Utiliser les recommandations de réponse dans le service d'assistance

Utilisez les recommandations de réponse pour générer des réponses aux demandes des clients dans help desk. Grâce à l'IA, les recommandations de réponse analysent le contexte du fil de discussion et les articles pertinents de la base de connaissances et les pages du site web pour suggérer des réponses aux questions des clients. Les recommandations de réponse font gagner du temps à votre équipe, qui peut ainsi se concentrer sur la qualité de l'expérience client et l'amélioration de la productivité globale.

Les assistants IA fournissent des conseils textuels basés sur la langue que vous avez configurée dans les paramètres de votre compte.

En savoir plus sur Les meilleures pratiques en matière de contenu généré par l'IA.

Remarque : Évitez d'ajouter des URL contenant des informations sensibles. Les résultats sont générés par l'IA et peuvent être inexacts. Afin de fournir et d'améliorer le produit, HubSpot enregistre et stocke les invites de l'utilisateur, le langage généré et les mesures d'utilisation lorsque vous utilisez des chatbots d'IA. HubSpot partage les invites utilisateur avec OpenAI pour vous permettre d'utiliser l'AI Chatbot. Notre OpenAI accède aux invites de l'utilisateur et aux résultats générés à des fins de modération de contenu. En utilisant cet outil, vous consentez aux politiques d'utilisation, à la politique de contenu et à la politique de publication de partage & d'OpenAI.

Exigences 

Les recommandations de réponse sont activées par défaut dans les comptes avec un abonnement "Service Hub" Professional ou Enterprise. Les conditions suivantes doivent être remplies pour ajuster les paramètres et utiliser les recommandations de la réponse :

• Les utilisateurs doivent avoir un Service Hub   attribué Pro ou un licence utilisateur Entreprise   pour utiliser les recommandations de réponse.
• Seuls les utilisateurs disposant de l'autorisation Account Access peuvent modifier Reply recommendations settings.
• Vous devez avoir Generative AI et Customer Conversation Data activé dans les paramètres de vos assistants IA dans HubSpot. En savoir plus sur l'activation des assistants IA dans HubSpot.
• Il est recommandé de publier au moins un article de base de connaissances, une page de site web ou un article de blog lorsque vous utilisez les recommandations de réponse. Si les recommandations de réponse sont activées mais que vous n'avez pas synchronisé de contenu, vous ne pourrez utiliser les réponses recommandées que pour les messages d'accueil.

Activer ou désactiver les recommandations de réponse

Les recommandations de réponse sont activées par défaut, mais les utilisateurs disposant de l'autorisation Account Access peuvent les désactiver ou les réactiver si elles ont été désactivées auparavant.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance. 
3. Dans la section Personnalisation du Centre de support, cliquez sur Outils IA.
4. Désactivez l’option Recommandations de réponses pour désactiver les recommandations de réponses pour tous les utilisateurs du compte.
5. Activez l’option Réponses recommandées par l’IA pour réactiver les recommandations pour tous les utilisateurs du compte.

Sélectionnez le contenu que votre IA utilise pour répondre aux questions

Vous pouvez sélectionner des articles de la base de connaissances, des pages de site web et des articles de blog HubSpot, ouimporter d'autres URL que l'IA utilisera pour générer des recommandations de réponses.

Pour ajouter du contenu à vos recommandations de réponse :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Boîte de réception Helpdesk & , Help Desk > , Helpdesk.
3. Dans la section Personnalisation du Centre de support, cliquez sur Outils IA.
   
4. Dans la section Content Sources, cliquez sur Add content.
5. Pour sélectionner un article, une page ou un blog hébergé sur HubSpot :
   • Cliquez sur Contenu dans HubSpot.
   • Sélectionnez les cases à cocher à côté des articles, pages de destination, sites web ou blogs que vous souhaitez synchroniser.
   • Cliquez sur Ajouter. Les réponses aux recommandations seront automatiquement complétées par les informations les plus récentes contenues dans les articles ou les pages sélectionnés.
6. Pour importer des pages de site web ou des URL externes :
   • Cliquez sur URL publiques.
   • Saisissez une URL source et cliquez sur Ajouter.
   • Ces sources de contenu ne sont pas automatiquement resynchronisées et doivent être mises à jour manuellement en réimportant l’URL. Découvrez-en davantage sur la modification des sources de contenu.
   • Pour synchroniser toutes les pages associées sur un domaine, sélectionnez la case à cocher Importer les URL associées. Toutes les URL du domaine seront automatiquement explorées et synchronisées.
     
7. Passez en revue le nouveau contenu que vous avez ajouté, puis cliquez sur X dans l’angle supérieur droit.
8. Dans le tableau Sources de contenu, le statut de chaque type de contenu apparaîtra. Si l'état est Synced, le contenu est prêt à être utilisé dans les recommandations de réponse. Cliquez sur l’icône Afficher le viewDetails contenu pour afficher le contenu synchronisé.
   

Supprimez ou actualisez le contenu synchronisé

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Boîte de réception Helpdesk & , Help Desk > , Helpdesk.
3. Dans la section Personnalisation du Centre de support, cliquez sur Outils IA.
4. Dans la section Content Sources , cochez les cases du contenu que vous souhaitez supprimer ou actualiser.
5. Pour arrêter la synchronisation du contenu avec les recommandations, en haut du tableau, cliquez sur Remove as source. La source ne sera plus utilisée dans les recommandations de réponse. 
6. Pour actualiser le contenu, cliquez sur Refresh. Le contenu sera resynchronisé.

Utiliser les recommandations des réponses

Une fois que vous avez ajouté des sources de contenu et activé les réponses recommandées, vous pouvez commencer à utiliser du contenu généré par l’IA pour envoyer des suggestions de réponses aux questions des clients.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur le nom d’un ticket pour afficher la conversation correspondante.
3. Si le visiteur pose une question qui correspond aux informations fournies dans vos sources de contenu, vous verrez la recommandation de réponse dans l'éditeur de réponse.
4. Dans l'éditeur de réponse, vous pouvez visualiser et gérer la recommandation de réponse :
   • Pour modifier la recommandation de réponse, cliquez sur edit Modifier.

• • Pour supprimer temporairement l'affichage de la recommandation de réponse dans l'éditeur de réponses, cliquez sur l'icône de suppression remove . Si vous supprimez une recommandation, une autre peut être générée.
  • Pour voir la source de la réponse, cliquez sur Sources. Vous pouvez consulter ou copier la source de contenu utilisée pour générer la réponse.