Utiliser les recommandations de réponse dans le service d'assistance

Utilisez les recommandations de réponses pour générer des réponses aux demandes des clients dans le centre de support. 

Les réponses recommandées par l’IA sont basées sur les sources de contenu que vous synchronisez avec l’agent d’assistance client . L’agent analyse à la fois le contexte de la conversation et votre contenu synchronisé pour générer des réponses suggérées dans le fil du ticket. Les représentants du support client peuvent modifier la suggestion, l’utiliser telle quelle ou l’ignorer. 

Par exemple, il est possible que votre équipe reçoive un grand nombre de questions relatives aux remboursements et qu’elle doive fréquemment consulter la politique de remboursement de l’entreprise. En synchronisant la politique de remboursement avec l’agent d’assistance client, les réponses recommandées par l’IA peuvent générer automatiquement des réponses avec des informations actualisées et précises. Cela permet à votre équipe de gagner du temps, d’assurer la cohérence des réponses entre les réponses et d’améliorer sa productivité globale.

Remarque : Les réponses recommandées par l’IA sont désormais gérées dans les paramètres de l’agent d’assistance client et seront supprimées du centre de support à compter du 20 avril 2026. Vous devez créer un agent d’assistance client pour continuer à utiliser les réponses recommandées, mais vous n’avez pas besoin de déployer un agent d’assistance client en direct. Découvrez-en davantage sur la migration des réponses recommandées vers les paramètres de l’agent d’assistance client.

Les assistants IA fournissent des recommandations textuelles en fonction de la langue que vous avez configurée dans les paramètres de votre compte. En savoir plus sur les bonnes pratiques pour le contenu généré par l’IA. 

Exigences

• Vous devez avoir configuré l’agent d’assistance client .
• L’IA générative et les données de conversation client doivent être activées dans les paramètres de vos assistants IA dans HubSpot. Découvrez-en davantage sur l’activation des assistants IA dans HubSpot.
• Ilest recommandé d’avoir au moins un article de base de connaissances, une page de site web ou un article de blog publié lorsque vous utilisez les Recommandations de réponse. Si les réponses recommandées par l’IA sont activées mais que vous n’avez synchronisé aucun contenu, vous ne pourrez utiliser que les réponses recommandées pour les salutations.
  
• Les réponses recommandées par l’IA sont uniquement générées lorsque :
  • Le ticket est attribué à un utilisateur disposant d’une licence Service qui le consulte pour la première fois.
  • La conversation n’a pas été transférée par l’agent d’assistance client.Découvrez-en davantage sur le processus de transfert de l’agent d’assistance client.
  • La demande du client est formulée sous forme de question (par exemple, Qu'est-ce que HubSpot ?, Comment puis-je mettre à jour mon compte ?)
  • Vous pouvez répondre à cette question en utilisant les informations provenant de l’historique des conversations ou des sources de contenu que vous avez sélectionnées.
    

Migrer les réponses recommandées vers les paramètres de l’agent d’assistance client

Les réponses recommandées par l’IA seront supprimées des paramètres du centre de support le 20 avril 2026. Si vous avez déjà créé un agent pour le service client , vos sources de contenu existantes migreront automatiquement et vous pourrez commencer à configurer les réponses recommandées. 

Si vous n’avez pas encore configuré d’agent d’assistance client, vous devez en créer un pour continuer à utiliser les réponses recommandées par l’IA :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance.
3. Dans la section Personnalisation du Centre de support, cliquez sur Outils IA.
4. Dans la section Réponses recommandées, cliquez sur Créer un agent d’assistance client. Suivez ensuite les étapes décrites dans cet article pour créer un agent d’assistance client. 

Configurer les réponses recommandées par l’IA 

Activer/désactiver les recommandations de réponse

Les réponses recommandées par défaut sont désactivées. Pour les activer ou les désactiver :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.

2. Cliquez sur l’onglet Gérer . 

3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Répondre aux recommandations. 

4. Activez/désactivez l’option Réponses recommandées. Ce paramètre sera appliqué à tous les utilisateurs du compte. 

Sélectionnez le contenu que votre IA utilise pour répondre aux questions

Vous pouvez synchroniser des articles de la base de connaissances HubSpot, des pages de site web, des pages de destination, des blogs, des fichiers, ouimporter d’autres URL que l’agent d’assistance client utilisera pour générer des recommandations de réponses.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Cliquez sur l'onglet Manage.
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Répondre aux recommandations.
4. Cliquez sur + Contenu de formation.
5. Dans le panneau de droite, suivez les étapes pour ajouter du contenu.

Remarque : L’agent d’assistance client se synchronisera automatiquement si des mises à jour sont apportées aux articles synchronisés de la base de connaissances. Les autres sources de contenu se resynchronisent automatiquement sur une base hebdomadaire.

Modifier les sources de contenu

Modifiez, supprimez ou resynchronisez les sources de contenu. Découvrez comment modifier les sources de contenu utilisées par votre agent d’assistance client pour générer des recommandations de réponses.

Utiliser les recommandations des réponses

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur le nom d’un ticket pour afficher la conversation correspondante.
3. Si le visiteur pose une question qui correspond aux informations fournies par vos sources de contenu, la réponse recommandée par l’IA s’affichera dans le fil du ticket.
   
   
   
4. Pour consulter et gérer la réponse recommandée par l’IA :
   • Cliquez sur Voir plus.
   • Pour modifier la réponse recommandée par l’IA, cliquez sur Modifier.
   • Pour supprimer provisoirement la réponse recommandée par l’IA de l’affichage de l’éditeur de réponse, cliquez sur Rejeter. Si vous supprimez une réponse recommandée par l’IA, une autre peut être générée.
   • Pour voir la source de la réponse, cliquez sur Sources. Vous pouvez afficher ou copier la source du contenu utilisé pour générer la réponse.
     
     

     Remarque : les sources ne s’afficheront que si le bouton Afficher les citations est activé.