在服務台中使用回覆建議

使用回覆建議在服務台中產生對客戶要求的回覆。

回覆建議基於您與客戶座席同步的內容來源。客服代表會分析來自會談的上下文和您同步的內容，以在工作單線程中產生回覆建議。支援代表可以編輯建議、依原樣使用建議，或拒絕使用建議。

例如，您的團隊可能會收到大量與退款相關的問題，並經常需要參考公司的退款政策。透過將退款政策與客戶座席同步，回覆建議可以自動產生包含最新、最準確資訊的回覆。這可協助您的團隊節省時間、維持回覆的一致性，並提高整體生產力。

請注意：回覆建議現在是在客戶代理設定中管理，並將於 2026 年3 月 10 日從服務台設定中移除。如果您之前在服務台中管理回覆建議，但尚未設定客戶代理，則會自動為您建立代理。您不需要部署即時客戶代理。進一步瞭解將回覆推薦遷移至客戶代理設定。

AI 助理會根據您在帳戶設定中設定的語言提供文字指引。進一步瞭解AI 產生內容的最佳實務。

需求

• 您必須已設定客戶代理。
• 您必須在 HubSpot 的 AI 助理設定中啟用了Generative AI和Customer Conversation Data。進一步了解如何在 HubSpot 啟用 AI 助理。
• 使用 回覆推薦時 ，建議至少要有一篇已發表的 知識庫文章、 網站頁面或 部落格文章 。如果已開啟回覆推薦，但您尚未同步任何內容，則只能在問候時使用推薦回覆。
  
• 回覆推薦只會在下列情況下產生
  • 票單已指派給首次檢視票單且擁有服務席的使用者。
  • 客戶座席尚未交接對話。 瞭解更多關於客戶座席交接流程的資訊。
  • 客戶的請求是以問題的形式提出的（例如：HubSpot 是什麼？）
  • 可以使用對話記錄或您選擇的內容來源中的資訊來回答該問題。
    

將回復建議遷移至客戶座席設定

回覆推薦將於 2026 年 3 月 10 日從服務台設定中移除。如果您在服務台中管理回覆推薦，請注意以下事項：

• 如果您已經設定了客戶 代理：

  • 您現有的內容來源將會自動遷移。

  • 您可以開始設定回覆推薦。

• 如果您尚未設定客戶代理，且回覆推薦已開啟：
  • 您的帳戶會使用現有的回覆推薦內容來源，自動建立一個名為回覆推薦的客戶代理。
  • 該代理不會部署到即時頻道。
  • 您可以隨時編輯客戶代理。(例如：名稱、個性、內容來源）。

進一步瞭解如何使用客戶代理。

設定回覆推薦

開啟/關閉回覆推薦

回覆推薦預設為關閉。若要開啟或關閉它們，請

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 回覆建議

2. 在左側功能表中，按一下部署 > 回覆建議。

3. 切換開啟/關閉啟用 回覆建議開關。此設定將套用至帳戶中的所有使用者。

選取客戶代理用來產生回覆推薦的內容

您可以同步 HubSpot知識庫文章、 網站頁面、 登陸頁面、部落 格、檔案 ， 或匯入其他 URL，讓客戶代理用來產生回覆推薦。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
2. 在左側功能表中，按一下Train> Knowledge。
3. 按一下新增內容。
4. 在右側面板中，依照 步驟新增內容。

請注意：如果同步知識庫文章有任何更新，客戶經紀人會自動重新同步。其他內容來源會每週自動重新同步。

編輯內容來源

編輯、移除或重新同步內容來源。瞭解如何編輯內容來源 您的客戶代理用來產生回覆建議的內容來源。

使用回覆推薦

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 按一下票單名稱 ，即可檢視對應的對話。
3. 如果訪客提出的問題與您的內容來源所提供的資訊相符，您就會在票單的主題中看到回覆建議。
   
   
   
4. 若要檢視和管理回覆建議，請
   • 按一下檢視更多。
   • 若要編輯回覆推薦，請按一下編輯。
   • 若要暫時移除回覆編輯器中的回覆建議，請按一下取消。如果您移除回覆建議，可能會產生另一個回覆建議。
   • 若要檢視回覆來源，請按一下來源。 您可以檢視或複製用於產生回覆的內容來源。
     
     

     請注意：只有開啟顯示引用開關時，才會顯示來源。