Ajuste de acciones para el agente de servicio al cliente

Las acciones son tareas que el agente de clientes puede realizar utilizando sus aplicaciones externas, desencadenadas por solicitudes específicas de los clientes. Por ejemplo, comprobar el estado de un pedido o enviar un correo electrónico para restablecer la contraseña.

Tras crear el agente de clientes, puede configurar acciones que permitan al agente realizar llamadas a la API de sus aplicaciones externas para recuperar datos, realizar tareas y ofrecer respuestas personalizadas, reduciendo el trabajo manual repetitivo de su equipo de asistencia.

También puede configurar acciones para calificar leads (BETA).

Ajuste de acciones para el agente de servicio al cliente

Nota: por motivos de seguridad, las acciones que impliquen información confidencial de la cuenta (como el acceso a la cuenta o las credenciales) sólo deben enviar enlaces o instrucciones seguras, y no deben realizar esos cambios directamente dentro de una conversación. 

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Actions .
3. Si es la primera vez que crea una acción, haga clic en Añadir una acción. O, si ya ha creado acciones, haga clic en Añadir acción en la parte superior derecha de la tabla.
4. En la sección Describir la acción, define cómo y cuándo el Customer Agent debe realizar la acción:
   • En el campo Nombre , introduzca unnombre para la acción.
   • En el campo Descripción, introduce una breve explicación de lo que hace la acción.
   • Para verificar la identidad de un visitante antes de realizar una acción en su nombre, haga clic en el menú desplegable Nivel de protección de la acción y seleccione una opción:
     • Ninguna: el agente de clientes ejecuta la acción sin verificar la identidad del visitante.
     • Coincidencia de correo electrónico: el agente de clientes verifica que el correo electrónico del visitante coincide con el correo electrónico de su registro de contacto de HubSpot antes de realizar la acción.
     • Verificar correo electrónico: el agente de clientes envía un enlace de verificación al visitante y sólo realiza la acción después de que éste haga clic en el enlace. Si el visitante ya es reconocido como verificado (por ejemplo, si ha iniciado sesión o se ha identificado a través de su sistema, como utilizando la API de identificación de visitantes), puede que no sea necesario un enlace de verificación.
   • En Frases desencadenantes, introduzca una palabra o frase que incite al agente de servicio al cliente a realizar la acción (por ejemplo, Restablecer mi contraseña).
     • Para añadir un desencadenante, haga clic en add Añadir desencadenante.
     • Para eliminar un desencadenante, haga clic en el icono de eliminación delete .

5. En la sección Definir entradas necesarias , especifique la información que el agente de servicio al cliente debe recopilar del cliente antes de realizar la acción.
   • En el campo Nombre de entrada, introduce un nombre para la entrada (por ejemplo, Dirección de correo electrónico).

• • En el campo Instrucciones , introduzca una descripción del formato o los detalles esperados. Por ejemplo, Formato de correo electrónico válido (por ejemplo, johndoe@example.com).
  • Para agregar una entrada, haz clic en add Agregar entrada.
  • Para eliminar una entrada, haz clic el delete icono eliminar.

6. En la sección Configurar API, establece las solicitudes de API que el Customer Agent utilizará para realizar la acción.
   • Haz clic en el menú desplegable Método y selecciona GET o POST.
   • En el campo URL del punto final, introduzca la URL de su punto final de API.
   • Haga clic enel menú desplegable de tipo de autenticación y seleccione una de las siguientes opciones: Ninguna, Incluir firma de solicitud en cabecera o Clave de API. Más información sobre los métodos de autenticación en HubSpot.
   • Dependiendo del Método que haya seleccionado, introduzca una clave y seleccione una propiedad para su cuerpo o parámetros de consulta.

7. En la sección Instrucciones de respuesta , introduzca texto para especificar qué información de la respuesta de la API debe incluir o excluir el agente de clientes. También puede añadir instrucciones adicionales según sea necesario para asegurarse de que el agente proporciona la respuesta correcta.

Vista previa y publicación de las acciones del agente de servicio al cliente

1. Una vez que hayas configurado tus acciones, navega a la pestaña Vista previa.
2. Haz clic en los desencadenantes de la izquierda para comprobar cómo responde el Customer Agent y verificar que la acción se realiza correctamente.
3. Para publicar la acción, haga clic en Publicar en la parte superior derecha.

Gestionar las acciones de los agentes de servicio al cliente

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Actions.
3. Para obtener una vista previa de la acción, pasa el cursor por encima y haz clic en Vista previa.
4. Para anular la publicación de la acción, pasa el cursor por encima y haz clic en Anular publicación.
5. Si la acción aún no se ha publicado, puedes editarla y eliminarla:
   • Para editar la acción, sitúese sobre ella y haga clic en Editar.
   • Para eliminar una acción, pase el ratón sobre ella y haga clic en Eliminar.

Más información sobre la gestión del agente de clientes.

Configurar acciones de agentes de clientes para calificar leads (BETA)

Configure el agente de clientes para que realice acciones para calificar leads. El agente hará preguntas de cualificación, evaluará los clientes potenciales, puntuará los leads en función de sus criterios y enviará las oportunidades cualificadas a su equipo de ventas. Más información sobre cómo configurar las acciones de los agentes de clientes para calificar leads.