Organiczne zespoły i widoki w centrum pomocy

Zanim zaczniesz zarządzać zgłoszeniami w Centrum pomocy, zapoznaj się z poniższymi sekcjami, aby dowiedzieć się więcej o domyślnych widokach udostępnianych przez HubSpot, a także o tym, jak zorganizować zespoły, aby mogły efektywnie ze sobą współpracować.

Wybierz układ zgłoszenia

Możesz przeglądać zgłoszenia do centrum pomocy i zarządzać nimi w trzech różnych układach: tabelowym, podzielonym i tablicowym:

• Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
• Kliknij grid ikonę tablicy w prawym górnym rogu.
• Wybierz opcję układu. Możesz wybrać jeden z układów: „Tabela”, „Podział ” lub „Tablica ”.

Grupowanie członków w zespoły

Aby w pełni wykorzystać możliwości centrum pomocy, zaleca się organizowanie członków zespołu w zespoły HubSpot w oparciu o wiedzę specjalistyczną i sposób udostępniania zgłoszeń. Na przykład, jeśli Twoja organizacja wsparcia technicznego posiada zespół ds. wsparcia ogólnego, którego członkowie dzielą się obowiązkami, potrzebują wglądu w zgłoszenia innych członków zespołu i często współpracują ze sobą, zaleca się zgrupowanie tych osób w jednym zespole HubSpot.

Zrozumienie widoków w centrum pomocy

Widoki pozwalają Tobie i Twojemu zespołowi zorganizować przestrzeń roboczą centrum pomocy zgodnie z konkretnymi potrzebami każdego członka zespołu. Możesz natychmiast rozpocząć zarządzanie zgłoszeniami przy użyciu domyślnych widoków lub utworzyć niestandardowe widoki, aby kontrolować, co jest widoczne dla każdego zespołu. Można również dostosować wyświetlane widoki i ich kolejność.

Centrum pomocy obejmuje następujące typy widoków:

• Domyślne widoki: wbudowane widoki, które filtrują zgłoszenia na podstawie ich odbiorcy i statusu:
  • Nieprzypisane: wszystkie otwarte zgłoszenia bez aktualnego cesjonariusza. 
  • Zgłoszenia przypisane do mnie: wszystkie zgłoszenia przypisane do ciebie. 
  • Mój zespół jest nieprzypisany: Otwarte zgłoszenia pojawią się w tym widoku, jeśli skonfigurowano automatyczne reguły routingu w celu przypisania zgłoszeń do zespołu, ale wszyscy użytkownicy w zespole byli niedostępni, gdy zgłoszenie zostało utworzone. 
  • My Team's Open: wszystkie zgłoszenia Open przypisane do ciebie lub innego członka twojego zespołu. 
  • Wszystkie otwarte: wszystkie zgłoszenia ze statusem Otwarte. 
  • Agent klienta: jeśli skonfigurowano agenta klienta, zgłoszenia przypisane do niego lub eskalowane przez niego będą wyświetlane w następujących widokach: 
    • Wszyscy agenci klienta: wszystkie zgłoszenia, którymi zajmował się dany agent klienta, niezależnie od ich statusu. 
    • Oczekujące na przydzielenie pracownikowi: otwarte zgłoszenia, które zostały eskalowane przez agenta klienta i nie zostały jeszcze przydzielone konkretnemu pracownikowi. 
    • Wydanie: otwarte zgłoszenia, które po interwencji agenta klienta zostały przypisane do konkretnego pracownika.
    • W toku: otwarte zgłoszenia, którymi obecnie zajmuje się agent klienta. 
  • Obserwujący: wszystkie ręcznie obserwowane zgłoszenia. Więcej informacji na temat zgłoszeń obserwujących. 

• • My Mentions: wszystkie zgłoszenia Open , w których zostałeś wspomniany. Dowiedz się więcej o wymienianiu użytkowników w rekordach.

• • All Closed: wszystkie zgłoszenia ze statusem Finalizacja. 
  • Wysłane: wszystkie Otwarte zgłoszenia z powiązaniem rozmowy, która zawiera wiadomość e-mail wysłaną z połączonej poczty e-mail lub z rekordu w CRM.
  • Spam: wszystkie zgłoszenia, które użytkownik na koncie oznaczył jako spam.
• Publiczne widoki niestandardowe: widoki utworzone przez użytkowników na koncie, które są widoczne dla wszystkich innych zespołów.
• Widoki niestandardowe współdzielone przez zespół: widoki utworzone przez użytkowników, które są widoczne tylko dla ich głównego zespołu.
• Prywatne widoki niestandardowe: widoki widoczne tylko dla użytkownika, który je utworzył. 

