Utilizzare le raccomandazioni di risposta nell'help desk

Utilizzare le raccomandazioni di risposta per generare risposte alle richieste dei clienti nell'help desk.

Le raccomandazioni di risposta si basano sulle fonti di contenuto sincronizzate con l'agente del cliente. L'agente analizza il contesto della conversazione e i contenuti sincronizzati per generare risposte suggerite nel thread del ticket. I rappresentanti dell'assistenza possono modificare il suggerimento, utilizzarlo così com'è o rifiutarlo.

Ad esempio, il vostro team potrebbe ricevere un elevato volume di domande relative ai rimborsi e avere spesso bisogno di fare riferimento alla politica di rimborso dell'azienda. Sincronizzando la politica di rimborso con l'agente cliente, i suggerimenti di risposta possono generare automaticamente risposte con informazioni aggiornate e accurate. In questo modo il team risparmia tempo, mantiene la coerenza delle risposte e migliora la produttività complessiva.

Nota bene: le raccomandazioni di risposta sono ora gestite nelle impostazioni dell'agente cliente e saranno rimosse dalle impostazioni dell'help desk il 10 marzo 2026. Se in precedenza si gestivano i suggerimenti di risposta nell'help desk ma non si è ancora configurato un agente cliente, un agente verrà creato automaticamente. Non è necessario distribuire un agente cliente in carne e ossa. Per saperne di più sulla migrazione dei suggerimenti di risposta alle impostazioni degli agenti clienti.

Gli assistenti AI forniscono indicazioni testuali in base alla lingua configurata nelle impostazioni dell'account. Ulteriori informazioni sulle best practice per i contenuti generati dall'intelligenza artificiale.

Requisiti

• È necessario aver configurato l'agente cliente.
• È necessario aver abilitato l'IA generativa e i dati delle conversazioni dei clienti nelle impostazioni degli assistenti IA in HubSpot. Per saperne di più sull'abilitazione degli assistenti AI in HubSpot.
• Si consiglia di avere almeno un articolo della Knowledge Base, una pagina web o un post del blog pubblicati quando si utilizzano i consigli di risposta. Se le raccomandazioni di risposta sono attivate ma non è stato sincronizzato alcun contenuto, sarà possibile utilizzare le risposte consigliate solo per i saluti.
  
• Le raccomandazioni di risposta vengono generate solo quando:
  • Il ticket è assegnato a un utente con un Service Seat che visualizza il ticket per la prima volta.
  • La conversazione non è stata trasferita dall'agente cliente. Per saperne di più sul processo di trasferimento dell'agente cliente.
  • La richiesta del cliente è formulata come una domanda (ad esempio, Cos'è HubSpot?, Come posso aggiornare il mio account?).
  • Alla domanda si può rispondere utilizzando le informazioni della cronologia delle conversazioni o le fonti di contenuto selezionate.
    

Migrare le raccomandazioni di risposta alle impostazioni degli agenti clienti

Le raccomandazioni di risposta saranno rimosse dalle impostazioni dell'help desk il 10 marzo 2026. Se gestite le raccomandazioni di risposta nell'help desk, tenete presente quanto segue:

• Se avete già configurato un agentecliente:

  • Le fonti di contenuto esistenti verranno migrate automaticamente.

  • È possibile iniziare a configurare le raccomandazioni di risposta.

• Se non è stato configurato un agente clienti e le raccomandazioni di risposta sono attivate:
  • Un agente cliente denominato Raccomandazioni di risposta verrà creato automaticamente nell'account utilizzando le fonti di contenuto delle raccomandazioni di risposta esistenti.
  • L'agente non verrà distribuito ai canali live.
  • È possibile modificare l'agente cliente in qualsiasi momento. (ad esempio, nome, personalità, fonti di contenuto) in qualsiasi momento.

Per saperne di più sull'uso dell'agente cliente.

Configurare le raccomandazioni di risposta

Attivare/disattivare le raccomandazioni di risposta

Le raccomandazioni di risposta sono disattivate per impostazione predefinita. Per attivarle o disattivarle:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.

2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuzione > Raccomandazioni di risposta.

3. Attivare/disattivare l'interruttore Abilita raccomandazioni di risposta. Questa impostazione sarà applicata a tutti gli utenti dell'account.

Selezionare il contenuto che l'agente cliente utilizza per generare le raccomandazioni di risposta.

È possibile sincronizzare gli articoli della knowledge base di HubSpot, le pagine del sito web, le landing page, i blog, i file oimportare altri URL che l'agente del cliente utilizzerà per generare raccomandazioni di risposta.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Treno > Conoscenze.
3. Fare clic su Aggiungi contenuto.
4. Nel pannello di destra, seguire i passaggi per aggiungere i contenuti.

Nota bene: l'agente cliente si risincronizza automaticamente se vengono apportati aggiornamenti agli articoli della Knowledge Base sincronizzati. Le altre fonti di contenuto si risincronizzano automaticamente su base settimanale.

Modifica delle fonti di contenuto

Modificare, rimuovere o risincronizzare le fonti di contenuto. Scoprite come modificare le fonti di contenuto che l'agente cliente utilizza per generare i suggerimenti di risposta.

Utilizzare i consigli di risposta

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Fare clic sul nome di un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente.
3. Se il visitatore pone una domanda che corrisponde alle informazioni fornite nelle fonti di contenuto, si vedrà il suggerimento di risposta nel thread del ticket.
   
   
4. Per visualizzare e gestire la raccomandazione di risposta:
   • Fare clic su Vedi di più.
   • Per modificare la raccomandazione di risposta, fare clic su Modifica.
   • Per rimuovere temporaneamente la raccomandazione di risposta dall'editor delle risposte, fare clic su Rifiuta. Se si rimuove una raccomandazione di risposta, è possibile che ne venga generata un'altra.
   • Per visualizzare l'origine della risposta, fare clic su Sorgenti. È possibile visualizzare o copiare l'origine del contenuto utilizzato per generare la risposta.
     
     

     Nota bene: le fonti vengono visualizzate solo se l'interruttoreMostra citazioni è attivato.