Den Agent für den Kundenservice einrichten

Richten Sie einen Agent für den Kundenservice ein, der von Breeze, der KI von HubSpot, unterstützt wird, um automatisch auf Kundenfragen zu antworten und dabei Ihren vorhandenen Content zu nutzen. So kann sich der Rest Ihres Support-Teams auf komplexere Fälle konzentrieren.

Nach der Zuweisung zu Ihren Support-Kanälen beantwortet der Agent für den Kundenservice Kundenfragen mit Kontextwissen und einem dialogorientierten Tonfall. Kunden können den Agent zum Beispiel nach Produktangeboten fragen oder Hilfe beim Zurücksetzen ihres Passworts erhalten.

Basierend auf seinen Confidence Levels generiert der Agent für den Kundenservice entweder eine Antwort, die durch eine überprüfbare Quelle gestützt ist, stellt Follow-up-Fragen, um die Anfrage des Besuchers zu klären, oder weist die Konversation einem menschlichen Mitarbeiter zu.

Bitte beachten Sie: Sie können den Zugriff auf KI-Funktionen in Ihren KI-Einstellungen verwalten und konfigurieren, welche Daten geteilt werden. Lesen Sie die häufig gestellten Fragen zu den KI-Tools von HubSpot und KI-Modellkarten von HubSpot für detaillierte Informationen zu KI-Sicherheitskontrollen, Datennutzung und Compliance.

Bevor Sie loslegen

Bevor Sie mit der Arbeit mit dem Agent für den Kundenservice beginnen, informieren Sie sich über die Arbeitsweise des Agenten, einschließlich seiner Anforderungen, Einschränkungen und Überlegungen.

Den Agent für den Kundenservice erstellen

Bitte beachten: Sie können den Agent zwar jederzeit bearbeiten oder pausieren , aber sobald ein Agent für den Kundenservice erstellt wurde, kann er nicht mehr gelöscht werden.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie auf Agent einrichten.
   • Geben Sie im Feld Name des Agent einen Namen für den Agent für den Kundenservice ein.
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Persönlichkeit und wählen Sie eine Option für den Klang und das Verhalten des Agent für den Kundenservice in Konversationen aus. Sie können aus den folgenden Optionen wählen: Freundlich, Professionell, Locker, Einfühlsam oder Humorvoll. Wenn Sie die Markensprache eingerichtet haben, können Sie auch Meine Markensprache verwenden auswählen, damit der Agent für den Kundenservice die konfigurierte Stimme annimmt.

3. Klicken Sie auf Weiter.
4. Wählen Sie auf der Seite Inhalt die Inhalte aus, die der Agent für den Kundenservice zur Beantwortung von Fragen verwendet. Erfahren Sie mehr über bewährte Verfahren zum Hinzufügen von Inhaltsquellen.
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Vorhandene HubSpot-Inhalte hinzufügen und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben jedem Typ von HubSpot-Inhalten, den der Agent für den Kundenservice verwenden soll: Wissensdatenbank-Artikel, Website-Seiten, Landingpages und Blogs.
   • Um eine vorhandene Datei zu verwenden oder eine Datei hochzuladen, klicken Sie im Abschnitt Dateien hinzufügen auf Dateien auswählen. Suchen Sie im rechten Bereich nach einer vorhandenen Datei und wählen Sie diese aus, oder klicken Sie auf Hochladen, um eine neue Datei hochzuladen.

6. • Um den Agent für den Kundenservice mit einer externen URL zu synchronisieren, geben Sie im Feld Öffentliche URL eine URL ein

6. • Um alle zugehörigen Seiten einer Domain zu synchronisieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Verwandte URLs importieren. Alle URLs innerhalb der Domain werden automatisch gecrawlt und synchronisiert.

5. Wenn Sie Ihre Inhaltsquellen hinzugefügt haben, klicken Sie unten rechts auf Agent erstellen .

Konfigurieren des Agent für den Kundenservice

Nachdem Sie Ihren Agent für den Kundenservice erstellt haben, führen Sie die folgenden Schritte aus, um ihn zu konfigurieren und bereitzustellen.

Definieren des Agent für den Kundenservice

Definieren Sie die Identität des Agent für den Kundenservice, einschließlich Name, Avatar und Persönlichkeit. Sie können dem Agent auch Berechtigungen für den Zugriff auf und die Aktualisierung von Eigenschaften in Ihrem CRM erteilen.

