ヘルプデスクでのチケット管理を開始する前に、以下のセクションを確認して、HubSpotが提供する既定のビューの詳細と、チーム間で効率的に連携できるようなチーム編成についてご確認ください。
アクセス権限が必要
ヘルプデスクでチケットを表示、編集、返信するには、サービスアクセス権またはセールスアクセス権が必要です。
グループメンバーをチームに分ける
ヘルプデスクを最大限に活用するには、チームメンバーの専門知識や、どんな方法でチケットを共有する予定であるかに基づいて、メンバーを複数のHubSpotチームに編成することをお勧めします。例えば、サポート組織に業務を共有し、メンバーがお互いのチケットを参照する必要があり、しばしばコラボレーションを行う一般的なサポートチームがある場合は、これらのメンバーを単一のHubSpotチームとしてグループ化することをお勧めします。
ヘルプデスクのビューを理解する
ビューを使用すると、各チームメンバーの固有のニーズに応じてヘルプデスクワークスペースを整理できます。デフォルトのビューを使用してただちにチケットを管理し始めることも、カスタムビューを作成して各チームの表示内容を制御することもできます。また、、表示されるビューとその順序をカスタマイズすることもできます。
ご注意：
- スーパー管理者はヘルプデスクのすべてのビューにアクセスでき、割り当てられたシート は必要ありません 。
- サービス または セールスアクセス権を持つ ユーザーは サービスアクセス権を持っていてサービスシート割り当てられていないユーザーが、既定のビューである [自分のメンション]、[ フォロー中]、[ すべてオープン]にのみアクセスできます。
- ユーザーはアクセス権があるヘルプデスクのチケットのみ閲覧できます 。ユーザーのチケットへのアクセスを制限する方法をご確認ください。
ヘルプデスクには以下のビューがあります：
- 既定のビュー: 割り当て先とステータスに基づいてチケットを絞り込む組み込みビュー:
- 未割り当て:現在の割り当て先がいない全ての オープン中の チケット。
- 自分に割り当て：自分に割り当てられた全てのチケット。
- チームの未割り当て:チケットをチームに割り当てるするように自動割り振りルールを設定し ているが、チケットの作成時にチームの全てのユーザーが利用できなかった場合、オープン状態のチケットはこのビューに表示されます。
- チームのオープン:自分またはチームの他のメンバーに割り当てられた全ての オープン 中のチケット。
- 全てを開く:ステータスがの全てのチケットを開く。
- 顧客対応エージェント :顧客対応エージェントを設定している場合、顧客対応エージェントに割り当てられた、またはエスカレーションされた全てのオープン状態のチケットがこのビューに表示されます。顧客対応エージェントの設定に関する詳細をご覧ください。
- Following : 手動でフォローした全てのチケット。チケットのフォローについて詳細をご覧ください。
-
- All Closed:ステータスがClosedの全てのチケット。
- 送信済み: 接続されたEメールまたはCRMのレコードから送信されたEメールを含むコミュニケーションが関連付けられている全ての オープン状態 のチケット。
- スパム：アカウント内のいずれかのユーザーがスパムとしてマークを付けた全てのチケット。
- 公開カスタムビュー：アカウント内のユーザーによって作成された、他の全てのチームが閲覧できるビュー。
- チーム共有カスタムビュー：ユーザーによって作成された、そのユーザーのメインチームのみが閲覧できるビュー。
- 非公開カスタムビュー：ビューを作成したユーザーのみが閲覧できるビュー。
表示されるビューと表示順をカスタマイズする：
- 表示順を変更するには、viewをクリックし、新しい位置までドラッグする。
- 非表示にするには、"続きを表示 "ドロップダウンメニューの下にドラッグします。このドロップダウンメニューはいつでも展開することができ、非表示のビューを表示することができます。
- 以前は非表示だったビューを表示するには、「続きを表示」ドロップダウンメニューをクリックし、その上のビューをクリックしてドラッグします。
カスタムビューを作成する
チームがヘルプデスクで顧客とのコミュニケーションに優先順位を付けて管理できるように、チケットを公開ビューまたは非公開ビューに絞り込みます。例えば、優先度の高い全てのチケットを表示するビューを作成すると、チームはどこに労力を集中すべきかを把握できます。また、パイプライン内の全てのオープンチケットを表示する非公開ビューを作成すると、チームの気を散らすことなくチケットの解決を監視できます。
ヘルプデスクでスペースを作成した場合、 自動または手動でのチケット割り当てに基づいてチケットを動的に整理するカスタムビューを作成することもできます。
カスタムビューを作成する
- HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
- 左側のサイドバーメニューで、「」の横にある「Views」の隣にある、「」+「Add」アイコンをクリックします。次に、[ ビューを作成] > [グローバルビューを作成]を選択します。
- 右側のパネルの「Name」フィールドに、ビューの名を入力します。
- カスタムビュー名に絵文字を追加するには、Nameフィールドの横にある絵文字アイコン をクリックします。絵文字を参照または検索して、カスタムビュー名に追加する絵文字をクリックします。
