Use recomendações de resposta no help desk

Use recomendações de resposta para gerar respostas às solicitações do cliente no help desk. 

As recomendações de resposta são baseadas nas fontes de conteúdo que você sincroniza com o Customer Agent . O agente analisa o contexto da conversa e o conteúdo sincronizado para gerar respostas sugeridas no thread do ticket. Os representantes de suporte podem editar a sugestão, usá-la como está ou descartá-la. 

Por exemplo, sua equipe pode receber um grande volume de perguntas relacionadas a reembolsos e frequentemente precisa consultar a política de reembolso da empresa. Ao sincronizar a política de reembolso com o Customer Agent, as recomendações de resposta podem gerar respostas automaticamente com informações atualizadas e precisas. Isso ajuda sua equipe a economizar tempo, manter a consistência entre as respostas e melhorar a produtividade geral.

Observação: as recomendações de resposta agora são gerenciadas nas configurações do Customer Agent e serão removidas das configurações de help desk em 20 de abril de 2026. Você deve criar um Customer Agent para continuar usando recomendações de resposta, mas não precisa implantar um Customer Agent ativo. Saiba mais sobre como migrar as recomendações de resposta para as configurações do Customer Agent .

Os assistentes de IA fornecem orientação de texto com base no idioma que você definiu nas configurações da conta. Saiba mais sobre as práticas recomendadas de conteúdo gerado por IA. 

Requisitos

• Você deve ter configurado o Customer Agent .
• Você deve ter IA gerativa e Dados de conversa do cliente ativados em suas configurações de Assistentes de ia no HubSpot. Saiba mais sobre como habilitar o Assistentes de ia HubSpot.
• É recomendável ter pelo menos um artigo publicado da base de conhecimento, página do site , ou um artigo publicado na base de conhecimento. Se as recomendações de resposta estiverem ativadas, mas você não tiver sincronizado nenhum conteúdo, somente poderá usar as respostas recomendadas para saudações.
  
• As recomendações de resposta são geradas somente quando:
  • O ticket é atribuído a um usuário com uma licença do Service que está visualizando o ticket pela primeira vez.
  • A conversa não foi transferida pelo Customer Agent.Saiba mais sobre o processo de transferência do Customer Agent para atendimento ao cliente.
  • A solicitação do cliente é formulada como uma pergunta (por exemplo, O que é HubSpot?, Como posso atualizar minha conta?)
  • A pergunta pode ser respondida usando informações do histórico da conversa ou das fontes de conteúdo selecionadas.
    

Migrar recomendações de resposta para as configurações do Customer Agent

As recomendações de resposta serão removidas das configurações de help desk em 20 de abril de 2026. Se você já criou um agente de atendimento ao cliente , suas fontes de conteúdo existentes serão migradas automaticamente e você poderá começar a configurar recomendações de resposta. 

Se você ainda não configurou um Customer Agent, crie um para continuar usando as recomendações de resposta:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No painel esquerdo, clique em Caixa de entrada e Central de Ajuda > Central de Ajuda.
3. Na seção Personalização do Help desk , clique em Ferramentas AI.
4. Na seção Recomendações de resposta , clique em Criar Agente de Atendimento ao Cliente. Em seguida, siga as etapas deste artigo para criar um Customer Agent . 

Configurar recomendações de resposta 

Ativar/desativar recomendações de resposta

As recomendações de resposta estão desativadas por padrão. Para ativá-los ou desativá-los:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.

2. Clique na guia Gerenciar . 

3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Recomendações de resposta. 

4. Ative/desative a opção Recomendações de resposta . Essa configuração será aplicada a todos os usuários da conta. 

Selecione o conteúdo que sua IA usa para responder a perguntas

Você pode sincronizar artigos da Central de Conhecimento, páginas do site, landing pages, blogs, arquivos ouimportar outros URLs que o Customer Agent usará para gerar recomendações de resposta.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Clique na guia Gerenciar.
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Recomendações de resposta.
4. Clique em + Conteúdo de treinamento.
5. No painel direito, siga as etapas para adicionar conteúdo.

Observação: o Customer Agent será sincronizado automaticamente se alguma atualização for feita nos artigos sincronizados da Central de Conhecimento. Outras fontes de conteúdo são sincronizadas automaticamente toda semana.

Editar fontes de conteúdo

Edite, remova ou ressincronize fontes de conteúdo. Saiba como editar as fontes de conteúdo que seu Customer Agent usa para gerar recomendações de resposta.

Usar recomendações de resposta

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. Clique em um nome de tíquete para exibir a conversa correspondente.
3. Se o visitante fizer uma pergunta que corresponda às informações fornecidas nas fontes de conteúdo, você verá a recomendação de resposta no thread do ticket.
   
   
   
4. Para exibir e gerenciar a recomendação de resposta:
   • Clique em Ver mais.
   • Para editar a recomendação de resposta, clique em Editar.
   • Para remover temporariamente a recomendação de resposta de aparecer no editor de respostas, clique em Dispensar. Se você remover uma recomendação de resposta, outra poderá ser gerada.
   • Para ver a origem da resposta, clique em Origens. Você pode visualizar ou copiar a fonte de conteúdo usada para gerar a resposta.
     
     

     Observação: as fontes só serão exibidas se a opção Mostrar citações estiver ativada.