Verwendung von Antwortempfehlungen im Helpdesk

Verwenden Sie Antwortempfehlungen, um Antworten auf Kundenanfragen im Helpdesk zu generieren. 

Die Antwortempfehlungen basieren auf den Inhaltsquellen, die Sie mit dem Agent für den Kundenservice synchronisieren. Der Agent analysiert sowohl den Kontext der Konversation als auch Ihren synchronisierten Content, um Antwortvorschläge für den Ticket-Thread zu generieren. Support-Mitarbeiter können den Vorschlag bearbeiten, unverändert verwenden oder verwerfen. 

Beispielsweise kann Ihr Team eine große Anzahl von Anfragen zu Rückerstattungen erhalten und muss häufig die Rückerstattungsrichtlinien des Unternehmens einsehen. Durch die Abstimmung der Rückerstattungsrichtlinie mit dem Agent für den Kundenservice können Antwortempfehlungen automatisch Antworten mit aktuellen, genauen Informationen generieren. Dies hilft Ihrem Team, Zeit zu sparen, für Konsistenz bei den Antworten zu sorgen und die Gesamtproduktivität zu verbessern.

Bitte beachten: Antwortempfehlungen werden jetzt in den Einstellungen des Agent für den Kundenservice verwaltet und am 20. April 2026 aus den Helpdesk-Einstellungen entfernt. Sie müssen einen Agent für den Kundenservice erstellen, um weiterhin Antwortempfehlungen verwenden zu können, aber Sie müssen keinen Live-Agent für den Kundenservice bereitstellen. Erfahren Sie mehr über das Migrieren von Antwortempfehlungen zu den Einstellungen des Agent für den Kundenservice.

KI-Assistenten bieten Textanleitung auf der Grundlage der Sprache, die Sie in Ihren Account-Einstellungen konfiguriert haben. Erfahren Sie mehr über Best Practices für KI-generierte Inhalte. 

Anforderungen

• Sie müssen den Agent für den Kundenservice eingerichtet haben.
• Sie müssen generative KI und Daten von Kundenkonversationen in den Einstellungen Ihrer KI-Assistenten in HubSpot aktiviert haben. Erfahren Sie mehr über das Aktivieren von KI-Assistenten in HubSpot.
• Eswird empfohlen, mindestens einen veröffentlichten Wissensdatenbank-Artikel, eine Website-Seite oder einen Blogbeitrag zu haben, wenn Sie Antwortempfehlungen verwenden. Wenn Antwortempfehlungen aktiviert sind, Sie aber keinen Content synchronisiert haben, können Sie empfohlene Antworten nur für Begrüßungen verwenden.
  
• Antwortempfehlungen werden nur generiert, wenn:
  • Das Ticket wird einem Benutzer mit einer Service-Lizenz zugewiesen, der das Ticket zum ersten Mal betrachtet.
  • Die Konversation wurde nicht vom Agent für den Kundenservice übergeben.Erfahren Sie mehr über den Übergabeprozess des Agent für den Kundenservice.
  • Die Anfrage des Kunden ist als Frage formuliert (z. B. Was ist HubSpot?, Wie kann ich meinen Account erweitern?)
  • Die Frage kann anhand von Informationen aus dem Konversationsverlauf oder Ihren ausgewählten Inhaltsquellen beantwortet werden.
    

Migrieren von Antwortempfehlungen in die Agent-Einstellungen für den Kundenservice

Antwortempfehlungen werden am 20. April 2026 aus den Helpdesk-Einstellungen entfernt. Wenn Sie bereits einen Agent für den Kundenservice erstellt haben , werden Ihre vorhandenen Inhaltsquellen automatisch migriert und Sie können mit der Konfiguration von Antwortempfehlungen beginnen. 

Wenn Sie noch keinen Agent für den Kundenservice eingerichtet haben, müssen Sie einen erstellen, um weiterhin Antwortempfehlungen verwenden zu können:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Klicken Sie im linken Bereich auf Posteingang & Help Desk > Help Desk.
3. Klicken Sie im Abschnitt Helpdesk-Anpassung auf KI-Tools.
4. Klicken Sie im Abschnitt Antwortempfehlungen auf Agent für den Kundenservice erstellen. Befolgen Sie dann die Schritte in diesem Artikel, um einen Agent für den Kundenservice zu erstellen. 

Konfigurieren von Antwortempfehlungen 

Antwortempfehlungen aktivieren/deaktivieren

Antwortempfehlungen sind standardmäßig deaktiviert. So aktivieren oder deaktivieren Sie sie:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.

2. Klicken Sie auf die Registerkarte Verwalten . 

3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Antwortempfehlungen. 

4. Schalten Sie den Schalter Antwortempfehlungen ein/aus. Diese Einstellung wird auf alle Benutzer im Account angewendet. 

Wählen Sie den Content aus, den Ihre KI zur Beantwortung von Fragen nutzen soll

Sie können HubSpot-Wissensdatenbank-Artikel, Website-Seiten, Landingpages, Blogs, Dateien synchronisieren oderandere URLs importieren, die der Agent für den Kundenservice verwendet, um Antwortempfehlungen zu generieren.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Verwalten.
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Antwortempfehlungen.
4. Klicken Sie auf + Schulungsinhalte.
5. Befolgen Sie im rechten Bereich die Schritte, um Content hinzuzufügen.

Bitte beachten: Der Agent für den Kundenservice synchronisiert automatisch erneut, wenn Aktualisierungen an synchronisierten Wissensdatenbank-Artikeln vorgenommen werden. Andere Inhaltsquellen werden automatisch wöchentlich neu synchronisiert.

Inhaltsquellen bearbeiten

Bearbeiten, entfernen oder synchronisieren Sie Content-Quellen erneut. Erfahren Sie, wie Sie die Inhaltsquellen bearbeiten, die Ihr Agent für den Kundenservice zum Generieren von Antwortempfehlungen verwendet.

Verwendung von Antwortempfehlungen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie auf den Namen eines Tickets, um die entsprechende Konversation anzuzeigen.
3. Wenn der Besucher eine Frage stellt, die mit den Informationen in Ihren Inhaltsquellen übereinstimmt, sehen Sie die KI-gestützte Antworten im Ticket-Thread.
   
   
   
4. So können Sie die KI-gestützte Antworten anzeigen und verwalten:
   • Klicken Sie auf Mehr anzeigen.
   • Um die KI-gestützte Antworten zu bearbeiten, klicken Sie auf Bearbeiten.
   • Um die KI-gestützte Antworten vorübergehend nicht mehr im Antwort-Editor anzuzeigen, klicken Sie auf Verwerfen. Wenn Sie eine KI-gestützte Antworten entfernen, wird möglicherweise eine andere generiert.
   • Um die Antwortquelle anzuzeigen, klicken Sie auf Quellen. Sie können die Inhaltsquelle, die zum Generieren der Antwort verwendet wurde, anzeigen oder kopieren.
     
     

     Bitte beachten: Quellen werden nur angezeigt, wenn der Schalter Zitate anzeigen aktiviert ist.