Teams und Ansichten im Helpdesk organisieren

Bevor Sie mit der Verwaltung Ihrer Tickets im Helpdesk beginnen, sollten Sie die folgenden Abschnitte lesen, um mehr über die von HubSpot bereitgestellten Standardansichten zu erfahren und darüber, wie Sie Ihre Teams so strukturieren können, dass sie effizient miteinander zusammenarbeiten können.

Bitte beachten: Nur Super-Admins und Benutzer mit einer Service Hub-Lizenz haben Zugriff auf alle Funktionen im Helpdesk. Benutzer mit Service- oder Sales-Zugriff können den Helpdesk weiterhin einsehen und mitarbeiten. Sie haben jedoch keinen Zugriff auf Standardansichten, Helpdesk-Einstellungen und Anpassungen.

Mitglieder in Teams gruppieren

Um den Helpdesk optimal zu nutzen, wird empfohlen, die Teammitglieder in HubSpot-Teams zu organisieren, und zwar auf der Grundlage von Fachwissen und der Art und Weise, wie Sie Tickets gemeinsam nutzen möchten. Wenn Ihre Support-Organisation beispielsweise über ein allgemeines Support-Team verfügt, dessen Mitglieder sich die Zuständigkeiten teilen, die Einblick in die Tickets der anderen Mitglieder benötigen und die häufig zusammenarbeiten, wird empfohlen, diese Mitglieder in einem einzigen HubSpot-Team zusammenzufassen.

Ansichten im Helpdesk

Ansichten ermöglichen es Ihnen und Ihrem Team, den Helpdesk nach den spezifischen Anforderungen der einzelnen Mitglieder zu organisieren. Sie können sofort mit der Verwaltung von Tickets beginnen, indem Sie die Standardansichten verwenden oder benutzerdefinierte Ansichten erstellen, um zu kontrollieren, was für jedes Team sichtbar ist.

Der Helpdesk umfasst die folgenden Ansichtstypen:

• Standardansichten: Integrierte Ansichten, die Tickets auf der Grundlage des zuständigen Benutzers und des Status filtern:
  
  • Nicht zugewiesen: alle Tickets ohne aktuellen zuständigen Benutzer.
  • Mir zugewiesen: alle Ihnen zugewiesenen Tickets.
  • Nicht zugewiesene meines Teams: Tickets werden in dieser Ansicht angezeigt, wenn Sie automatische Weiterleitungsregeln eingerichtet haben, um Tickets Ihrem Team zuzuweisen, aber alle Benutzer im Team nicht verfügbar waren, als das Ticket erstellt wurde.
  • Offene meines Teams: alle offenen Tickets, die Ihnen oder einem anderen Mitglied Ihres Teams zugewiesen sind.
  • Alle offenen: alle Tickets mit dem Status Offen.
  • Meine Erwähnungen: alle Tickets, in denen Sie erwähnt wurden. Erfahren Sie mehr über die Erwähnung von Benutzern in Datensätzen. 
  • Alle abgeschlossenen: alle Tickets mit dem Status Abgeschlossen.
  • Gesendet: alle Tickets mit einer zugeordneten Konversation, die eine E-Mail enthält, die von einer verknüpften E-Mail oder von einem Datensatz im CRM gesendet wurde.

• • Spam: alle Tickets, die ein Benutzer in Ihrem Account als Spam markiert hat.
• Öffentliche benutzerdefinierte Ansichten: Ansichten, die von Benutzern in Ihrem Account erstellt wurden und für alle anderen Teams sichtbar sind.
• Vom Team gemeinsam genutzte benutzerdefinierte Ansichten: Ansichten, die von Benutzern erstellt wurden und nur für ihr Hauptteam sichtbar sind.
• Private benutzerdefinierte Ansichten: Ansichten, die nur für den Benutzer sichtbar sind, der sie erstellt hat.

Benutzerdefinierte Ansichten erstellen

Sie können Tickets nach öffentlichen oder privaten Ansichten filtern, um Ihr Team bei der Priorisierung und Verwaltung der Kundenkommunikation im Helpdesk zu unterstützen. Sie können zum Beispiel eine Ansicht aller Tickets mit hoher Priorität erstellen, damit Ihr Team weiß, worauf es sich konzentrieren muss, oder Sie können eine private Ansicht aller offenen Tickets in Ihrer Pipeline erstellen, um die Lösung von Tickets besser zu überwachen, ohne Ihr Team abzulenken.

Bitte beachten: Nur Benutzer mit der Berechtigung Benutzerdefinierte Ansichten können benutzerdefinierte Ansichten in Ihrem Postfach erstellen, bearbeiten oder löschen.

So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ansicht im Helpdesk:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf + Ansicht erstellen.
• Geben Sie im rechten Bereich einen Namen für Ihre Ansicht ein.
• Um ein Emoji zum Namen Ihrer benutzerdefinierten Ansicht hinzuzufügen, klicken Sie auf das Emoji-Symbol emoji neben dem Feld Name. Browsen oder suchen Sie nach Ihrem Emoji und klicken Sie dann auf das Emoji, um es dem Namen Ihrer benutzerdefinierten Ansicht hinzuzufügen. 
• Wählen Sie eine Freigabeoption aus:
  • Privat: die Ansicht wird nur für Sie zugänglich sein.
  • Team(s): Benutzer können Ansichten erstellen, die für jedes HubSpot-Team mit Zugriff auf den Helpdesk sichtbar sind.
  • Jeder: alle Benutzer in Ihrem HubSpot-Account können die Ansicht anzeigen.
• Klicken Sie auf Weiter.
• Wählen und konfigurieren Sie die Ticket-Eigenschaften aus, nach denen Sie filtern möchten.
• Wenn Sie mit dem Anpassen Ihrer Ansicht fertig sind, klicken Sie auf Ansicht erstellen.

Die neu erstellte Ansicht wird in der linken Seitenleiste unter Geteilte Ansichten angezeigt, wenn Sie die Ansicht für alle oder ein bestimmtes Team zugänglich gemacht haben. Wenn Sie die Ansicht als privat festgelegt haben, wird sie unter Private Ansichten angezeigt.

Die Anzahl der benutzerdefinierten Ansichten, die Sie erstellen können, ist abhängig von Ihrem HubSpot-Abonnement. Sie können dieses Limit im Abschnitt Benutzerdefinierte Ansichten im gemeinsamen Postfach im Produkt- und Servicekatalog von HubSpot einsehen.