Configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente

Configure um Customer Agent baseado no Breeze, a tecnologia de IA da HubSpot, para responder automaticamente às perguntas dos clientes usando o conteúdo existente. Isso permite que o restante da equipe de suporte se concentre em casos mais complexos.

Uma vez atribuído aos seus canais de suporte, o Customer Agent responde às perguntas dos clientes usando conhecimento contextual e um tom conversacional. Por exemplo, os clientes podem perguntar ao agente sobre ofertas de produtos ou obter ajuda para redefinir sua senha.

Com base nos seus níveis de confiança, o Customer Agent gerará uma resposta respaldada por uma fonte verificável, fará perguntas de acompanhamento para esclarecer a solicitação do visitante ou reatribuirá a conversa a um agente humano.

Observação: você pode gerenciar o acesso aos recursos de IA nas suas configurações de IA e configurar quais dados são compartilhados. Consulte as Perguntas frequentes sobre a confiança na IA e os Cartões de modelo de IA da HubSpot para obter informações detalhadas sobre controles de segurança de IA, uso de dados e conformidade.

Antes de começar

Antes de começar a trabalhar com o Customer Agent, saiba mais sobre como o agente funciona, incluindo seus requisitos, limitações e considerações.

Criar o Customer Agent

Observação: embora seja possível editar ou pausar o agente a qualquer momento, depois que um Customer Agent é criado, ele não pode ser excluído.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Clique em Configurar o agente.
   • No campo Nome do agente , digite um nome para o Breeze Agent para atendimento ao cliente.
   • Clique no menu suspenso Personalidade e selecione uma opção para saber como o Customer Agent soa e se comporta nas conversas. Você pode escolher entre as seguintes opções: Amigável, Profissional, Casual, ou Witty. Se você configurou o tom de voz , também poderá selecionar Usar meu tom de voz para que o Breeze Agent para atendimento ao cliente adote a voz configurada.

3. Clique em Próximo.
4. Na página Conteúdo , selecione o conteúdo que o Breeze Agent para atendimento ao cliente usa para responder a perguntas. Saiba mais sobre as práticas recomendadas para adicionar fontes de conteúdo.
   • Clique no menu suspenso Add existing HubSpot content (Adicionar conteúdo existente do HubSpot) e marque a caixa de seleção ao lado de cada tipo de conteúdo do HubSpot que você deseja que o Breeze Agent para atendimento ao cliente use: artigos da base de conhecimento, página do site ,
   • Para usar um arquivo existente ou carregar um arquivo, clique em Escolher arquivos No painel direito, procure e selecione um arquivo existente ou, para carregar um novo arquivo, clique em Carregar.

6. • Para sincronizar o Customer Agent com um URL externo, insira um URL no campo URL público

6. • Para sincronizar todas as páginas associadas em um domínio, marque a caixa de seleção Importar URLs relacionados. Todos os URLs dentro do domínio serão rastreados e sincronizados automaticamente.

5. Quando tiver adicionado suas fontes de conteúdo, clique em Criar agente na parte inferior direita.

Configurar o Customer Agent

Depois de criar seu Customer Agent, conclua as etapas a seguir para configurá-lo e implantá-lo.

Definir o Customer Agent

Defina a identidade do Customer Agent, incluindo seu nome, avatar e personalidade. Você também pode conceder ao agente permissões para acessar e atualizar propriedades em seu CRM.

• Gerenciar a identidade do Customer Agent
• Configurar permissões do Customer Agent para acessar e atualizar dados do CRM

Treinar o Customer Agent

Adicione e gerencie as fontes de conteúdo que seu Customer Agent usa para responder a perguntas, configure ações que ele pode executar (como redefinir uma senha), estabeleça diretrizes sobre como ele deve responder e personalize seu processo de transferência.

• Adicionar e gerenciar as fontes de conteúdo do Customer Agent
• Configurar ações para o Customer Agent
• Configurar ações para qualificar leads
• Definir diretrizes para o Customer Agent
• Configurar e personalizar o processo de transferência do Customer Agent para atendimento ao cliente

Testar o Customer Agent

Depois de criar e configurar o Customer Agent, teste como ele responde às perguntas e executa ações antes de implantá-lo em canais ativos. 

Observação: pRevisar e testar o Customer Agent não usa créditos da HubSpot.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Na parte superior direita, clique em Testar [nome do agente].
3. Para selecionar o canal e visualizar o comportamento do agente, clique no email ícone de E-mail ou messages Chat ao vivo.
4. Para selecionar perguntas pré-preenchidas a serem feitas ao Breeze Agent para atendimento ao cliente, clique em Perguntas de teste e selecione uma pergunta. Você também pode inserir uma pergunta personalizada no widget de chat.
5. Para testar como o Breeze Agent para atendimento ao cliente executa ações, clique em Ações e selecione uma opção. Por exemplo, você pode ver como o Breeze Agent para atendimento ao cliente responde a uma solicitação para marcar uma reunião.
6. Para testar como o Customer Agent responde aos anexos, clique no attach ícone Anexar e selecione um arquivo. O arquivo pode ter até 10 MB. 
7. No painel direito, examine os Insights de teste, como por que o agente respondeu de determinada maneira, quais gatilhos foram ativados e quais fontes foram citadas. Você também pode classificar a resposta do agente clicando no ícone de polegar para cima ou polegar para baixo.
8. Para melhorar uma resposta, clique em Melhorar resposta. No canto superior direito, use o menu suspenso para escolher como o agente deve responder. Por exemplo, você pode adicionar um gatilho de transferência ou criar uma resposta curta. Saiba mais sobre lacunas de conhecimento.

Implantar o Customer Agent

Implante o Customer Agent nos canais, fluxos de trabalho ou bots nos quais ele interagirá com os clientes. Defina as configurações de canal e use o agente para gerar recomendações de resposta no help desk.

• Implantar o Customer Agent nos canais

• Gerenciar configurações de canal de mensagens e e-mail

• Implantar o Customer Agent em fluxos de trabalho ou bots
• Usar recomendações de resposta

Analisar o Customer Agent

Revise o desempenho do Customer Agent ao longo do tempo, detecte lacunas de conhecimento e entenda quais fontes são usadas com mais frequência para melhorar a precisão e a cobertura.

• Exibir relatórios e métricas de desempenho

• Identificar e resolver lacunas de conhecimento

• Analisar o desempenho da fonte de conteúdo