Aby dostosować wyświetlane widoki i ich kolejność:

• Aby zmienić kolejność widoków , kliknij i przeciągnij widok do nowej pozycji.
• Aby ukryć widok, przeciągnij go poniżej menu rozwijanego Więcej . Możesz rozwinąć to rozwijane menu w dowolnym momencie, aby wyświetlić ukryte widoki.
• Aby wyświetlić widok, który był wcześniej ukryty, kliknij menu rozwijane Więcej , a następnie kliknij i przeciągnij widok nad nim.

Tworzenie widoków niestandardowych

Filtruj zgłoszenia według widoków publicznych lub prywatnych, aby pomóc zespołowi w ustalaniu priorytetów i zarządzaniu komunikacją z klientami w centrum pomocy. Możesz na przykład utworzyć widok wszystkich zgłoszeń o wysokim priorytecie, aby Twój zespół wiedział, na czym skupić swoje wysiłki, lub możesz utworzyć prywatny widok wszystkich otwartych zgłoszeń w procesie przetwarzania zgłoszeń, aby lepiej monitorować rozwiązywanie zgłoszeń bez rozpraszania uwagi zespołu.

Jeśli utworzyłeś przestrzenie w centrum pomocy, możesz także tworzyć niestandardowe widoki, które dynamicznie organizują zgłoszenia na podstawie automatycznego lub ręcznego przypisania zgłoszenia. 

Tworzenie widoków niestandardowych 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W menu po lewej stronie, obok pozycji„Widoki”, kliknij ikonę „+ Dodaj”. Następnie wybierz opcję„Utwórz widok” > „Utwórz widok globalny”.
3. W prawym panelu, w polu „Nazwa” , wprowadźnazwęwidoku.
4. Aby dodać emoji do nazwy własnego widoku, kliknijikonę emoji obok pola„Nazwa”. Przejrzyj lub wyszukaj emoji, a następnie kliknij je, aby dodać je do niestandardowej nazwy widoku. 
5. Wybierz opcję udostępniania:

• • Prywatne: widok będzie dostępny tylko dla Ciebie.
  • Zespoły: użytkownicy mogą tworzyć widoki, które są widoczne dla dowolnego zespołu HubSpot z dostępem do centrum pomocy.
  • Wszyscy: wszyscy użytkownicy na koncie HubSpot będą mogli uzyskać dostęp do widoku.

6. Aby spersonalizować widok tak, by użytkownicy widzieli tylko zgłoszenia, których są właścicielami, zaznacz pole wyboru Utwórz dynamiczny widok filtrowany według właściciela zgłoszenia .
7. Kliknij przycisk Dalej.
8. Kliknij menu rozwijane Filtrowanie według i wybierz obiekt (Zgłoszenie, Powiązanie firmy lub Kontakt). Następnie wybierz i skonfiguruj wszelkie właściwości, które chcesz filtrować.
9. Po zakończeniu dostosowywania widoku kliknij przycisk Utwórz widok.

Nowo utworzony widok pojawi się w menu na lewym pasku bocznym w sekcji „Widoki”.

Liczba niestandardowych widoków, które można utworzyć, zależy od subskrypcji HubSpot. Oceny tego limitu można dokonać w sekcji Niestandardowe widoki we wspólnej skrzynce odbiorczej w katalogu produktów HubSpot & Services. 

Widoki grupowe w folderach w centrum pomocy

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W menu po lewej stronie, obok pozycji „Widoki”, kliknij ikonę „+ Dodaj”. Następnie wybierz opcję „Utwórz folder”.
3. W polu tekstowym wyświetlonym w menu na lewym pasku bocznym wpisz nazwę folderu.
4. Aby dodać widoki do folderu, kliknij widoki przeciągnij go do folderu.
5. Aby zmienić nazwę folderu, kliknij trzy pionowe kropki , a następnie opcję „Zmień nazwę”.
6. Aby usunąć folder, kliknij trzy pionowe kropki , a następnie kliknij opcję „Usuń”. 

Tworzenie widoków przestrzeni 

W centrum pomocy można tworzyć przestrzenie do wyświetlania zgłoszeń przypisanych do głównych członków zespołu w ramach wybranych zespołów HubSpot. Po skonfigurowaniu przestrzeni centrum pomocy można tworzyć widoki przestrzeni: 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W dolnej części menu bocznego po lewej stronie, obok menu rozwijanego „Mniej ”, kliknij ikonę „ ” + „Dodaj”. Następnie wybierz opcję „Utwórz widok”.
   