• Identität des Agent für den Kundenservice verwalten
• Berechtigungen des Agent für den Kundenservice für den Zugriff auf und die Aktualisierung von CRM-Daten konfigurieren

Den Agent für den Kundenservice schulen

Fügen Sie die Content-Quellen hinzu, die Ihr Agent für den Kundenservice zur Beantwortung von Fragen nutzt, richten Sie Aktionen ein, die er ausführen kann (z. B. das Zurücksetzen eines Passworts), legen Sie Richtlinien für Reaktionen fest und passen Sie seinen Übergabeprozess an.

• Inhaltsquellen des Agent für den Kundenservice hinzufügen und verwalten
• Aktionen für den Agent für den Kundenservice einrichten
• Richten Sie Aktionen zur Leadqualifizierung ein.
• Richtlinien für den Agent für den Kundenservice festlegen
• Übergabeprozess für Agent für den Kundenservice einrichten und anpassen

Agent für den Kundenservice testen

Testen Sie nach dem Erstellen und Konfigurieren des Agent für den Kundenservice, wie er auf Fragen reagiert und Aktionen ausführt, bevor Sie ihn in Live-Kanälen einsetzen. 

Bitte beachten: pDas Überprüfen und Testen des Agent für den Kundenservice verbraucht kein HubSpot-Guthaben.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie oben rechts auf [Agent-Name] testen.
3. Um den Kanal für eine Vorschau des Mitarbeiterverhaltens auszuwählen, klicken Sie auf das email Symbol für E-Mail oder messages Livechat.
4. Um vorab ausgefüllte Fragen auszuwählen, die Sie dem Agent für den Kundenservice stellen möchten, klicken Sie auf Testfragen und wählen Sie eine Frage aus. Sie können auch eine benutzerdefinierte Frage im Chat-Widget eingeben.
5. Um zu testen, wie der Agent für den Kundenservice Aktionen ausführt, klicken Sie auf Aktionen und wählen Sie eine Option aus. So können Sie beispielsweise sehen, wie der Agent für den Kundenservice auf eine Anfrage reagiert, ein Meeting zu buchen.
6. Um zu testen, wie der Agent für den Kundenservice auf Anhänge reagiert, klicken Sie auf das attach Symbol für Anhängen und wählen Sie eine Datei aus. Die Datei kann bis zu 10 MB groß sein. 
7. Überprüfen Sie im rechten Bereich Testerkenntnisse, z. B. warum der Agent auf eine bestimmte Weise reagiert hat, welche Trigger aktiviert wurden und welche Quellen er zitiert hat. Sie können die Antwort des Mitarbeiters auch bewerten, indem Sie auf das Daumen hoch- oder Daumen runter-Symbol klicken.
8. Um eine Antwort zu verbessern, klicken Sie auf Antwort verbessern. Wählen Sie oben rechts im Dropdown-Menü aus, wie der Agent antworten soll. Sie können beispielsweise einen Übergabetrigger hinzufügen oder eine kurze Antwort erstellen. Erfahren Sie mehr über Wissenslücken.

Den Agent für den Kundenservice bereitstellen

Stellen Sie den Agent für den Kundenservice in den Kanälen, Workflows oder Bots bereit, in denen er mit Kunden interagiert. Konfigurieren Sie die Kanaleinstellungen und verwenden Sie den Agent, um Antwortempfehlungen im Helpdesk zu generieren.

• Den Agent für den Kundenservice in Kanälen bereitstellen

• Messaging- und E-Mail-Kanaleinstellungen verwalten

• Den Agent für den Kundenservice in Workflows oder Bots einsetzen
• Verwenden von Antwortempfehlungen

Analysieren des Agent für den Kundenservice

Überprüfen Sie, wie sich der Agent für den Kundenservice im Laufe der Zeit schlägt, decken Sie Wissenslücken auf und verstehen Sie, welche Quellen am häufigsten genutzt werden, um Genauigkeit und Abdeckung zu verbessern.

• Performance-Berichte und Kennzahlen anzeigen

• Identifizieren und schließen Sie Wissenslücken

• Performance von Inhaltsquellen analysieren