Teams und Ansichten im Helpdesk organisieren

Bevor Sie mit der Verwaltung Ihrer Tickets im Helpdesk beginnen, sollten Sie die folgenden Abschnitte lesen, um mehr über die von HubSpot bereitgestellten Standardansichten zu erfahren und darüber, wie Sie Ihre Teams so strukturieren können, dass sie effizient miteinander zusammenarbeiten können.

Mitglieder in Teams gruppieren

Um den Helpdesk optimal zu nutzen, wird empfohlen, die Teammitglieder in HubSpot-Teams zu organisieren, und zwar auf der Grundlage von Fachwissen und der Art und Weise, wie Sie Tickets gemeinsam nutzen möchten. Wenn Ihre Support-Organisation beispielsweise über ein allgemeines Support-Team verfügt, dessen Mitglieder sich die Zuständigkeiten teilen, die Einblick in die Tickets der anderen Mitglieder benötigen und die häufig zusammenarbeiten, wird empfohlen, diese Mitglieder in einem einzigen HubSpot-Team zusammenzufassen.

Ansichten im Helpdesk verstehen

Ansichten ermöglichen es Ihnen und Ihrem Team, den Helpdesk nach den spezifischen Anforderungen der einzelnen Mitglieder zu organisieren. Sie können sofort mit der Verwaltung von Tickets beginnen, indem Sie die Standardansichten verwenden oder benutzerdefinierte Ansichten erstellen, um zu kontrollieren, was für jedes Team sichtbar ist. Sie können auch selbst bestimmen , welche Anzeigen angezeigt werden und in welcher Reihenfolge.

Der Helpdesk umfasst die folgenden Ansichtstypen:

• Standardansichten: integrierte Ansichten, die Tickets anhand von Bearbeiter und Status filtern:
  • Nicht zugewiesen: alle offenen Tickets ohne aktuellen Bearbeiter. 
  • Mir zugewiesen: alle Ihnen zugewiesenen Tickets. 
  • Die Option "Mein Team" ist "Nicht zugewiesen": Offene Tickets werden in dieser Ansicht angezeigt, wenn Sie automatische Weiterleitungsregeln eingerichtet haben , um Ihrem Team Tickets zuzuweisen, aber keine Benutzer im Team verfügbar waren, als das Ticket erstellt wurde. 
  • "Mein Team" ist offen: alle offenen Tickets, die Ihnen oder einem anderen Mitglied Ihres Teams zugewiesen wurden. 
  • Alle geöffnet: alle Tickets mit dem Status Offen. 
  • Agent für den Kundenservice: Wenn Sie einen Agent für den Kundenservice eingerichtet haben, werden alle offenen Tickets, die dem Agent für den Kundenservice zugewiesen oder von ihm eskaliert wurden, in dieser Ansicht angezeigt. Erfahren Sie mehr über die Einrichtung eines Agent für den Kundenservice. 
  • Verfolgung: alle Tickets, die Sie manuell verfolgt haben. Erfahren Sie mehr über folgende Tickets. 

• • Meine Erwähnungen: alle offenen Tickets, in denen Sie erwähnt wurden. Erfahren Sie mehr über das Erwähnen von Benutzern in Datensätzen.

• • Alle Geschlossen: alle Tickets mit einem Status von Geschlossen. Tickets müssen ein Abschlussdatum haben, um in dieser Ansicht angezeigt zu werden. 
  • Gesendet: alle offenen Tickets mit einer zugeordneten Konversation, die eine E-Mail enthält, die von einer verknüpften E-Mail oder von einem Datensatz im CRM gesendet wurde.
  • Spam: alle Tickets, die ein Benutzer in Ihrem Account als Spam markiert hat.
• Öffentliche benutzerdefinierte Ansichten: Ansichten, die von Benutzern in Ihrem Account erstellt wurden und für alle anderen Teams sichtbar sind.
• Vom Team gemeinsam genutzte benutzerdefinierte Ansichten: Ansichten, die von Benutzern erstellt wurden und nur für ihr Hauptteam sichtbar sind.
• Private benutzerdefinierte Ansichten: Ansichten, die nur für den Benutzer sichtbar sind, der sie erstellt hat. 

So passen Sie an, welche Anzeigen angezeigt werden und in welcher Reihenfolge sie erscheinen:

• Um die Reihenfolge der Anzeigen zu ändern, klicken Sie auf und ziehen Sie die Ansicht an eine neue Position.
• Um eine Ansicht auszublenden, ziehen Sie sie unter das Dropdown-Menü Mehr. Sie können dieses Dropdown-Menü jederzeit erweitern, um verborgene Ansichten anzuzeigen.
• Um eine Ansicht einzublenden, die zuvor ausgeblendet war, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Mehr und ziehen Sie dann die Ansicht darüber.

Benutzerdefinierte Ansichten erstellen

Sie können Tickets nach öffentlichen oder privaten Ansichten filtern, um Ihr Team bei der Priorisierung und Verwaltung der Kundenkommunikation im Helpdesk zu unterstützen. Sie können zum Beispiel eine Ansicht aller Tickets mit hoher Priorität erstellen, damit Ihr Team weiß, worauf es sich konzentrieren muss, oder Sie können eine private Ansicht aller offenen Tickets in Ihrer Pipeline erstellen, um die Lösung von Tickets besser zu überwachen, ohne Ihr Team abzulenken.