   
3. Wprowadź nazwę widoku. 
4. Wybierz typ: 
   • Przestrzeń: ten widok będzie zawierał tylko zgłoszenia przypisane do zespołów w wybranej przestrzeni. Użyj menu rozwijanego i wybierz przestrzeń, a następnie wybierz opcję udostępniania:
     
     • Prywatny: widok będzie widoczny tylko dla użytkownika.

• • • Wszyscy w przestrzeni: widok będzie widoczny dla wszystkich członków zespołu w wybranej przestrzeni. 
  • Globalny: ten widok obejmuje wszystkie zgłoszenia przypisane do dowolnych zespołów. Wybierz opcję udostępniania:
    • Prywatny: widok będzie widoczny tylko dla użytkownika.
    • Zespół (zespoły): widok będzie widoczny tylko dla wybranych członków zespołu. 
    • Wszyscy:widok będzie widoczny dla wszystkich użytkownikówna tym koncie. 

1. Aby wyświetlić tylko zgłoszenia należące do użytkownika przeglądającego widok, zaznacz pole wyboru Utwórz widok dynamiczny filtrowany według właściciela zgłoszenia. 
2. Kliknij przycisk Dalej.
3. Wybierz i skonfiguruj dowolne Właściwości zgłoszenia, które chcesz filtrować.
4. Po zakończeniu dostosowywania widoku kliknij przycisk Utwórz widok.

Dowiedz się więcej o korzystaniu z przestrzeni centrum pomocy. 

Grupuj przestrzenie w folderach w centrum pomocy 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W menu po lewej stronie, obok pozycji „Spaces”,kliknij ikonę „+ Dodaj”. Następnie wybierz opcję „Utwórz folder”. 
   
   
3. W polu tekstowym wyświetlonym w menu na lewym pasku bocznym wpisz nazwę folderu.
4. Aby dodać przestrzenie do folderu, kliknij i przeciągnij przestrzeńdo folderu.
5. Aby zmienić nazwę folderu, kliknij trzy pionowe kropki , a następnie opcję „Zmień nazwę”.
6. Aby usunąć folder, kliknij trzy pionowe kropki , a następnie kliknij opcję „Usuń”.

Edycja kolumn w centrum pomocy

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W prawym górnym rogu tabeli kliknij Edytuj kolumny.
3. Aby dodać właściwość do wybranych kolumn, zaznaczpole wyboru.
4. Aby zmienić kolejność kolumn, kliknij i przeciągnij właściwość. Aby przenieść ją na najwyższą pozycję, najedź kursorem na właściwość i kliknij przycisk Przenieś na górę.
5. Aby usunąć kolumnę, kliknij X po prawej stronie Właściwość.
6. Kliknij przycisk Zastosuj. 

Dostosowywanie kart zgłoszeń w widoku tablicy (BETA)

Jeśli dołączyłeś do programu beta „Przebudowa tablicy centrum pomocy: nowe ustawienia kart” , możesz dostosować właściwości i treść wyświetlaną na kartach zgłoszeń w widoku tablicy. Ustawienia kart są konfigurowane dla poszczególnych widoków tablicy, więc zmiany dotyczą wyłącznie bieżącego widoku. Dzięki temu różne widoki mogą mieć różne układy kart.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.

2. W widoku tablicy kliknij settings ikonę ustawień w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Zarządzaj ustawieniami karty.
3. W prawym panelu dostosuj karty zgłoszeń dla bieżącego widoku:
   • W sekcji „Wyświetlanie właściwości” wybierz sposób wyświetlania właściwości oraz włączaj lub wyłączaj opcje wyświetlania. Można na przykład zdecydować, czy wyświetlać puste właściwości, czy też szybkie działania, takie jak utworzenie notatki lub zadania.
   • W sekcji „Zawartość karty ” można dodawać, usuwać lub zmieniać kolejność właściwości wyświetlanych na karcie biletu.
4. Wprowadzone zmiany są automatycznie zapisywane jako wersja robocza podczas edycji. Jeśli masz niezapublikowane zmiany, na ikonie ustawień pojawia się niebieska kropka.
5. Aby zmiany były widoczne dla wszystkich użytkowników korzystających z tego widoku, kliknij przycisk „Opublikuj zmiany”.