ヘルプデスクでおすすめの返信を利用する

ヘルプデスクで、顧客からのリクエストに対する回答を生成するために、回答の推奨を使用します。AIを使用し、返信推奨はスレッドのコンテキストや関連するナレッジベース記事、ウェブサイトページを分析し、顧客の質問に対する回答を提案します。返信所要時間の短縮により、チームは高品質なカスタマー体験の提供と全体的な生産性の向上に集中することができます。

AIアシスタントは、 アカウント設定で設定した言語に基づいてテキストガイダンスを提供します。

AI生成コンテンツに関するベストプラクティスをご確認ください。 

ご注意ください: 機密情報が含まれるURLを追加しないでください。結果はAIが生成したものであり、不正確な場合があります。製品の提供および改善のため、HubSpotはAIチャットボットを使用する際のユーザープロンプト、生成された言語、使用指標をログに記録し、保存します。HubSpotはOpenAIとユーザープロンプトを共有し、AIチャットボットの使用を可能にします。HubSpotのOpenAIは、コンテンツモデレーション(適正管理)の目的でユーザープロンプトと生成された出力にアクセスします。このツールを使用することにより、OpenAI の利用規約、 コンテンツポリシー、 および共有 & 公開ポリシーを順守することに同意するものとします。

要件

• 推奨返信文は、顧客対応エージェントが引き継がれ ていないコミュニケーションについてのみ生成されます 顧客対応エージェントの引き渡しプロセスの詳細をご確認ください。
• HubSpotのAIアシスタント設定で 、生成AI と 顧客との会話データ が有効になっている必要があります。HubSpotでAIアシスタントを有効にする方法について詳細をご確認ください。
• 推奨返信文を使用する場合は、少なくとも1つの ナレッジベース記事、 ウェブサイトページ、ブログ記事 を公開することをお勧めします。推奨返信文がオンになっているが、コンテンツを同期していない場合は、挨拶にのみ推奨返信文を使用できます。

返信の推奨を有効または無効にする

推奨返信文は既定でオンになっていますが、 アカウントアクセス権限を持つ ユーザーは、以前無効にしていた場合、オンにしたり、オンに戻したりすることができます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左のパネルで、受信トレイとヘルプデスク > ヘルプデスクをクリックします。
3. [ヘルプデスクのカスタマイズ]セクションで、[ AIツール]をクリックします。
4. [ 推奨返信文] スイッチをオフに切り替えると、アカウント内のすべてのユーザーに対する推奨返信文がオフになります。
5. [ 推奨返信文] スイッチをオンに切り替えると、アカウント内のすべてのユーザーに対する推奨が再び有効になります。

AIが質問への回答に使用するコンテンツを選択

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左のパネルで、受信トレイとヘルプデスク > ヘルプデスクをクリックします。
3. [ヘルプデスクのカスタマイズ]セクションで、[ AIツール]をクリックします。
   
4. コンテンツソース セクションで、 コンテンツに追加" をクリックします。
5. HubSpotでホスティングされている記事、ページ、またはブログを選択するには、次の手順に従います。
   • [ HubSpotから]をクリックします。
   • 同期する記事、ランディングページ、ウェブサイト、またはブログの横にある チェックボックスをオンにします 。
   • 保存をクリックします。推奨返信文には、選択した記事またはページの最新情報が自動的に入力されます。
6. ウェブサイトページまたは外部URLをインポートするには、次の手順に従います。
   • [Import from public URLs] をクリックします。
   • ソース URL を入力し、[ 追加 ] をクリックします。
   • これらのコンテンツソースは自動的に再同期されないため、URLを再インポートして手動で更新する必要があります。詳しくは、コンテンツソースの編集 方法をご覧ください。
   • ドメインの全ての関連ページを同期するには、［関連URLをインポート］チェックボックスをオンにします。ドメイン内のすべてのURLは自動的にクロールおよび同期されます。
     
7. 既存のファイルを使用するかファイルをアップロードするには、[ファイルを追加]セクションの[ファイルを選択]をクリックします。右側のパネルで、既存のファイルを検索して選択するか、新しいファイルをアップロードするには[アップロード]をクリックします。
   
8. 新しいコンテンツを作成するには、[ 短い回答を作成]をクリックします。次に、テキストボックスに 質問 と 回答 を入力し、[ 作成]をクリックします。 
9. 追加した新しいコンテンツを確認し、右上の [X ]をクリックします。
10. [コンテンツソース ]テーブルに、各コンテンツタイプのステータスが表示されます。ステータスがSyncedの場合、コンテンツは返信推奨で使用する準備ができている。viewDetails View content アイコン をクリックすると、同期されたコンテンツが表示されます。
    

同期されたコンテンツを削除または更新

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左のパネルで、受信トレイとヘルプデスク > ヘルプデスクをクリックします。
3. [ヘルプデスクのカスタマイズ]セクションで、[ AIツール]をクリックします。
4. コンテンツソースセクションで、削除または更新したいコンテンツのチェックボックスを選択します。
5. おすすめへのコンテンツの同期を停止するには、テーブルの上部で、ソースとして削除をクリックします。そのソースは、返信の推奨に使用されなくなります。
6. コンテンツを更新するには、Refreshをクリックします。コンテンツは再同期されます。

返信の推奨を使用する

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. チケット名をクリックすると、対応するコミュニケーションが表示されます。
3. 訪問者の質問がコンテンツソースの情報と一致する場合、返信エディターに推奨返信文が表示されます。
4. 返信エディターで、推奨返信文を表示して管理します。
   • 推奨返信文を編集するには、[ edit 編集]をクリックします。

• • 返信エディターに一時的に推奨返信文が表示されないようにするには、 X 削除アイコンをクリックします。推奨を削除すると、別の推奨が生成される場合があります。

• • 返信ソースを確認するには、[ ソース]をクリックします。返信の生成に使用されたコンテンツ ソースを表示またはコピーできます。