Impostazione dell'agente per i clienti

Impostare un agente per i clienti Breeze, l'IA di HubSpot, per rispondere automaticamente alle domande dei clienti utilizzando i contenuti esistenti. In questo modo il resto del team di assistenza può concentrarsi sui casi più complessi.

Una volta assegnato ai canali di assistenza, l'agente per i clienti risponde alle domande dei clienti utilizzando conoscenze contestuali e un tono di conversazione. Ad esempio, i clienti possono chiedere all'agente informazioni sulle offerte di prodotti o essere aiutati a reimpostare la password.

In base ai livelli di fiducia, l'agente per i clienti genera una risposta supportata da una fonte verificabile, pone domande di follow-up per chiarire la richiesta del visitatore o riassegna la conversazioni a un agente umano.

Nota: puoi gestire l'accesso delle funzionalità IA nelle tue impostazioni IA e configurare quali dati vengono condivisi. Consulta le domande frequenti sull'attendibilità dell'IA e le schede dei modelli di IA di HubSpot per informazioni dettagliate su controlli di sicurezza IA, utilizzo dei dati e conformità.

Prima di iniziare

Prima di iniziare a lavorare con l'agente per i clienti, informatevi sul funzionamento dell'agente, compresi i requisiti, le limitazioni e le considerazioni.

Creare l'agente per i clienti

Nota bene: mentre è possibile modificare o mettere in pausa l'agente in qualsiasi momento, una volta creato un agente per i clienti, non è possibile cancellarlo.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Fare clic su Imposta l'agente.
   • Nel campo Nome agente , inserire un nome per l'agente per i clienti.
   • Fare clic sul menu a discesa Personalità e selezionare un' opzione per il modo in cui l'agente per i clienti suona e si comporta nelle conversazioni. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni: Amichevole, Professionale, Casual, Empatico o Spiritoso. Se si è impostata la voce del brand, si può anche selezionare Usa il tono del brand , in modo che l'agente per i clienti adotti la voce configurata.

3. Fare clic su Avanti.
4. Nella pagina Contenuto , selezionare il contenuto che l'agente per i clienti utilizza per rispondere alle domande. Per saperne di più sulle migliori pratiche per l'aggiunta di fonti di contenuto.
   • Fate clic sul menu a discesa Aggiungi contenuti HubSpot esistenti e selezionate la casella di controllo accanto a ciascun tipo di contenuto HubSpot che volete far utilizzare all'agente per i clienti: articoli per la Knowledge Base, pagine del sito web, landing page e blog.
   • Per utilizzare un file esistente o caricare un file, fare clic su Scegli file nella sezione Aggiungi file. Nel pannello di destra, cercate e selezionate un file esistente oppure, per caricare un nuovo file, fate clic su Carica.

6. • Per sincronizzare l'agente per i clienti con un URL esterno, inserire un URL nel campo URL pubblico

6. • Per sincronizzare tutte le pagine associate a un dominio, selezionare la casella di controllo Importazione di URL correlati. Tutti gli URL all'interno del dominio saranno automaticamente sottoposti a crawling e sincronizzati.

5. Una volta aggiunte le fonti di contenuto, fare clic su Crea agente in basso a destra.

Configurazione dell'agente per i clienti

Dopo aver creato l'agente per i clienti, completare i follower per configurarlo e distribuirlo.

Definizione dell'agente per i clienti

Definire l'identità dell'agente per i clienti, compreso il nome, l'avatar e la personalità. È inoltre possibile concedere all'agente le autorizzazioni per accedere e aggiornare le proprietà nel CRM.

• Gestire l'identità dell'agente per i clienti
• Configurare le autorizzazioni degli agenti per i clienti per l'accesso e l'aggiornamento dei dati del CRM

Formazione dell'agente per i clienti

Aggiungete e gestite le fonti di contenuto che l'agente per i clienti utilizza per rispondere alle domande, impostate le azioni che può eseguire (come la reimpostazione di una password), stabilite le linee guida per le risposte e personalizzate il processo di trasferimento.

• Aggiungere e gestire le fonti di contenuto dell'agente per i clienti
• Impostazione delle azioni per l'agente per i clienti
• Set di azioni per qualificare i lead
• Stabilire le linee guida per l'agente per i clienti
• Impostazione e personalizzazione del processo di trasferimento dell'agente per i clienti

Test dell'agente per i clienti

Dopo aver creato e configurato l'agente per i clienti, verificate come risponde alle domande ed esegue le azioni prima di distribuirlo sui canali live. 

Nota bene: l 'anteprima e il test dell'agente per i clienti non utilizzano i Crediti HubSpot.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. In alto a destra, fare clic su Test [nome agente].
3. Per selezionare il canale per l'anteprima del comportamento dell'agente, fare clic sull'icona email E-mail o messages Chat in tempo reale.
4. Per selezionare le domande precompilate da porre all'agente per i clienti, fare clic su Domande di prova e selezionare una domanda. È anche possibile inserire una domanda personalizzata nel widget della chat.
5. Per verificare come l'agente per i clienti esegue le azioni, fare clic su Azioni e selezionare un' opzione. Ad esempio, è possibile vedere come l'agente per i clienti risponde a una richiesta di prenotazione di una riunione.
6. Per verificare la risposta dell'agente per i clienti agli allegati, fare clic sull'icona attach E selezionare un file. Il file può avere una dimensione massima di 10 MB. 
7. Nel pannello di destra, si possono recensire le Attività di Recensione, ad esempio perché l'agente ha risposto in un certo modo, quali attivazioni ha attivato e quali fonti ha citato. È inoltre possibile valutare la risposta dell'agente facendo clic sull'icona con il pollice in su o il pollice in giù .
8. Per migliorare una risposta, fare clic su Migliora risposta. In alto a destra, utilizzare il menu a tendina per scegliere come l'agente deve rispondere. Ad esempio, si può aggiungere un'attivazione di handoff o creare una risposta breve. Per saperne di più sulle lacune di conoscenza.

Distribuire l'agente per i clienti

Distribuire l'agente per i clienti ai canali, ai flussi di lavoro o ai bot in cui interagirà con i clienti. Configurare le impostazioni del canale e utilizzare l'agente per generare raccomandazioni di risposta nell'Help desk.

• Distribuzione dell'agente per i clienti ai canali

• Gestire le impostazioni dei canali di messaggistica e di posta elettronica

• Distribuzione dell'agente per i clienti a flussi di lavoro o bot
• Utilizzare le Raccomandazioni risposta

Analizzare l'agente per i clienti

Recensione delle prestazioni dell'agente per i clienti nel tempo, individuazione delle lacune di conoscenza e comprensione delle fonti utilizzate più frequentemente per migliorare l'accuratezza e la copertura.

• Visualizzare i rapporti e le metriche sulle prestazioni

• Identificare e affrontare le lacune di conoscenza

• Analizzare le prestazioni delle fonti di contenuto