在服務台中為使用者設定票證容量上限

為在服務台管理工單的使用者設定工單容量上限。若已為 連接至服務台的管道 啟用自動工單指派 功能，達到容量上限的使用者將不再自動接收工單。此規則同樣適用於透過工作流程指派的工單。

您亦可將特定工單排除在容量計算之外，以便僅將服務專員正在積極處理的工單納入計算（例如，狀態為「等待內部處理」或「等待聯繫」的工單）。

票證仍可手動指派，且使用者將同時看到其當前票證數量與容量上限，以確保公平分配並提升團隊的整體效率。

進一步了解服務台工單的轉派機制。

開始之前

• 即使使用者已達到上限，仍可手動將工單指派給該使用者。
• 工單容量限制是根據「工單擁有者」屬性來決定，且僅適用於狀態為「已開啟」的服務台工單。指派給該用戶、但並非來自與服務台連接的通路的工單，不會計入該用戶的工單容量限制。若要管理與對話收件匣連接的通路的限制，請進一步了解如何設定聊天容量限制。
• 達到配額上限的用戶將不會被納入服務台工單的自動指派範圍。工單將轉發給下一位可用的用戶；若所有目標用戶皆已達配額上限，該工單將保持未指派狀態，直至有人手動指派為止。

設定工單容量限制

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」>「服務台」。
3. 在「 工單來源與路由」 區段中，點選 「工單容量」。
4. 將游標懸停在使用者上方，然後點擊「編輯容量」。
5. 在右側面板中，選擇「容量類型」：

• • 總工單處理量：設定用戶在任何特定時間點可被指派之工單總數的上限。
    • 點擊add 「新增限制」。
    • 在 「 票券限額 」欄位中， 輸入票券的最大數量。您可在此處查看該用戶目前的票券數量。

• • 各管道的配額：設定每位使用者在每個管道中可被指派之票券總數的上限：

• • • 呼叫上限：輸入可指派給該用戶 的呼叫工單最大數量。此上限僅可設定為 0 或 1。
    • 訊息處理上限：點擊「add 」>「新增上限」，並 輸入即時聊天、WhatsApp、Facebook 及自訂 管道的票證最大數量 。
    • 電子郵件及其他來源限制：點擊「add 」>「新增限制」，並 輸入電子郵件、表單以及未指定管道 的票券最大數量 。

6. 點擊「儲存」。

編輯使用者的工單容量限制

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」>「服務台」。
3. 在「 工單來源與路由」 區段中，點選 「工單處理量」。
4. 勾選您要編輯的用戶旁邊的核取方塊。
5. 在表格頂端，點擊「編輯處理量」。
6. 在右側面板中：
   • 選擇一種配額類型。
   • 在「票券限額」欄位中，編輯該容量類型的最大票券數量。

7. • 若要移除票券容量，請點擊限額旁邊的刪除圖示 。
8. 若要移除多個使用者的票券容量，請勾選使用者旁邊的核取方塊 。接著，點選表格頂端的「刪除 容量」。
   
   
   

將票券排除在容量限制之外

根據工單的建立時間或狀態將其排除，以便僅將「活躍」的工單計入配額。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」>「服務台」。
3. 在「 工單來源與路由」 區段中，點選 「工單容量」。
4. 點選「排除」分頁。
5. 在「 依票證年齡排除」區段中，使用下拉式選單根據 票證的建立或指派時間長短來排除票證（例如，超過 30 天的票證）。
6. 在「 依狀態排除工單 」 區段中 ，使用下拉式選單選擇要排除的流程及工單狀態（例如，「等待聯繫」狀態的工單）。

設定達到最大容量時的即時聊天行為

若要指定當所有客服人員皆處於最大處理量狀態時，即時聊天啟動器的行為：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「服務台」。
3. 在「工單來源與路由」下，點擊「通訊管道」。
4. 將滑鼠懸停在聊天管道上，然後點擊「編輯」。
5. 點擊「可用性」分頁 。
6. 在「可用性行為」下，點選「最大容量 」分頁 。
7. 點擊下拉式選單，自訂達到最大容量時的即時聊天行為：
   • 顯示等待訊息：網站訪客仍會 收到即時聊天啟動器的提示，但當他們開始對話時，您所設定的等待訊息將會出現在聊天視窗中。任何新的對話都將保留在服務台的「未指派」檢視中 。
   • 隱藏即時聊天啟動器： 網站訪客將無法看見即時聊天啟動器 ，也無法與線上客服人員展開任何對話。
   • 不採取任何動作：網站訪客 仍會收到即時聊天啟動器的提示，若他們選擇開始對話，將經歷正常的問候流程，且不會顯示所有客服人員已達最大容量的提示。任何新的對話都將保留在您的客服系統的「未指派」視圖中。

7. 若要讓訪客在您的團隊無法回應時留下訊息，請將「允許訪客發送訊息」開關切換為開啟狀態。
8. 在左下角，點擊「儲存」。

請注意：若您已針對「所有客服人員離線」及「達到最大處理量」的情況設定了可用性行為，當所有客服人員同時離線或達到最大處理量時，「離線」分頁中指定的行為將具有優先權。