Utilisation des scores d’expérience et d’assurance qualité pour analyser les tickets du centre de support

Utilisez les scores d’expérience client et d’assurance qualité pour comprendre à la fois l’expérience du client et la qualité des réponses de votre équipe. Le score CX mesure le résultat de l’interaction en fonction des signaux détectés, tandis que le score QA évalue l’efficacité avec laquelle votre équipe a géré la conversation.

Comparer les scores d’expérience client et d’assurance qualité permet de déterminer si les problèmes sont dus à des facteurs liés à l’expérience client ou aux performances des représentants : 

• Expérience client faible + assurance qualité élevée : le problème est probablement indépendant de la volonté du représentant (par exemple, limites du produit, politiques, retards).
• Faible CX + faible QA : le problème concerne probablement à la fois l’expérience et la façon dont il a été géré.

En combinant les deux scores, vous pouvez déterminer si les problèmes sont dus à des lacunes dans le processus, à des limitations des produits ou aux performances des représentants.

Cas d’utilisation

Prioriser le coaching par rapport aux améliorations opérationnelles

Utilisez les scores QA pour identifier les opportunités de coaching et les scores CX pour mettre en évidence les écarts plus larges dans l’expérience.

• Utilisez les scores d’assurance qualité pour améliorer le ton, la clarté et l’empathie grâce au coaching.
• Utilisez les scores CX pour identifier les problèmes liés aux workflows, aux transferts ou à l’expérience produit.

Exemple:
Une équipe d’e-commerce reçoit de faibles scores d’expérience et d’assurance qualité en matière d’empathie. Les responsables proposent un coaching ciblé sur la gestion des clients frustrés. Si les scores d’assurance qualité étaient élevés, l’équipe se concentrerait sur la mise en place des processus plutôt que sur le coaching.

Identifier et corriger les expériences hautement problématiques

Utilisez les scores d’expérience client pour détecter les points de friction, puis validez avec les scores d’assurance qualité si les représentants gèrent efficacement ces situations.

Exemple:
Une entreprise SaaS identifie un faible score d’expérience client pour les tickets d’onboarding. Les scores d’assurance qualité montrent que les représentants sont clairs et serviables, ce qui indique la complexité du produit. L’équipe améliore les flux d’onboarding et la documentation.

Améliorez les performances de l’agent d’assistance client

Utilisez les scores CX pour mesurer la façon dont les clients perçoivent les interactions avec l’agent d’assistance client et les scores QA pour évaluer la qualité des réponses.

Exemple:
Une entreprise qui utilise un agent d’assistance client enregistre une baisse de son score d’expérience client. L’analyse d’assurance qualité montre peu de clarté et d’empathie dans les réponses. L’équipe met à jour les sources, le ton et les consignes du contenu pour améliorer les performances.

Découvrez-en davantage sur l’utilisation des scores QA et des scores CX.