Utiliser les recommandations de réponse dans le service d'assistance

Utilisez les recommandations de réponse pour générer des réponses aux demandes des clients dans help desk. Grâce à l'IA, les recommandations de réponse analysent le contexte du fil de discussion et les articles pertinents de la base de connaissances et les pages du site web pour suggérer des réponses aux questions des clients. Les recommandations de réponse font gagner du temps à votre équipe, qui peut ainsi se concentrer sur la qualité de l'expérience client et l'amélioration de la productivité globale.

Les assistants IA fournissent des recommandations textuelles en fonction de la langue que vous avez configurée dans les paramètres de votre compte.

En savoir plus sur les bonnes pratiques pour le contenu généré par l’IA. 

Remarque : Évitez d’ajouter des URL contenant des informations sensibles. Les résultats sont générés par l'IA et peuvent être inexacts. Afin de fournir et d'améliorer le produit, HubSpot enregistre et stocke les invites de l'utilisateur, le langage généré et les mesures d'utilisation lorsque vous utilisez des chatbots d'IA. HubSpot partage les invites utilisateur avec OpenAI pour vous permettre d'utiliser l'AI Chatbot. OpenAI accède aux requêtes des utilisateurs et génère des résultats à des fins de modération de contenu. En utilisant cet outil, vous consentez aux politiques d’utilisation, à la politique de contenu et à la politique de publication de partage &d’OpenAI.

Exigences

• Les réponses recommandées par l’IA ne sont générées que pour les conversations que l’agent d’assistance client n’a pas transmises. Découvrez-en davantage sur le processus de transfert de l’agent d’assistance client.
• L’IA générative et les données de conversation client doivent être activées dans les paramètres de vos assistants IA dans HubSpot. Découvrez-en davantage sur l’activation des assistants IA dans HubSpot.
• Ilest recommandé d’avoir au moins un article de base de connaissances, une page de site web ou un article de blog publié lorsque vous utilisez les Recommandations de réponse. Si les réponses recommandées par l’IA sont activées mais que vous n’avez synchronisé aucun contenu, vous ne pourrez utiliser que les réponses recommandées pour les salutations.

Activer ou désactiver les recommandations de réponse

Les réponses recommandées par l’IA sont activées par défaut, mais les utilisateurs disposant de l’autorisation Accès au compte peuvent les désactiver ou les réactiver si elles ont été désactivées précédemment.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance.
3. Dans la section Personnalisation du Centre de support, cliquez sur Outils IA.
4. Désactivez l’option Recommandations de réponses pour désactiver les recommandations de réponses pour tous les utilisateurs du compte.
5. Activez l’option Réponses recommandées par l’IA pour réactiver les recommandations pour tous les utilisateurs du compte.

Sélectionnez le contenu que votre IA utilise pour répondre aux questions

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance.
3. Dans la section Personnalisation du Centre de support, cliquez sur Outils IA.
   
4. Dans la section Content Sources, cliquez sur Add content.
5. Pour sélectionner un article, une page ou un blog hébergé sur HubSpot :
   • Cliquez sur depuis HubSpot.
   • Sélectionnez les cases à cocher à côté des articles, pages de destination, sites web ou blogs que vous souhaitez synchroniser.
   • Cliquez sur Enregistrer. Les réponses recommandées par l’IA seront automatiquement alimentées avec les informations les plus récentes contenues dans les articles ou les pages sélectionnés.
6. Pour importer des pages de site web ou des URL externes :
   • Cliquez sur Importer à partir d’URL publiques.
   • Saisissez une URL source et cliquez sur Ajouter .
   • Ces sources de contenu ne sont pas automatiquement resynchronisées et doivent être mises à jour manuellement en réimportant l'URL. Découvrez-en davantage sur la modification des sources de contenu .
   • Pour synchroniser toutes les pages associées sur un domaine, sélectionnez la case à cocher Importer les URL associées. Toutes les URL du domaine seront automatiquement explorées et synchronisées.
     
7. Pour utiliser un fichier existant ou charger un fichier, cliquez sur Choisir des fichiers dans la section Ajouter des fichiers. Dans le panneau de droite, recherchez et sélectionnez un fichier existant, ou pour charger un nouveau fichier, cliquez sur Charger.
   
8. Pour créer un nouveau contenu, cliquez sur Créer une réponse courte. Puis, utilisez les zones de texte, saisissez la question et réponse et cliquez sur Créer. 
9. Passez en revue le nouveau contenu que vous avez ajouté, puis cliquez sur X dans l’angle supérieur droit.
10. Dans le tableau Sources de contenu , le statut de chaque type de contenu apparaîtra. Si l'état est Synced, le contenu est prêt à être utilisé dans les recommandations de réponse. Cliquez sur l’icône Afficher le viewDetails contenu pour afficher le contenu synchronisé.
    

Supprimez ou actualisez le contenu synchronisé

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance.
3. Dans la section Personnalisation du Centre de support, cliquez sur Outils IA.
4. Dans la section Content Sources , cochez les cases du contenu que vous souhaitez supprimer ou actualiser.
5. Pour arrêter la synchronisation du contenu avec les recommandations, en haut du tableau, cliquez sur Remove as source. La source ne sera plus utilisée dans les recommandations de réponse.
6. Pour actualiser le contenu, cliquez sur Refresh. Le contenu sera resynchronisé.

Utiliser les recommandations des réponses

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur le nom d’un ticket pour afficher la conversation correspondante.
3. Si le visiteur pose une question correspondant aux informations fournies par vos sources de contenu, la réponse recommandée par l’IA s’affichera dans l’éditeur de réponse.
4. Dans l’éditeur de réponse, consultez et gérez la réponse recommandée par l’IA :
   • Pour modifier la réponse recommandée par l’IA, cliquez sur edit Modifier.

• • Pour supprimer provisoirement la réponse recommandée par l’IA de l’affichage dans l’éditeur de réponse, cliquez surl’icône Supprimer X . Si vous supprimez une recommandation, une autre peut être générée.

• • Pour voir la source de la réponse, cliquez sur Sources. Vous pouvez afficher ou copier la source du contenu utilisé pour générer la réponse.