewezen: Open tickets verschijnen in deze weergave als je automatische routeringsregels hebt ingesteld om tickets aan je team toe te wijzen, maar alle gebruikers in het team niet beschikbaar waren toen het ticket werd aangemaakt. 
  • Open tickets van mijn team: alle open tickets die aan jou of een ander lid van je team zijn toegewezen. 
  • Alle Open: alle tickets met de status Open. 
  • Klantagent: als je een klantagent hebt ingesteld, verschijnen alle open tickets die zijn toegewezen aan of geëscaleerd door de klantagent in deze weergave. Meer informatie over het opzetten van een customer agent. 
  • Volgen: alle tickets die je handmatig hebt gevolgd. Meer informatie over het volgen van tickets. 

• • Mijn vermeldingen: alle open tickets waarin je vermeld bent. Meer informatie over het vermelden van gebruikers op records.

• • Alle gesloten: alle tickets met de status Gesloten. 
  • Verzonden: alle open tickets met een bijbehorende conversatie die een e-mail bevat die is verzonden vanuit een verbonden e-mail of vanuit een record in CRM.
  • Spam: alle tickets die een gebruiker in jouw account als spam heeft gemarkeerd.
• Openbare aangepaste weergaven: weergaven die zijn gemaakt door gebruikers in je account en die zichtbaar zijn voor alle andere teams.
• Aangepaste weergaven die door teams worden gedeeld: weergaven die door gebruikers zijn gemaakt en alleen zichtbaar zijn voor hun hoofdteam.
• Privé aangepaste weergaven: weergaven die alleen zichtbaar zijn voor de gebruiker die ze heeft gemaakt. 

Om aan te passen welke weergaven worden weergegeven en in welke volgorde ze verschijnen:

• Om de weergavevolgorde te wijzigen, klik en sleep je een weergave naar een nieuwe positie.
• Om een weergave te verbergen, sleep je deze onder het vervolgkeuzemenu Meer . Je kunt dit vervolgkeuzemenu op elk gewenst moment uitvouwen om verborgen weergaven te bekijken.
• Om een weergave te tonen die eerder verborgen was, klik je op het vervolgkeuzemenu Meer en sleep je de weergave erboven.

Aangepaste weergaven maken

Filter tickets in openbare of besloten overzichten, zodat je team de communicatie met klanten in de helpdesk beter kan prioriteren en beheren. Je kunt bijvoorbeeld een overzicht maken van alle tickets met een hoge prioriteit, zodat je team weet waar het zich op moet richten, of je kunt een privéoverzicht maken van alle open tickets in je pijplijn om de afhandeling van tickets beter te kunnen volgen zonder je team af te leiden.

Als je ruimtes hebt gemaakt in Helpdesk, kun je ook aangepaste weergaven maken die tickets dynamisch organiseren op basis van automatische of handmatige tickettoewijzing. 

Aangepaste weergaven maken 

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk, naast‘Weergaven’, op het pictogram ‘+ Toevoegen’. Selecteer vervolgens‘Weergave aanmaken’ > ‘Globale weergaveaanmaken ’.
3. Voer in het rechtervenster, in het veld Naam , eennaamin voor uw weergave.
4. Om een emoji toe te voegen aan de naam van je aangepaste weergave, klik je op hetemoji-pictogram naast het veld‘Naam’. Blader of zoek naar je emoji en klik vervolgens op de emoji om deze toe te voegen aan de aangepaste weergavenaam. 
5. Selecteer een optie voor delen:

• • Privé: de weergave is alleen toegankelijk voor jou.
  • Team(s): gebruikers kunnen weergaven maken die zichtbaar zijn voor elk HubSpot-team met toegang tot de helpdesk.
  • Iedereen: alle gebruikers in je HubSpot account hebben toegang tot de weergave.

6. Om de weergave te personaliseren zodat gebruikers alleen de tickets zien die ze bezitten, selecteer je het selectievakje Een dynamische weergave maken gefilterd op ticket eigenaar .
7. Klik op Volgende.
8. Klik op het vervolgkeuzemenu Filteren op en selecteer een object (ticket, gekoppeld bedrijf of contactpersoon). Selecteer en configureer vervolgens alle eigenschappen waarop je wilt filteren.
9. Wanneer je klaar bent met het aanpassen van je weergave, klik je op Weergave maken.

