在服务台中为用户设置工单容量限制

为在服务台管理工单的用户设置工单容量上限。如果为 连接到服务台的渠道 启用了自动工单分配功能 ，则达到容量上限的用户将不再自动接收工单。此规则也适用于通过工作流分配的工单。

您还可以将某些工单排除在容量统计之外，这样只有客服人员正在积极处理的工单才会被计入（例如，状态为“等待内部处理”或“等待联系”的工单）。

工单仍可手动分配，用户将同时看到当前工单数量和容量上限，从而确保分配公平并提高团队的整体效率。

了解有关帮助台工单路由的更多信息。

开始之前

• 即使用户已达到配额上限，仍可手动将其工单分配给该用户。
• 工单容量限制基于“工单所有者”属性，且仅适用于状态为“已打开” 的帮助台工单。分配给用户的工单若非来自与帮助台连接的渠道，则不计入该用户的工单容量限制。若要管理与对话收件箱连接的渠道的限制，请了解如何设置聊天容量限制。
• 达到配额上限的用户将不会被自动分配服务台工单。工单将转发给下一位可用的用户；如果所有目标用户均已达到配额上限，该工单将保持未分配状态，直至被手动分配。

设置工单容量限制

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台”>“服务台”。
3. 在“ 工单来源和路由” 部分，点击 “工单容量”。
4. 将鼠标悬停在用户上，然后点击“编辑容量”。
5. 在右侧面板中，选择“处理能力类型”：

• • 总工单容量：设置用户在任意时间点可被分配的工单总数上限。
    • 点击“add ”中的“添加限制”。
    • 在“工单限额 ”字段中，输入 工单的最大数量。您可以在此处查看该用户当前的工单数量。

• • 按渠道设置配额：为用户在每个渠道中可被分配的工单总数设置上限：

• • • 呼叫配额：输入用户可被分配 的呼叫工单最大数量。该配额只能设置为 0 或 1。
    • 消息处理限额：点击“add ”中的“添加限额”，并 输入实时聊天、WhatsApp、Facebook 及自定义渠道 的工单最大数量 。
    • 电子邮件及其他来源限制：点击add “添加限制”，并 输入电子邮件、表单以及未指定渠道 的工单的最大数量 。

6. 点击“保存”。

编辑用户的工单容量限制

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台”>“服务台”。
3. 在“ 工单来源和路由” 部分中，点击 “工单容量”。
4. 勾选要编辑的用户旁边的复选框。
5. 在表格顶部，点击“编辑配额”。
6. 在右侧面板中：
   • 选择一种配额类型。
   • 在“票务限额”字段中，编辑该容量类型的最大票数。

7. • 要删除票务容量，请点击限额旁边的删除图标 。
8. 若要删除多个用户的票务容量，请勾选用户旁边的复选框 。然后，在表格顶部选择“删除 容量”。
   
   
   

将工单排除在配额限制之外

根据工单的创建时间或状态将其排除在配额限制之外，这样只有活跃工单才会计入配额。

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台”>“服务台”。
3. 在“ ”的“工单来源和路由” 部分，点击 “工单容量”。
4. 点击“排除”选项卡。
5. 在 “按工单年龄排除”部分，使用下拉菜单根据工单的创建或分配时间（例如，超过 30 天）来排除工单。
6. 在 “按状态排除工单”部分 ，使用下拉菜单选择要排除的流程和工单状态（例如，“等待联系”状态的工单）。

设置达到最大容量时的实时聊天行为

要指定当所有客服代表均达到最大处理能力时，实时聊天启动器的行为：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台” > “服务台”。
3. 在“工单来源和路由”下，点击“渠道”。
4. 将鼠标悬停在聊天渠道上，然后点击“编辑”。
5. 点击“可用性 ”选项卡 。
6. 在“可用性行为”下，点击“最大容量 ”选项卡 。
7. 点击下拉菜单，自定义达到最大容量时的实时聊天行为：
   • 显示等待提示：网站访客仍 会收到在线聊天启动器的提示，但当他们发起对话时，聊天窗口中将显示您配置的等待提示。所有新对话都将保留在服务台的“未分配”视图中 。
   • 隐藏聊天启动器： 网站访客将无法看到聊天启动器 ，也无法与在线客服发起任何对话。
   • 不采取任何措施：网站 访客仍会看到实时聊天启动器，如果他们选择发起对话，将经历正常的问候流程，且不会显示所有客服均已达到最大容量的提示。所有新对话将保留在您的客服系统的“未分配”视图中。

7. 若要允许访客在您的团队无法响应时留下消息，请将“允许访客发送消息”开关切换为开启状态。
8. 在左下角，点击“保存”。

请注意：如果您已针对“所有客服代表均离线”和“达到最大承载量”的情况配置了可用性行为，当所有客服代表同时离线或达到最大承载量时，“离线”选项卡中指定的行为将优先生效。