ヘルプデスクでおすすめの返信を利用する

ヘルプデスクで、顧客からのリクエストに対する回答を生成するために、回答の推奨を使用します。AIを使用し、返信推奨はスレッドのコンテキストや関連するナレッジベース記事、ウェブサイトページを分析し、顧客の質問に対する回答を提案します。返信所要時間の短縮により、チームは高品質なカスタマー体験の提供と全体的な生産性の向上に集中することができます。

AI アシスタントは、アカウント設定で設定したの言語に基づいてテキストガイドを提供します。

AIが生成するコンテンツのベストプラクティス について詳しくはこちら。

注：機密情報を含むURLの追加は避けてください。結果はAIが生成したものであり、不正確な場合があります。製品の提供および改善のため、HubSpotはAIチャットボットを使用する際のユーザープロンプト、生成された言語、使用指標をログに記録し、保存します。HubSpotはOpenAIとユーザープロンプトを共有し、AIチャットボットの使用を可能にします。私たちのOpenAIは、コンテンツモデレーションを目的として、ユーザーからのプロンプトと生成された出力にアクセスします。このツールを使用することにより、OpenAIの 利用規約、 コンテンツポリシー、および 公開 & 共有ポリシーを順守することに同意したものと見なされます。

必要条件

Service Hub Professional または Enterprise のサブスクリプションを持つアカウントでは、返信の推奨が既定値でオンになります。 設定を調整し、返信の推奨事項を使用するには、以下の条件を満たす必要があります：

• 返信の推奨を使用するには、ユーザーに 割り当てられた Service Hub Professional または Enterprise シート  が必要です。
• アカウントアクセス権限を持つユーザーのみが、返信推奨設定を編集することができる。
• Generative AI Customer Conversation Data をHubSpotのAIアシスタント設定で有効にしておく必要があります。 HubSpotでAIアシスタントを可能にするについての詳細はこちらをご覧ください。
• 返信の推奨事項を使用する場合は、少なくとも1つの公開 済みナレッジベース記事、 ウェブサイトページ、または ブログ記事を用意することをお勧めします。返信のおすすめがオンになっていても、コンテンツを同期していない場合、おすすめの返信は挨拶にしか使えません。

返信の推奨を有効または無効にする

返信推奨はデフォルトではオンになっていますが、アカウントアクセス権限を持つユーザーは、それをオフにしたり、以前無効になっていた場合はオンに戻したりすることができます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左のパネルで、受信トレイとヘルプデスク > ヘルプデスクをクリックします。
3. [ヘルプデスクのカスタマイズ]セクションで、[ AIツール]をクリックします。
4. [ 推奨返信文] スイッチをオフに切り替えると、アカウント内の全てのユーザーに対する推奨返信文がオフになります。
5. [ 推奨返信文] スイッチをオンに切り替えると、アカウント内の全てのユーザーに対する推奨が再び有効になります。

AIが質問への回答に使用するコンテンツを選択

ナレッジベース記事、 ウェブサイトページ、 ブログ記事HubSpotを選択するか 、AIが返信の推奨に使用する他のURLをインポートできます。

おすすめの返信内容を追加する：

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のパネルで、[ ヘルプデスク受信トレイ & ヘルプ デスク > をクリックします。
3. [ヘルプデスクのカスタマイズ]セクションで、[ AIツール]をクリックします。
   
4. コンテンツソース セクションで、 コンテンツに追加" をクリックします。
5. HubSpotでホスティングされている記事、ページ、またはブログを選択するには、次の手順に従います。
   • [HubSpotのコンテンツ]をクリックします。
   • 同期する記事、ランディングページ、ウェブサイト、またはブログの横にある チェックボックスをオンにします 。
   • [ 追加]をクリックします。お勧めの返信には、選択された記事やページの最新情報が自動的に入力されます。
6. ウェブサイトページまたは外部URLをインポートするには、次の手順に従います。
   • [ 公開URL]をクリックします。
   • ソースURLを入力し、[追加]をクリックします。
   • これらのコンテンツソースは自動的に再同期されないため、URLを再インポートして手動で更新する必要があります。詳しくは、コンテンツソースの編集をご確認ください。
   • ドメイン上の全ての関連ページを同期するには、[関連URLをインポート]チェックボックスをオンにします。ドメイン内のすべてのURLは自動的にクロールおよび同期されます。
     
7. 追加した新しいコンテンツを確認し、右上の [X ]をクリックします。
8. [コンテンツソース]テーブルに 、各コンテンツタイプのステータスが表示されます。ステータスがSyncedの場合、コンテンツは返信推奨で使用する準備ができている。viewDetailsコンテンツ表示アイコンをクリックすると、同期されたコンテンツが表示されます
   

同期されたコンテンツを削除または更新

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のパネルで、[ヘルプデスク受信トレイ &ヘルプデスク>をクリックします。
3. [ヘルプデスクのカスタマイズ]セクションで、[AIツール]をクリックします。
4. コンテンツソースセクションで、削除または更新したいコンテンツのチェックボックスを選択します。
5. おすすめへのコンテンツの同期を停止するには、テーブルの上部で、ソースとして削除をクリックします。そのソースは、返信の推奨に使用されなくなります。 
6. コンテンツを更新するには、Refreshをクリックします。コンテンツは再同期されます。

返信の推奨を使用する

コンテンツソースを追加して推奨返信文を有効にすると、AI生成コンテンツを使用して、顧客の質問に対する返信の候補を送信できるようになります。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. チケット名をクリックすると、対応するコミュニケーションが表示されます。
3. 訪問者がコンテンツソースで提供された情報と一致する質問をした場合、返信エディターに返信の推奨が表示されます。
4. 返信エディターで、返信の推奨を表示および管理します：
   • 推奨返信文を編集するには、[ edit 編集]をクリックします。

• • 返信エディターに一時的に推奨返信文が表示されないようにするには、 remove 削除アイコンをクリックします。推奨を削除すると、別の推奨が生成されることがある。
  • 返信ソースを表示するには、ソースをクリックしてください。返信の生成に使用されたコンテンツソースを表示またはコピーできます。