Vaihda lippujen omistajia osaamisen mukaan työnkulkujen avulla

Kun olet määrittänyt käyttäjien osaamiset asiakaspalvelujärjestelmässä, voit jakaa tikettejä käyttäjille heidän osaamisensa perusteella käyttämällä työnkulkujen toimintoa ”Jaa tiketti osaamisen mukaan ”. Voit esimerkiksi sisällyttää tämän toiminnon osaksi laajempaa työnkulkua, jonka avulla päivitetään tiketin ominaisuudet ja osoitetaan tiketti.

Voit myös ohjata tikettejä osaamisen perusteella suoraan asiakastukipalvelussa. Lue lisää tikettien ohjaamisesta asiakastukipalvelussa asiakaspalvelijoiden osaamisen perusteella.

Ennen kuin aloitat

Kun käytät ”Kierrä tietueita taitojen mukaan ” -toimintoa, ota huomioon seuraavat seikat:

• Toiminto ”Kierrä tietueita osaamisen mukaan ” on käytettävissä vain tikettipohjaisissa työnkuluissa.
• Toiminto käyttää olemassa olevaa asiakaspalvelukeskuksen osaamisasetusta. Lue, miten osaamisalueet määritetään käyttäjälle.
• Kun luot työnkulun, jossa on ”Kierrä tietueita taitojen mukaan ” -toiminto, toiminto ei korvaa helpdeskissä määritettyjä taitoihin perustuvia reitityssääntöjä.
  • Sekä helpdeskin osaamisperusteinen reititys että työnkulun tikettien osoitussäännöt voivat olla käytössä samanaikaisesti.
  • Tietyissä tapauksissa tämä voi johtaa siihen, että tiketin omistajat korvataan. Esimerkiksi jos tiketti on alun perin osoitettu asiakaspalvelussa, mutta se liitetään myöhemmin työnkulkuun, jossa käytetään tätä toimintoa ja valitaan vaihtoehto”Korvaa kaikki olemassa olevat tiketin omistajat ”.

Tietueiden kierrättäminen osaamisen mukaan lippupohjaisissa työnkuluissa

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Automaatio > Työnkulut. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Automaatio > Työnkulut.
2. Napsauta olemassa olevan työnkulun nimeä tai luo uusi työnkulku.
3. Napsauta + Lisää-kuvaketta lisätäksesi työnkulun toiminnon.
4. Napsauta vasemmassa paneelissa CRM-kohtaa laajentaaksesi sen. Valitse sitten Kierrä tietueita osaamisen mukaan.
5. Määritä Kierrä tietueita osaamisen mukaan -toiminto:
   • Kierrätettävä kohde: toiminnon avulla osoitettava tikettitietue. Oletusarvoisesti tämä asetetaan rekisteröityyn tikettiin. Voit valita myös muita siihen liittyviä tikettejä.
   • Määritä käyttäjä näistä tiimeistä: määritä saapuvat tiketit valituille tiimeille.
   • Vastaavuus taitojen perusteella: valitse , mitkä käyttäjät ovat kelpoisia tehtävän saajiksi taitojen perusteella. Voit valita seuraavista vaihtoehdoista:
     • Käyttäjällä on kaikki valitut taidot: käyttäjällä on oltava kaikki valitut taidot, jottahän on kelpoinen tehtävän saajaksi. Esimerkiksi, jos valinnassa ”Määritä käyttäjälle, jolla on nämä taidot” on valittu englanti ja ranska, käyttäjällä on oltava sekä englannin että ranskan taito, jotta hän on kelpoinen.
     • Käyttäjällä on vähintään yksi valituista taidoista: käyttäjä on kelpoinen tehtävän saajaksi, jos hänellä on vähintään yksivalituista taidoista. Esimerkiksi, jos englanti ja ranska on valittu vaihtoehdossa ”Määritä käyttäjälle, jolla on nämä taidot”, käyttäjä otetaan huomioon, jos hänellä on joko englannin tai ranskan kielen taito.

1. • Määritä käyttäjälle, jolla on nämä taidot: valitseniiden taitojen vieressä olevat valintaruudut, jotka haluat sisällyttää. Voit valita ensisijaisia ja toissijaisia taitoja.

1. • Jakelu: valitse, miten tikettejä jaetaan kelpoisille käyttäjille. Voit valita seuraavista vaihtoehdoista:

• • • Kuormituksen tasapainotus: jaa tikettejä käyttäjille, joilla on vähiten avoimia tikettejä.
    • Round Robin: jaa käyttäjille vuorotellen peräkkäisessä järjestyksessä.
    • Satunnaisesti: jaa tiketit käyttäjille satunnaisesti.
  • Korvaa olemassa olevat tiketin omistajat: valitse tämä valintaruutu, jos haluat korvata valittujen tietueiden nykyiset tiketin omistajat. Jos tätä vaihtoehtoa ei valita, vain tiketit, joilla ei ole omistajaa, jaetaan.
  • Määritä vain käytettävissä oleville käyttäjille: valitse tämä valintaruutu, jos haluat määrittää tikettejä vain käytettävissä oleville käyttäjille. Tiketit poistetaan, jos kaikki käyttäjät on määritetty poissaoleviksi.