Aktionen für den Agent für den Kundenservice einrichten

Aktionen sind Aufgaben, die der Agent für den Kundenservice mithilfe Ihrer externen Apps ausführen kann und die durch bestimmte Kundenanfragen ausgelöst werden. Sie können zum Beispiel den Status einer Bestellung überprüfen oder eine E-Mail zum Zurücksetzen des Passworts senden.

Nachdem Sie den Agent für den Kundenservice erstellt haben, können Sie Aktionen einrichten, die es dem Agent ermöglichen, API-Aufrufe an Ihre externen Apps vorzunehmen, um Daten abzurufen, Aufgaben auszuführen und personalisierte Antworten zu geben, wodurch sich wiederholende manuelle Aufgaben für Ihr Supportteam reduziert werden.

Sie können auch Aktionen zur Qualifizierung von Leads einrichten (BETA).

Aktionen für den Agent für den Kundenservice einrichten

Bitte beachten: Aus Sicherheitsgründen sollten Aktionen, die sensible Account-Informationen betreffen (z. B. Account-Zugang oder Zugangsdaten), nur sichere Links oder Anweisungen senden und diese Änderungen sollten nicht direkt in einer Konversation vorgenommen werden. 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Aktionen trainieren > .
3. Wenn Sie zum ersten Mal eine Aktion erstellen, klicken Sie auf Aktion hinzufügen. Wenn Sie bereits Aktionen erstellt haben, klicken Sie oben rechts in der Tabelle auf Aktion hinzufügen .
4. Legen Sie im Abschnitt "Aktion beschreiben" fest, wie und wann der Kundenagent die Aktion ausführen soll:
   • Geben Sie im Feld Name einen Namen für die Aktion ein.
   • Geben Sie im Feld Beschreibung eine kurze Erläuterung der Aktion ein.
   • Um die Identität eines Besuchers zu überprüfen, bevor Sie eine Aktion für ihn durchführen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionsschutzebene und wählen Sie eine Option aus:
     • Keine: Der Agent für den Kundenservice führt die Aktion aus, ohne die Identität des Besuchers zu verifizieren.
     • E-Mail abgleichen: Der Agent für den Kundenservice überprüft, ob die E-Mail-Adresse des Besuchers mit der E-Mail-Adresse in seinem HubSpot-Kontaktdatensatz übereinstimmt, bevor er die Aktion ausführt.
     • E-Mail verifizieren: Der Agent für den Kundenservice sendet einen Verifizierungslink an den Besucher und führt die Aktion erst aus, nachdem dieser auf den Link geklickt hat. Wenn der Besucher bereits als verifiziert erkannt wurde (z. B. wenn er angemeldet oder über Ihr System identifiziert ist, z. B. mithilfe der API für die Besucheridentifikation), ist möglicherweise kein Verifizierungslink erforderlich.
   • Geben Sie unter Trigger-Phrasen ein Wort oder eine Phrase ein, die den Agent für den Kundenservice auffordert, die Aktion auszuführen (z. B. mein Passwort zurücksetzen).
     • Um einen Trigger hinzuzufügen, klicken Sie auf add Trigger hinzufügen.
     • Um einen Trigger zu löschen, klicken Sie auf das delete Papierkorb-Symbol.

5. Geben Sie im Abschnitt Erforderliche Eingaben festlegen die Informationen an, die der Agent für den Kundenservice vom Kunden sammeln soll, bevor er die Aktion durchführt.
   • Geben Sie im Feld Eingabename einen Namen für die Eingabe ein (z. B. E-Mail-Adresse).

• • Geben Sie im Feld Anweisungen eine Beschreibung des erwarteten Formats oder Details ein. Zum Beispiel: Gültiges E-Mail-Format (z. B. johndoe@example.com).
  • Um eine Eingabe hinzuzufügen, klicken Sie auf add Eingabe hinzufügen.
  • Um eine Eingabe zu löschen, klicken Sie auf das delete Papierkorb-Symbol.

6. Richten Sie im Abschnitt "API konfigurieren " die API-Anfragen ein, die der Kundenagent zur Durchführung der Aktion verwendet.
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Methode und wählen Sie GET oder POST aus.
   • Geben Sie im Feld Endpunkt-URL die URL Ihres API-Endpunkts ein.
   • KlickenSie auf das Dropdown-Menü Authentifizierungstyp und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Keine, Anfragesignatur in Header oder API-Schlüssel einfügen . Erfahren Sie mehr über Authentifizierungsmethoden in HubSpot.
   • Geben Sie je nach ausgewählter Methode einen Schlüssel ein und wählen Sie eine Eigenschaft für Ihren Text oder Abfrageparameter aus.

7. Geben Sie im Abschnitt Antwortanweisungen einen Text ein, um anzugeben, welche Informationen aus der API-Antwort der Agent für den Kundenservice ein- oder ausschließen soll. Sie können bei Bedarf auch zusätzliche Anweisungen hinzufügen, um sicherzustellen, dass der Agent die richtige Antwort gibt.

Vorschau und Veröffentlichung von Aktionen von Agent für den Kundenservice

1. Sobald Sie Ihre Aktionen eingerichtet haben, gehen Sie zur Registerkarte Vorschau .
2. Klicken Sie auf die Trigger auf der linken Seite, um zu testen, wie das Kundensupport-Team reagiert, und um zu überprüfen, ob die Aktion korrekt ausgeführt wird.
3. Um die Aktion zu veröffentlichen, klicken Sie oben rechts auf Veröffentlichen .

Aktionen von Agent für den Kundenservice verwalten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Aktionen trainieren > .
3. Um eine Vorschau der Aktion anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Aktion und klicken Sie auf Vorschau.
4. Um die Veröffentlichung der Aktion rückgängig zu machen, bewegen Sie den Mauszeiger über sie und klicken Sie auf Veröffentlichung rückgängig machen.
5. Wenn die Aktion noch nicht veröffentlicht wurde, können Sie sie bearbeiten und löschen:
   • Um die Aktion zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über sie und klicken Sie auf Bearbeiten.
   • Um eine Aktion zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über die gewünschte Aktion und klicken Sie auf Löschen.

Erfahren Sie mehr über das Verwalten des Agent für den Kundenservice.

Aktionen von Customer-Agent zum Qualifizieren von Leads einrichten (BETA)

Konfigurieren Sie den Agent für den Kundenservice so, dass er Aktionen zur Qualifizierung von Leads durchführt. Der Agent stellt qualifizierende Fragen, bewertet potenzielle Kunden, bewertet Leads anhand Ihrer Kriterien und leitet qualifizierte Opportunitys an Ihr Vertriebsteam weiter. Erfahren Sie mehr über das Einrichten von Aktionen durch Agenten für den Kundenservice, um Leads zu qualifizieren.