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Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.

Organisation von Teams und Ansichten im Helpdesk

Zuletzt aktualisiert am: Juni 13, 2024

Mit einem der folgenden Abonnements verfügbar (außer in den angegebenen Fällen):

Service Hub   Professional , Enterprise

Bevor Sie mit der Verwaltung Ihrer Tickets im Helpdesk beginnen, sollten Sie die folgenden Abschnitte lesen, um mehr über die von HubSpot bereitgestellten Standardansichten zu erfahren und zu lernen, wie Sie Ihre Teams so strukturieren, dass sie effizient miteinander zusammenarbeiten können.

Bitte beachten Sie: nur Super-Admins und Benutzer mit einer Service Hub Benutzerlizenz haben Zugriff auf alle Funktionen im Helpdesk. Benutzer mit Service oder Vertrieb Zugang können den Helpdesk-Arbeitsbereich weiterhin einsehen und mitarbeiten. Sie haben jedoch keinen Zugriff auf Standardansichten, Helpdesk-Einstellungen und Anpassungen.


Einteilung der Mitglieder in Teams

Um den Helpdesk optimal zu nutzen, empfiehlt es sich, die Teammitglieder in HubSpot-Teams zu organisieren, und zwar auf der Grundlage von Fachwissen und der Art und Weise, wie Sie Tickets gemeinsam nutzen möchten. Wenn Ihre Support-Organisation beispielsweise über ein allgemeines Support-Team verfügt, dessen Mitglieder sich die Zuständigkeiten teilen, Einblick in die Tickets der anderen benötigen und häufig zusammenarbeiten, empfiehlt es sich, diese Mitglieder in einem einzigen HubSpot-Team zusammenzufassen.

Ansichten im Helpdesk

Mit Hilfe von Ansichten können Sie und Ihr Team den Helpdesk-Arbeitsbereich nach den spezifischen Bedürfnissen der einzelnen Mitarbeiter organisieren. Sie können sofort mit der Verwaltung von Tickets beginnen, indem Sie die Standardansichten verwenden oder benutzerdefinierte Ansichten erstellen, um zu steuern, was für jedes Team sichtbar ist.

 

 

Helpdesk umfasst die folgenden Ansichtstypen:

  • Standardansichten: Integrierte Ansichten, die Tickets auf der Grundlage ihres Zuweisers und ihres Status filtern:
    • Nicht zugewiesen: alle Tickets ohne aktuellen Zuweiser.
    • Mir zugewiesen: alle Ihnen zugewiesenen Tickets.
    • Nicht zugewiesene Tickets meines Teams: werden in dieser Ansicht angezeigt, wenn Sie automatische Weiterleitungsregeln eingerichtet haben, um Tickets Ihrem Team zuzuweisen, aber alle Benutzer im Team nicht verfügbar waren, als das Ticket erstellt wurde.
    • Mein Team ist offen: alle offenen Tickets, die Ihnen oder einem anderen Mitglied Ihres Teams zugewiesen sind.
    • Alle geöffnet: alle Tickets mit dem Status Offen.
    • Meine Erwähnungen: alle Tickets, in denen Sie erwähnt wurden. Erfahren Sie mehr über und die Erwähnung von Nutzern in den Datensätzen
    • Alle geschlossen: alle Tickets mit dem Status Geschlossen.
    • Gesendet: alle Tickets mit einer verknüpften Conversation, die eine E-Mail enthält, die von einer verbundenen E-Mail oder von einem Datensatz im CRM gesendet wurde.
    • Spam: alle Tickets, die ein Benutzer in Ihrem Account als Spam markiert hat.
  • Öffentliche benutzerdefinierte Ansichten: Ansichten, die von Benutzern in Ihrem Account erstellt wurden und für alle anderen Teams sichtbar sind.
  • Vom Team gemeinsam genutzte benutzerdefinierte Ansichten: von Benutzern erstellte Ansichten, die nur für ihr Hauptteam sichtbar sind.
  • Private benutzerdefinierte Ansichten: Ansichten sind nur für den Benutzer sichtbar, der sie erstellt hat.

Benutzerdefinierte Ansichten erstellen

Sie können Tickets in öffentliche oder private Ansichten filtern, um Ihr Team bei der Priorisierung und Verwaltung der Kundenkommunikation im Helpdesk zu unterstützen. Sie können zum Beispiel eine Ansicht aller Tickets mit hoher Priorität erstellen, damit Ihr Team weiß, worauf es sich konzentrieren muss, oder Sie können eine private Ansicht aller offenen Tickets in Ihrer Pipeline erstellen, um die Lösung von Tickets besser zu überwachen, ohne Ihr Team abzulenken.

Bitte beachten Sie: nur Benutzer mit der Berechtigung Benutzerdefinierte Ansichten können benutzerdefinierte Ansichten in Ihrem Posteingang erstellen, bearbeiten oder löschen.

So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ansicht in Help Desk:

  • Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
  • Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Ansicht erstellen.
  • Geben Sie im rechten Feld einen Namen für Ihre Anzeige ein.
  • Um einen Emoji zu Ihrem benutzerdefinierten Ansichten-Namen hinzuzufügen, klicken Sie auf das Emoji-Symbol emoji neben dem Feld Name. Suchen Sie nach Ihrem Emoji und klicken Sie dann auf emoji, um es dem Ansichtsnamen hinzuzufügen. 
  • Wählen Sie eine Freigabeoption:
    • Privat: die Ansicht wird nur für Sie zugänglich sein.
    • Team(s): Benutzer können Ansichten erstellen, die für jedes HubSpot-Team mit Zugriff auf den Helpdesk sichtbar sind.
    • Alle: alle Benutzer in Ihrem HubSpot Account nehmen Folgendes vor: Alle anzeigen.
  • Klicken Sie auf Weiter.
  • Wählen und konfigurieren Sie alle Eigenschaften des Tickets, nach denen Sie filtern möchten.
  • Wenn Sie mit dem Anpassen Ihrer Ansicht fertig sind, klicken Sie auf Ansicht erstellen.

 

 

Die neu erstellte Ansicht wird in der linken Seitenleiste unter Gemeinsame Ansichten angezeigt, wenn Sie die Ansicht für alle oder ein bestimmtes Team zugänglich gemacht haben. Wenn Sie die Ansicht als privat gekennzeichnet haben, wird sie unter Private Ansichtenangezeigt.

Die Anzahl der benutzerdefinierten Ansichten, die Sie erstellen können, hängt von Ihrem HubSpot-Abonnement ab. Sie können diese Beschränkung im Abschnitt Benutzerdefinierte Ansichten im gemeinsamen Posteingang unter im Produkt- und Servicekatalog von HubSpotüberprüfen. 

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