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ヘルプデスクでのチームとビューの編成

更新日時 2025年 1月 6日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

Service Hub   Professional , Enterprise

ヘルプデスクでチケットの管理を始める前に、以下のセクションを参照し、HubSpot提供のデフォルトのビューについて、またチーム間の効率的なコラボレーションを可能にするチーム構成の方法についてご確認ください。

注:スーパー管理者およびService Hub シートを持つユーザーだけがヘルプデスクの全ての機能にアクセスできます。 Serviceまたは Sales Accessを持つユーザーは、ヘルプデスクワークスペース内で引き続き表示および共同作業が可能です。しかし、デフォルトのビュー、ヘルプデスクの設定、カスタマイズの全てにアクセスすることはできません。


グループメンバーをチームに分ける

ヘルプデスクを最大限に活用するには、チームメンバーを専門知識に基づいてHubSpotチーム、チケットの共有方法を計画することをお勧めします。例えば、サポート組織の中に1つの一般サポートチームがあり、そのメンバーたちが責任を共有し、互いのチケットを見る必要があり、しばしば共同作業を行うならば、これらのメンバーをグループ化して1つのHubSpotチームにすることをお勧めします。

ヘルプデスク内のビュー

ビューを使用すると、ヘルプ デスク ワークスペースを各チームメンバーの特定のニーズに合わせて整理できます。デフォルトのビューを使用してただちにチケットを管理し始めることも、カスタムビューを作成して各チームの表示内容を制御することもできます。また、、表示されるビューとその順序をカスタマイズすることもできます。

注:

  • サービス または セールス アクセス権 を付与されているユーザーで、 Service Hubシート  が割り当てられていない場合は、既定のビュー( 自分のメンションフォロー中すべて開封)にのみアクセスできます。
  • オープン ビューに表示されるのは、クローズ日 のない チケットのみです。 

 

ヘルプデスクには以下のビューがあります:

  • 既定のビュー: 割り当て先とステータスに基づいてチケットを絞り込む組み込みビュー:
    • 未割り当て:現在の割り当て先がいないすべての オープン中の チケット。 
    • 自分に割り当て:自分に割り当てられた全てのチケット。 
    • チームの未割り当て:チケットをチームに割り当てるするように自動割り振りルールを設定し ているが、チケットの作成時にチームのすべてのユーザーが利用できなかった場合、オープン状態のチケットはこのビューに表示されます。 
    • チームのオープン:自分またはチームの他のメンバーに割り当てられた全ての オープン 中のチケット。 
    • すべてを開く:ステータスがのすべてのチケットを開く。 
    • Following : 手動でフォローした全てのチケット。チケットのフォローについて詳細をご覧ください。 
    • All Closed:ステータスがClosedの全てのチケット。チケットをこのビューに表示するには クローズ日 が必要です。 
    • 送信済み: 接続されたEメールまたはCRMのレコードから送信されたEメールを含むコミュニケーションが関連付けられているすべての オープン状態 のチケット。
    • スパム:アカウント内のいずれかのユーザーがスパムとしてマークを付けた全てのチケット。
  • 公開カスタムビュー:アカウント内のユーザーによって作成された、他の全てのチームが閲覧できるビュー。
  • チーム共有カスタムビュー:ユーザーによって作成された、そのユーザーのメインチームのみが閲覧できるビュー。
  • 非公開カスタムビュー:ビューを作成したユーザーのみが閲覧できるビュー。 

表示されるビューと表示順をカスタマイズする:

  • 表示順を変更するには、viewをクリックし、新しい位置までドラッグする。
  • 非表示にするには、"続きを表示 "ドロップダウンメニューの下にドラッグします。このドロップダウンメニューはいつでも展開することができ、非表示のビューを表示することができます。
  • 以前は非表示だったビューを表示するには、「続きを表示」ドロップダウンメニューをクリックし、その上のビューをクリックしてドラッグします。

カスタムビューを作成する

公開ビューや非公開ビューにチケットを絞り込むと、チームがヘルプデスクで顧客とのやり取りに優先順位を付けて管理しやすくなります。例えば、優先度の高い全てのチケットを表示するビューを作成すると、チームはどこに労力を集中すべきかを把握できます。また、パイプライン内の全てのオープンチケットを表示する非公開ビューを作成すると、チームの気を散らすことなくチケットの解決を監視できます。

カスタムビュー 権限 を持つユーザーのみがヘルプデスクでカスタムビューを作成、編集または削除することができます。

ヘルプデスクでカスタムビューを作成するには:

  • HubSpotアカウントにて、[ワークスペース]>[ヘルプデスク]の順に進みます。
  • 左サイドバーで、[+ビューを作成]をクリックします。
  • 右側のパネルで、ビューの名前を入力します。
  • カスタムビュー名に絵文字を追加するには、[名前]フィールドの隣にある絵文字アイコンemoji をクリックします。絵文字を参照または検索して、カスタムビュー名に追加する絵文字をクリックします。 
  • 共有オプションを次のように選択します:
    • 非公開:このユーザーだけがビューにアクセスできます。
    • チーム:ユーザーは、ヘルプデスクにアクセスできる全てのHubSpotチームに表示されるビューを作成できます。
    • 全員:HubSpotアカウント内の全てのユーザーがビューにアクセスできるようになります。
  • ユーザが所有するチケットのみを表示するようにビューをパーソナライズするには、Create a dynamic view filtered by ticket ownerチェックボックスを選択します。
  • [次へ]をクリックします。
  • 絞り込みの基準となるチケットプロパティーを選択し、設定します。
  • ビューのカスタマイズが完了したら、[ビューを作成]をクリックします。

新しく作成されたビューは、左サイドバーの共有ビューの下に表示されます。ビューを非公開にした場合は、[非公開ビュー]の下に表示されます。

作成できるカスタムビューの数は、HubSpotサブスクリプションによって異なります。この制限を確認するには、HubSpot製品&サービスカタログ[共有受信トレイのカスタムビュー]セクションをご覧ください。 

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