Indstil begrænsninger for antallet af billetter pr. bruger i helpdesken

Indstil kapacitetsgrænser for brugere, der administrerer sager i helpdesken. Hvis automatisk tildeling af sager er aktiveret for en kanal, der er forbundet med helpdesken, vil brugere, der når deres kapacitetsgrænse, ikke længere modtage sager automatisk. Dette gælder også for sager, der tildeles via arbejdsgange.

Du kan også udelukke bestemte tickets fra at tælle med i kapaciteten, så kun tickets, som medarbejderne aktivt arbejder på, medregnes (for eksempel tickets med statusen »Venter på internt« eller »Venter på kontakt«).

Tickets kan stadig tildeles manuelt, og brugerne vil kunne se både deres aktuelle antal tickets og kapacitet, hvilket sikrer en retfærdig fordeling og forbedrer dit teams samlede effektivitet.

Læs mere om videresendelse af helpdesk-sager.

Før du går i gang

• Tickets kan stadig tildeles manuelt til brugere, der har nået deres grænse.
• Begrænsninger for ticketkapacitet er baseret på egenskaben "Ticket-ejer " og gælder kun for helpdesk-tickets med status " Åben". Tickets, der er tildelt brugeren, og som ikke stammer fra en kanal, der er forbundet med helpdesken, tæller ikke med i brugerens begrænsning for ticketkapacitet. For at administrere begrænsninger for kanaler, der er forbundet med indbakken for samtaler, kan du læse mere om, hvordan du indstiller begrænsninger for chatkapacitet.
• Brugere, der når deres kapacitetsgrænse, udelukkes fra automatisk tildeling af helpdesk-billetter. Billetter videresendes til den næste tilgængelige bruger, og hvis alle målbrugere har nået deres kapacitetsgrænse, forbliver billetten utildelt, indtil den tildeles manuelt.

Indstil kapacitetsgrænser for sager

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet" -ticketkilder og -routing " skal du klikke på " Ticketkapacitet".
4. Hold markøren over brugeren, og klik på Rediger kapacitet.
5. I panelet til højre skal du vælge en kapacitetstype:

• • Samlet ticketkapacitet: Angiv en grænse for det samlede antal tickets, en bruger kan tildeles på et givet tidspunkt.
    • Klik på " add " og derefter på " Add limit".
    • Indtast det maksimale antal billetter i feltet " Billetgrænse " . Her kan du se brugerens aktuelle antal billetter.

• • Kapacitet pr. kanal: Indstil en grænse for det samlede antal billetter, en bruger kan tildeles pr. kanal:

• • • Begrænsning for opkald: Indtast det maksimale antal opkaldstickets, som en bruger kan tildeles. Begrænsningen kan kun være mellem 0 og 1.
    • Begrænsning for beskeder: Klik på » add « ( Tilføj begrænsning) og indtast det maksimale antal tickets for livechat, WhatsApp, Facebook og brugerdefinerede kanaler.
    • Begrænsning for e-mail og andre kilder: Klik på » add « > »Add limit«, og indtast det maksimale antal tickets for e-mails, formularer og tickets uden en defineret kanal.

6. Klik på »Gem«.

Rediger begrænsninger for antallet af sager for brugere

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet" -ticketkilder og -routing " skal du klikke på " Ticketkapacitet".
4. Markér afkrydsningsfelterne ud for de brugere, du vil redigere.
5. Klik på Rediger kapacitet øverst i tabellen .
6. I panelet til højre:
   • Vælg en kapacitetstype.
   • I feltet "Billetgrænse " skal du redigere det maksimale antal billetter for den pågældende kapacitetstype.

7. • For at fjerne en billetkapacitet skal du klikke på sletteikonet ved siden af grænsen.
8. For at fjerne billetkapaciteten for flere brugere skal du markere afkrydsningsfelterne ved siden af brugerne. Vælg derefter " Slet kapacitet " øverst i tabellen.
   
   

Undtag billetter fra kapacitetsgrænser

Undtag billetter baseret på alder eller status, så kun aktivt arbejde tæller med i kapaciteten.

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet" -ticketkilder og -routing " skal du klikke på " Ticketkapacitet".
4. Klik på fanen Undtagelser.
5. I afsnittet " Ekskluder tickets efter alder " kan du bruge rullemenuerne til at ekskludere tickets baseret på, hvor længe siden de blev oprettet eller tildelt (f.eks. ældre end 30 dage).
6. I afsnittet " Ekskluder tickets efter status " skal du bruge rullemenuerne til at vælge en pipeline og de ticketstatusser, der skal ekskluderes (f.eks. tickets i " Venter på kontakt").

Indstil livechat-adfærd ved maksimal kapacitet

Sådan angiver du, hvordan din livechat-launcher skal fungere, når alle agenter har nået maksimal kapacitet:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. Under Ticketkilder og videresendelse skal du klikke på Kanaler.
4. Hold markøren over chatkanalen, og klik på Rediger.
5. Klik på fanen Tilgængelighed .
6. Under Tilgængelighedsadfærd skal du klikke på fanen Maks. kapacitet .
7. Klik på rullemenuen for at tilpasse livechattens adfærd, når den maksimale kapacitet er nået:
   • Vis en ventemeddelelse: Besøgendepå hjemmesiden vil stadig blive opfordret af din livechat-launcher, men når de starter en samtale, vises din konfigurerede ventemeddelelse i chatvinduet. Eventuelle nye samtaler forbliver i visningen "Ikke tildelt " i helpdesken.
   • Skjul chat-launcheren: Chat-launcheren vises ikke for besøgende på din hjemmeside, og de vil ikke kunne starte samtaler med live-agenter.
   • Gør intet: Besøgendepå hjemmesiden vil blive bedt om at bruge din livechat-launcher, og hvis de vælger at starte en samtale, vil de gennemgå den normale hilsen uden nogen indikation af, at alle agenter er ved maksimal kapacitet. Eventuelle nye samtaler forbliver i visningen "Ikke tildelt " i din helpdesk.

7. For at give besøgende mulighed for at efterlade beskeder, når dit team ikke er tilgængeligt, skal du slå kontakten »Tillad besøgende at sende beskeder« til.
8. Klik på " Gem" nederst til venstre.

Bemærk: Hvis du har konfigureret adfærd for tilgængelighed, når alle medarbejdere er fraværende eller har nået maksimal kapacitet, vil den adfærd, du har angivet under fanen »Fravær«, have forrang, hvis alle medarbejdere samtidig er fraværende eller har nået maksimal kapacitet.