Imposta i limiti di capienza dei ticket per gli utenti nell'help desk

Imposta i limiti di capacità per gli utenti che gestiscono i ticket nell'help desk. Se l'assegnazione automatica dei ticket è abilitata per un canale collegato all'help desk, gli utenti che raggiungono il proprio limite di capacità non riceveranno più ticket automaticamente. Ciò vale anche per i ticket assegnati tramite flussi di lavoro.

È inoltre possibile escludere determinati ticket dal conteggio della capacità, in modo che vengano inclusi solo i ticket su cui gli agenti stanno lavorando attivamente (ad esempio, i ticket con stato “In attesa di risposta interna ” o “In attesa di contatto”).

I ticket potranno comunque essere assegnati manualmente e gli utenti vedranno sia il numero attuale di ticket che la propria capacità, garantendo una distribuzione equa e migliorando l’efficienza complessiva del team.

Scopri di più sull’instradamento dei ticket dell’help desk.

Prima di iniziare

• È comunque possibile assegnare manualmente i ticket agli utenti che hanno raggiunto il proprio limite.
• I limiti di capacità dei ticket si basano sulla proprietà "Titolare del ticket " e si applicano solo ai ticket dell’help desk con stato " Aperto ". I ticket assegnati all’utente che non provengono da un canale collegato all’help desk non vengono conteggiati ai fini del limite di capacità dei ticket dell’utente. Per gestire i limiti dei canali collegati alla casella di posta delle conversazioni, scopri di più su come impostare i limiti di capacità della chat.
• Gli utenti che raggiungono il proprio limite di capacità vengono esclusi dall’assegnazione automatica dei ticket dell’help desk. I ticket vengono inoltrati al prossimo utente disponibile e, se tutti gli utenti di destinazione hanno raggiunto la capacità massima, il ticket rimarrà non assegnato finché non verrà assegnato manualmente.

Impostare i limiti di capacità dei ticket

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, accedere a Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. Nella sezione" " (Origini dei ticket e instradamento) , fare clic su " Capacità dei ticket".
4. Passa con il mouse sull'utente e clicca su Modifica capacità.
5. Nel pannello di destra, seleziona un Tipo di capacità:

• • Capacità totale dei ticket: imposta un limite al numero totale di ticket che possono essere assegnati a un utente in un dato momento.
    • Fare clic su " add " e poi su " Aggiungi limite".
    • Nel campo " Limite ticket ", inserisci il numero massimo di ticket. Qui puoi visualizzare il numero attuale di ticket dell'utente.

• • Capacità per canale: imposta un limite al numero totale di ticket che possono essere assegnati a un utente per canale:

• • • Limite delle chiamate: inserisci il numero massimo di ticket relativi alle chiamate che possono essere assegnati a un utente. Il limite può essere solo compreso tra 0 e 1.
    • Limite per la messaggistica: clicca su « add » > «Aggiungi limite» e inserisci il numero massimo di ticket per la chat live, WhatsApp, Facebook e i canali personalizzati.
    • Limite per e-mail e altre fonti: clicca su " add " > "Aggiungi limite" e inserisci il numero massimo di ticket per e-mail, moduli e ticket senza un canale definito.

6. Fai clic su “Salva”.

Modifica i limiti di capacità dei ticket per gli utenti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. Nella sezione" " (Origini dei ticket e instradamento) , fare clic su " Capacità dei ticket".
4. Seleziona le caselle di controllo accanto agli utenti che desideri modificare.
5. Nella parte superiore della tabella, fare clic su Modifica capacità.
6. Nel pannello di destra:
   • Seleziona un tipo di capacità.
   • Nel campo " Limite dei biglietti ", modifica il numero massimo di biglietti per quel tipo di capacità.

7. • Per rimuovere una capacità dei biglietti, fare clic sull'icona di eliminazione accanto al limite.
8. Per rimuovere la capacità di biglietti per più utenti, seleziona le caselle di controllo accanto agli utenti. Quindi, seleziona "Elimina capacità " nella parte superiore della tabella.
   
   

Escludere i ticket dai limiti di capacità

Escludi i ticket in base alla data di creazione o allo stato, in modo che solo il lavoro attivo venga conteggiato ai fini della capacità.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. Nella sezione" " (Origini dei ticket e instradamento) , fare clic su " Ticket Capacity" (Capacità dei ticket).
4. Fai clic sulla scheda " Esclusioni ".
5. Nella sezione " Escludi ticket in base all'età ", utilizza i menu a tendina per escludere i ticket in base a quanto tempo fa sono stati creati o assegnati (ad esempio, più vecchi di 30 giorni).
6. Nella sezione " Escludi ticket in base allo stato ", utilizza i menu a tendina per selezionare una pipeline e gli stati dei ticket da escludere (ad esempio, i ticket in " In attesa di contatto").

Imposta il comportamento della chat live durante il raggiungimento della capacità massima

Per specificare il comportamento del launcher della chat in tempo reale quando tutti gli agenti hanno raggiunto la capacità massima:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. Nella sezione " Origini dei ticket e instradamento", fare clic su " Canali".
4. Passa con il mouse sul canale di chat e clicca su Modifica.
5. Fai clic sulla scheda "Disponibilità ".
6. In " Comportamento della disponibilità", clicca sulla scheda "Capacità massima ".
7. Fai clic sul menu a discesa per personalizzare il comportamento della chat live quando si raggiunge la capacità massima:
   • Mostra un messaggio di attesa: ai visitatoridel sito web verrà comunque proposto il launcher della chat live, ma quando avvieranno una conversazione, nella finestra della chat apparirà il messaggio di attesa configurato. Eventuali nuove conversazioni rimarranno nella vista "Non assegnate " dell'help desk.
   • Nascondi il launcher della chat: il launcher della chat non apparirà ai visitatori del tuo sito web, che non potranno avviare alcuna conversazione con gli agenti in tempo reale.
   • Non fare nulla: ai visitatoridel sito web verrà proposto il launcher della chat live e, se sceglieranno di avviare una conversazione, seguiranno la normale procedura di benvenuto senza alcuna indicazione che tutti gli agenti abbiano raggiunto la capacità massima. Eventuali nuove conversazioni rimarranno nella vista "Non assegnate " del tuo help desk.

7. Per consentire ai visitatori di lasciare messaggi quando il tuo team non è disponibile, attiva l’opzione Consenti ai visitatori di inviare messaggi.
8. In basso a sinistra, fai clic su «Salva».

Nota: se hai configurato il comportamento di disponibilità per i casi in cui tutti gli agenti siano assenti o al massimo della capacità, il comportamento specificato nella scheda "Assenti" avrà la precedenza qualora tutti gli agenti fossero contemporaneamente assenti o al massimo della capacità.