Wenn Sie Bereiche in Helpdesk erstellt haben, können Sie auch benutzerdefinierte Ansichten erstellen, die Tickets auf der Grundlage automatischer oder manueller Ticket-Zuweisung dynamisch organisieren. 

Benutzerdefinierte globale Ansichten erstellen 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie im Menü der Seitenleiste links neben dem Dropdown-Menü Weniger auf + Gesamtansicht erstellen.
   
   
3. Geben Sie im rechten Bereich einen Namen für Ihre Ansicht ein.
4. Um ein Emoji zum Namen Ihrer benutzerdefinierten Ansicht hinzuzufügen, klicken Sie auf das Emoji-Symbol emoji neben dem Feld Name. Browsen oder suchen Sie nach Ihrem Emoji und klicken Sie dann auf das Emoji, um es dem Namen Ihrer benutzerdefinierten Ansicht hinzuzufügen. 
5. Wählen Sie eine Freigabeoption aus:

• • Privat: die Ansicht wird nur für Sie zugänglich sein.
  • Team(s): Benutzer können Ansichten erstellen, die für jedes HubSpot-Team mit Zugriff auf den Helpdesk sichtbar sind.
  • Jeder: alle Benutzer in Ihrem HubSpot-Account können die Ansicht anzeigen.

6. Um die Ansicht so zu personalisieren, dass Benutzer nur die Tickets sehen, die ihnen gehören, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eine dynamische Ansicht erstellen, die nach Ticketbesitzer gefiltert ist.
7. Klicken Sie auf Weiter.
8. Wählen und konfigurieren Sie die Ticket-Eigenschaften aus, nach denen Sie filtern möchten.
9. Wenn Sie mit dem Anpassen Ihrer Ansicht fertig sind, klicken Sie auf Ansicht erstellen.

Die neu erstellte Ansicht wird im linken Seitenleistenmenü unter Geteilte Ansichten angezeigt, wenn Sie die Ansicht für alle oder ein bestimmtes Team zugänglich gemacht haben. Wenn Sie die Ansicht als privat festgelegt haben, wird sie unter Private Ansichten angezeigt.

Die Anzahl der benutzerdefinierten Ansichten, die Sie erstellen können, ist abhängig von Ihrem HubSpot-Abonnement. Sie können dieses Limit im Abschnitt Benutzerdefinierte Ansichten im gemeinsamen Postfach im Produkt- und Servicekatalog von HubSpot einsehen. 

Space-Ansichten erstellen 

Im Helpdesk können Sie Bereiche schaffen, in denen Tickets angezeigt werden, die den Hauptteammitgliedern innerhalb ausgewählter HubSpot-Teams zugewiesen sind. Wenn Sie Helpdesk-Bereiche eingerichtet haben, können Sie Bereichsansichten erstellen: 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie unten im linken Seitenleistenmenü neben dem Dropdown-Menü Weniger auf + Bereichsansicht erstellen.
   
   
3. Geben Sie einen Namen für Ihre Ansicht ein. 
4. Wählen Sie einen Typ aus: 
   • Bereich: Diese Ansicht enthält nur Tickets, die Teams im ausgewählten Bereich zugewiesen sind. Wählen Sie im Dropdown-Menü einen Bereich aus und wählen Sie dann eine Freigabeoption aus:
     
     • Privat: Die Ansicht ist nur für Sie sichtbar.

• • • Jeder im Bereich: Die Ansicht ist für alle Teammitglieder des ausgewählten Bereichs sichtbar. 
  • Global: Diese Ansicht umfasst alle Tickets, die Teams zugewiesen sind. Wählen Sie eine Freigabeoption aus:
    • Privat: Die Ansicht ist nur für Sie sichtbar.
    • Team(s): Die Ansicht ist nur für ausgewählte Teammitglieder sichtbar. 
    • Jeder: Die Ansicht wird allen Mitgliedern im Account angezeigt. 

1. Um nur die Tickets anzuzeigen, die dem Benutzer gehören, der die Ansicht anzeigt, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Dynamische Ansicht erstellen, gefiltert nach dem für das Ticket zuständigen Mitarbeiter.  
2. Klicken Sie auf Weiter.
3. Wählen und konfigurieren Sie die Ticket-Eigenschaften aus, nach denen Sie filtern möchten.
4. Wenn Sie mit dem Anpassen Ihrer Ansicht fertig sind, klicken Sie auf Ansicht erstellen.

Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Helpdesk-Bereichen. 

Spalten im Helpdesk bearbeiten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie oben rechts in der Tabelle auf Spalten bearbeiten.
3. Um eine Eigenschaft oder eine Eigenschaft zu Ihren ausgewählten Spalten hinzuzufügen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen.
4. Um eine Spalte neu zu ordnen, klicken Sie auf eine Eigenschaft von und ziehen Sie sie. Um sie an die oberste Position zu verschieben, bewegen Sie den Mauszeiger über die Eigenschaft und klicken Sie auf Nach oben.
5. Um eine Spalte zu entfernen, klicken Sie auf das X rechts neben der Eigenschaft.
6. Klicken Sie auf Anwenden.