ヘルプデスクでおすすめの返信を利用する

ヘルプデスクで、顧客からのリクエストに対する回答を生成するために、回答の推奨を使用します。AIを使用し、返信推奨はスレッドのコンテキストや関連するナレッジベース記事、ウェブサイトページを分析し、顧客の質問に対する回答を提案します。返信所要時間の短縮により、チームは高品質なカスタマー体験の提供と全体的な生産性の向上に集中することができます。

AI アシスタントは、アカウント設定で設定したの言語に基づいてテキストガイドを提供します。

AIが生成するコンテンツのベストプラクティス について詳しくはこちら。

注：機密情報を含むURLの追加は避けてください。結果はAIが生成したものであり、不正確な場合があります。製品の提供および改善のため、HubSpotはAIチャットボットを使用する際のユーザープロンプト、生成された言語、使用指標をログに記録し、保存します。HubSpotはOpenAIとユーザープロンプトを共有し、AIチャットボットの使用を可能にします。私たちのOpenAIは、コンテンツモデレーションを目的として、ユーザーからのプロンプトと生成された出力にアクセスします。このツールを使用することにより、OpenAIの 利用規約、 コンテンツポリシー、および 公開 & 共有ポリシーを順守することに同意したものと見なされます。

必要条件

Service Hub Professional または Enterprise のサブスクリプションを持つアカウントでは、返信の推奨が既定値でオンになります。 設定を調整し、返信の推奨事項を使用するには、以下の条件を満たす必要があります：

• アカウントアクセス権限 を持つユーザーのみが、 返信推奨 設定 を編集することができる。
• Generative AI Customer Conversation Data をHubSpotのAIアシスタント設定で有効にしておく必要があります。 HubSpotでAIアシスタントを可能にするについての詳細はこちらをご覧ください。
• 返信の推奨事項を使用する場合は、少なくとも1つの公開 済みナレッジベース記事、 ウェブサイトページ、または ブログ記事を用意することをお勧めします。返信のおすすめがオンになっていても、コンテンツを同期していない場合、おすすめの返信は挨拶にしか使えません。

返信の推奨を有効または無効にする

返信推奨は既定値ではオンになっていますが、アカウントアクセス権限を持つユーザーは、それをオフにしたり、以前無効になっていた場合はオンに戻したりすることができます。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左のパネルで、受信トレイとヘルプデスク > ヘルプデスクをクリックします。
• Reply Recommendations タブに移動します。
• スイッチ を "1回限り "オフに切り替えると、返信の推奨が無効になります。 これにより、アカウント内の全ユーザーの返信推奨が無効になります。

• Reply Recommendations "スイッチをオンに切り替えると、推奨がオンに戻ります。 これにより、アカウント内のすべてのユーザーに対して返信の推奨が可能になります。

AIが質問に回答するために使用するコンテンツを選択する

ナレッジベース記事、 ウェブサイトページ、 ブログ記事HubSpotを選択するか 、AIが返信の推奨に使用する他のURLをインポートできます。

おすすめの返信内容を追加する：

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左のパネルで、受信トレイとヘルプデスク > ヘルプデスクをクリックします。
• Reply Recommendations タブに移動します。
• コンテンツソース セクションで、 コンテンツに追加" をクリックします。
• HubSpotがホスティングする記事やページを選択するには、Sync HubSpot contentドロップダウンメニューをクリックし、articles/pagesを選択し、Add をクリックします。お勧めの返信には、選択された記事やページの最新情報が自動的に入力されます。
• ウェブサイトページまたは外部URLをインポートするには、公開URLのインポートの下に、ソースURLを入力し、追加をクリックします。これらのコンテンツソースは自動的に再同期されないため、URLを再インポートして手動で更新する必要があります。詳しくはこちらコンテンツソースの編集.
  
  
  
• 追加したコンテンツを確認し、を閉じる。
• コンテンツソース の表に、各コンテンツのステータスが表示されます。 ステータスがSyncedの場合、コンテンツは返信推奨で使用する準備ができている。viewDetailsコンテンツ表示アイコンをクリックすると、同期されたコンテンツが表示されます。

同期したコンテンツを削除または更新する：

• コンテンツソースセクションで、削除または更新したいコンテンツのチェックボックスを選択します。
• おすすめへのコンテンツの同期を停止するには、テーブルの上部で、ソースとして削除をクリックします。そのソースは、返信の推奨に使用されなくなります。 
• コンテンツを更新するには、Refreshをクリックします。コンテンツは再同期されます。

返信の推奨を使用する

コンテンツソースを追加し、返信推奨を有効にしたら、AIが生成したコンテンツを使用して、顧客の質問に返信案を送信することができます。

• ワークスペース > ヘルプデスク に移動してください。
• チケット をクリックすると、対応する "コミュニケーション "が表示されます。
• 訪問者がコンテンツソースで提供された情報と一致する質問をした場合、返信エディターに返信の推奨が表示されます。
• 返信エディターで、返信の推奨を表示および管理します：
  • 返信勧告を編集するには、edit 「編集」をクリックします。

• • 返信エディターに表示される推奨を一時的に削除するには、remove 削除アイコンをクリックします。推奨を削除すると、別の推奨が生成されることがある。
  • 返信ソースを表示するには、ソースをクリックしてください。返信の生成に使用されたコンテンツソースを表示またはコピーできます。