De zojuist aangemaakte weergave verschijnt in het menu in de linkerzijbalk onder ‘Weergaven’.

Het aantal aangepaste weergaven dat je kunt maken is afhankelijk van je HubSpot abonnement. Je kunt deze limiet bekijken in het gedeelte Aangepaste weergaven in gedeelde inbox in de catalogus HubSpot's Product & Services. 

Groepsweergaven in mappen in de helpdesk

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk, naast ‘Weergaven’, op het pictogram ‘+ Toevoegen’. Kies vervolgens ‘Map aanmaken’.
3. Voer in het tekstveld dat in het linkerzijmenu wordt weergegeven een naam voor je map in.
4. Om weergaven aan je map toe te voegen, klik je op een weergaveen sleep je deze naar je map.
5. Om een map een andere naam te geven, klik je op de drie verticale puntjes en vervolgens op ‘Naam wijzigen’.
6. Om een map te verwijderen, klik je op de drie verticale puntjes en vervolgens op ‘Verwijderen’. 

Ruimteweergaven creëren 

In Helpdesk kun je ruimtes maken om tickets weer te geven die zijn toegewezen aan hoofdteamleden binnen geselecteerde HubSpot-teams. Als je helpdeskruimten hebt ingesteld, kun je ruimteweergaven maken: 

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik onderaan het menu in de linkerzijbalk, naast het vervolgkeuzemenu ‘Less’ , op het pictogram ‘ ’ + ‘Toevoegen’. Kies vervolgens ‘Weergave maken’.
   
   
   
3. Voer een naam in voor je weergave. 
4. Selecteer een type: 
   • Ruimte: deze weergave bevat alleen tickets die zijn toegewezen aan teams in de geselecteerde ruimte. Gebruik het vervolgkeuzemenu en selecteer een ruimte en vervolgens een optie voor delen:
     
     • Privé: de weergave is alleen zichtbaar voor jou.

• • • Iedereen in de ruimte: de weergave is zichtbaar voor alle teamleden van de geselecteerde ruimte. 
  • Globaal: deze weergave bevat alle tickets die aan een team zijn toegewezen. Selecteer een optie voor delen:
    • Privé: de weergave is alleen zichtbaar voor jou.
    • Team(s): de weergave is alleen zichtbaar voor geselecteerde teamleden. 
    • Iedereen:de weergave is zichtbaar voor alle gebruikersvan het account. 

1. Om alleen de tickets te tonen die toebehoren aan de gebruiker die de weergave bekijkt, schakel je het selectievakje Creëer een dynamische weergave gefilterd op ticket eigenaar in. 
2. Klik op Volgende.
3. Selecteer en configureer alle ticket eigenschappen waarop je wilt filteren.
4. Wanneer je klaar bent met het aanpassen van je weergave, klik je op Weergave maken.

Meer informatie over het gebruik van helpdeskruimtes. 

Ruimtes in mappen indelen in de helpdesk 

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk, naast ‘Spaces’,op het pictogram ‘+ Toevoegen’. Kies vervolgens ‘Map aanmaken’. 
   
   
   
3. Voer in het tekstveld dat in het linkerzijmenu wordt weergegeven een naam voor je map in.
4. Om ruimtes aan je map toe te voegen, klik je op een ruimteen sleep je deze naar je map.
5. Om een map een andere naam te geven, klik je op de drie verticale puntjes en vervolgens op ‘Naam wijzigen’.
6. Om een map te verwijderen, klik je op de drie verticale puntjes en vervolgens op ‘Verwijderen’.

Kolommen bewerken in helpdesk

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik rechtsboven in de tabel op Kolommen bewerken.
3. Om een eigenschap aan de geselecteerde kolommen toe te voegen, vink je hetselectievakje aan.
4. Klik op een eigenschap en versleep deze om de volgorde van een kolom te wijzigen. Om de eigenschap naar de bovenste positie te verplaatsen, ga je met de muis over de eigenschap en klik je op Naar boven verplaatsen.
5. Om een kolom te verwijderen, klik je op de X rechts van de eigenschap.
6. Klik op Toepassen.