Skift billetindehavere ud efter kompetencer ved hjælp af arbejdsgange

Når du har tildelt brugerkompetencer i helpdesken, kan du fordele sager til brugerne ud fra deres kompetencer ved hjælp af handlingen »Fordel sag efter kompetence« i arbejdsgange. Du kan f.eks. inddrage handlingen som en del af en større arbejdsgang for at opdatere sagens egenskaber og tildele sagen.

Du kan også videresende sager efter kompetence direkte i helpdesken. Få mere at vide om videresendelse af sager i helpdesken baseret på agenters kompetencer.

Før du går i gang

Når du bruger handlingen " Rotér post efter kompetence ", skal du være opmærksom på følgende:

• Handlingen " Rotér post efter kompetence " er kun tilgængelig i ticketbaserede arbejdsgange.
• Handlingen bruger den eksisterende konfiguration af kompetencer i helpdesken. Lær, hvordan du tildeler kompetencer til en bruger.
• Når du opretter en arbejdsgang med handlingen " Rotér post efter kompetence ", erstatter handlingen ikke de kompetencebaserede videresendelsesregler, der er angivet i helpdesken.
  • Både kompetencebaseret routing i helpdesken og reglerne for tildeling af tickets i arbejdsgangen kan finde sted samtidigt.
  • I visse tilfælde kan dette medføre, at ticket-ejere overskrives. For eksempel hvis et ticket oprindeligt blev tildelt i helpdesken, men senere indgår i et workflow med denne handling, og indstillingen "Overskriv eventuel eksisterende ticket-ejer " er valgt.

Rotér poster efter kompetence i ticketbaserede arbejdsgange

1. Klik på Mere i din HubSpot-konto, og navigér derefter til Automatisering > Arbejdsgange. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Automatisering > Arbejdsgange.
2. Klik på navnet på en eksisterende arbejdsgang, eller opret en ny arbejdsgang.
3. Klik på ikonet + Tilføj for at tilføje en workflow-handling.
4. Klik i venstre panel for at udvide CRM. Vælg derefter Roter post efter kompetence.
5. Konfigurer din handling " Roter post efter kompetence ":
   • Objekt, der skal roteres: den ticketpost, der skal tildeles af handlingen. Som standard vil dette være indstillet til den tilmeldte ticket. Du kan også vælge andre tilknyttede tickets.
   • Tildel til en bruger fra disse teams: Tildel indgående billetter til de valgte teams.
   • Match kompetencer baseret på: Vælg , hvilke brugere der er kvalificerede til tildeling baseret på kompetencer. Du kan vælge mellem følgende muligheder:
     • Brugeren har alle de valgte kompetencer: Brugeren skal have allede valgte kompetencer for at være kvalificeret til tildeling. Hvis der f.eks. er valgt engelsk og fransk i indstillingen Tildel til en bruger med disse kompetencer, skal brugeren have både engelsk og fransk for at være kvalificeret.
     • Brugeren har mindst én af de valgte kompetencer: Brugeren vil være kvalificeret til tildeling, hvis vedkommende har mindst én kompetence. Hvis der for eksempel er valgt engelsk og fransk i indstillingen Tildel til en bruger med disse kompetencer, vil brugeren blive inkluderet, hvis vedkommende har enten engelsk eller fransk.

1. • Tildel til en bruger med disse kompetencer: Markér afkrydsningsfelterne ud for de kompetencer, du ønsker at medtage. Du kan vælge primære og sekundære kompetencer.

1. • Fordeling: Vælg, hvordan billetterne skal fordeles til kvalificerede brugere. Du kan vælge mellem følgende:

• • • Load Balanced: Fordel tickets til de brugere, der har færrest tildelte åbne tickets.
    • Round Robin-: Fordel til brugere i skiftende, sekventiel rækkefølge.
    • Tilfældigt: Fordel sagerne tilfældigt blandt brugerne.
  • Overskriv eventuelle eksisterende ticket-ejere: Marker dette afkrydsningsfelt for at overskrive eksisterende ticket-ejere for de valgte poster. Hvis denne indstilling ikke er valgt, tildeles kun tickets uden en ejer.
  • Tildel kun til tilgængelige brugere: Marker dette afkrydsningsfelt for kun at tildele billetter til tilgængelige brugere. Billetter vil blive fjernet fra tildelingen, hvis alle brugere er markeret som fraværende.