- 共有オプションを次のように選択します：
-
- 非公開：このユーザーだけがビューにアクセスできます。
- チーム：ユーザーは、ヘルプデスクにアクセスできる全てのHubSpotチームに表示されるビューを作成できます。
- 全員：HubSpotアカウント内の全てのユーザーがビューにアクセスできるようになります。
- ユーザーが所有するチケットのみを表示するようにビューをパーソナライズするには、Create a dynamic view filtered by ticket ownerチェックボックスを選択します。
- ［次へ］をクリックします。
- [絞り込み条件]ドロップダウンメニュー をクリックし、 オブジェクト(チケット、関連会社 、 コンタクト)を選択します。次に、フィルターを適用するプロパティーを選択して設定します。
- ビューのカスタマイズが完了したら、［ビューを作成］をクリックします。
新しく作成されたビューは、左側のサイドバーメニューの「ビュー」の下に表示されます。
作成できるカスタムビューの数は、HubSpotサブスクリプションによって異なります。この制限を確認するには、HubSpot製品＆サービスカタログの［共有受信トレイのカスタムビュー］セクションをご覧ください。
ビューをヘルプデスクのフォルダーにグループ化
- HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
- 左側のサイドバーメニューの [ビュー]の横にある [+追加]アイコンをクリックします。次に、[ フォルダーの作成]を選択します。
- 左サイドバーメニューに表示されるテキストフィールドに、フォルダー の名前を入力します 。
- フォルダーにビューを追加するには、 ビューをクリックしてフォルダーにドラッグします。
- フォルダーの名前を変更するには、 3つの縦に並んだドット をクリックし、[ 名前を変更]をクリックします。
- フォルダーを削除するには、 3つの縦に並んだドット をクリックし、[ 削除]をクリックします。
スペースビューを作成する
サブスクリプションが必要
空間ビューを作成するには、「 Service Hub Enterprise 」のサブスクリプションが必要です。
ヘルプデスクでは、選択したHubSpotチーム内のメインチームのメンバーに割り当てられたチケットを表示するスペースを作成できます。ヘルプデスクスペースを設定している場合は、スペースビューを作成できます。
- HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
- 左側のサイドバーメニューの下部にある[ Less ]ドロップダウンメニューの隣にある +追加アイコンをクリックします。次に、[ ビューを作成]を選択します。
- ビューの名前を入力します。
- タイプを選択します。
- スペース:このビューには、選択されたスペースのチームに割り当てられたチケットのみが表示されます。ドロップダウンメニューを使用してスペースを選択し、共有オプションを選択します。
-
-
- スペース内の全員: ビューは、選択したスペースのすべてのチーム メンバーに表示されます。
- グローバル:このビューには、チームに割り当てられたすべてのチケットが含まれます。共有オプションを次のように選択します：
- 非公開:ビューは自分にのみ表示されます。
- チーム:選択されたチームメンバーにのみビューが表示されます。
- 全員:ビューはアカウント内のすべての ユーザーに表示されます。
- ビューを表示しているユーザーに属するチケットのみを表示するには、[チケット担当者で絞り込んだ動的ビューを作成]チェックボックスをオンにします。
- ［次へ］をクリックします。
- 絞り込みの基準となるチケットプロパティーを選択し、設定します。
- ビューのカスタマイズが完了したら、［ビューを作成］をクリックします。
ヘルプデスクのスペースの使用について詳細をご確認ください。
ヘルプデスクのフォルダーにスペースをグループ化する
- HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
- 左側のサイドバーメニューで、[ スペース]の横にある [+追加]アイコンをクリックします。次に、[ フォルダーの作成]を選択します。
- 左サイドバーメニューに表示されるテキストフィールドに、フォルダー の名前を入力します 。
- フォルダーにスペースを追加するには、 スペースをクリックしてフォルダーにドラッグします。
- フォルダーの名前を変更するには、 3つの縦に並んだドット をクリックし、[ 名前を変更]をクリックします。
- フォルダーを削除するには、 3つの縦に並んだドット をクリックし、[ 削除]をクリックします。
ヘルプデスクで列を編集
- HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
- 表の右上にある［列を編集］をクリックします。
- 選択した列にプロパティーを追加するには、この チェックボックスをオンにします。
- 列を並べ替えるには、プロパティーをクリックしてドラッグする。最上部の位置に移動するには、プロパティーの上にマウスポインターを置き、[ 最上部に移動]をクリックします。
- 列を削除するには、プロパティーの右にあるXをクリックします。
- ［適用］をクリックします。
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