Määritä käyttäjien lippukapasiteetin rajoitukset asiakaspalvelussa

Määritä tikettien kapasiteettirajat käyttäjille, jotka hallinnoivat tikettejä asiakaspalvelukeskuksessa. Jos automaattinen tikettien osoittaminen on otettu käyttöön asiakaspalvelukeskukseen liitetyssä kanavassa, käyttäjät, jotka saavuttavat kapasiteettirajansa, eivät enää saa tikettejä automaattisesti. Tämä koskee myös työnkulkujen kautta osoitettuja tikettejä.

Voit myös sulkea tietyt tiketit kapasiteetin laskennan ulkopuolelle, jolloin mukaan lasketaan vain ne tiketit, joiden parissa asiakaspalvelijat aktiivisesti työskentelevät (esimerkiksi tiketit, joiden tila on Odottaa sisäistä käsittelyä tai Odottaa yhteydenottoa).

Tikettejä voidaan edelleen jakaa manuaalisesti, ja käyttäjät näkevät sekä nykyisen tikettimääränsä että kapasiteettinsa, mikä takaa tasapuolisen jakautumisen ja parantaa tiimin yleistä tehokkuutta.

Lue lisää tukipyyntöjen reitittämisestä.

Ennen kuin aloitat

• Tikettejä voidaan edelleen osoittaa manuaalisesti käyttäjille, jotka ovat saavuttaneet kapasiteettirajansa.
• Tikettien kapasiteettirajat perustuvat Tiketin omistaja -ominaisuuteen ja koskevat vain avoimessa tilassa olevia tukipalvelun tikettejä. Käyttäjälle osoitetut tiketit, jotka eivät ole peräisin tukipalveluun liitetystä kanavasta, eivät lasketa mukaan käyttäjän tikettien kapasiteettirajaan. Jos haluat hallita keskustelujen saapuneet-kansiin liitettyjen kanavien rajoja, lue lisää chat-kapasiteettirajojen asettamisesta.
• Käyttäjät, jotka ovat saavuttaneet kapasiteettirajansa, suljetaan pois tukipyyntöjen automaattisesta osoittamisesta. Tukipyynnöt ohjataan seuraavalle vapaalle käyttäjälle, ja jos kaikkien kohdekäyttäjien kapasiteetti on täynnä, tukipyyntö jää osoittamatta, kunnes se osoitetaan manuaalisesti.

Aseta tikettien kapasiteettirajat

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet ja tukipalvelu > Tukipalvelu.
3. Napsauta kohdassa” : Ticket sources and routing” ( : Tikettien lähteet ja reititys)osiossa ” ” (Tietojen hallinta) kohtaa ”Ticket Capacity” (Tikettien kapasiteetti).
4. Vie hiiri käyttäjän päälle ja napsauta Muokkaa kapasiteettia.
5. Valitse oikeanpuoleisesta paneelista Kapasiteettityyppi:

• • Kokonaisticketkapasiteetti: aseta raja sille, kuinka monta ticketia käyttäjälle voidaan osoittaa kerrallaan.
    • Napsauta ” add ” (Lippujen hallinta) ja valitse ”Add limit” (Lisää raja).
    • Kirjoita Lippuraja-kenttään lippujen enimmäismäärä. Täältä näet käyttäjän nykyisen lippumäärän.

• • Kapasiteetti kanavakohtaisesti: aseta raja sille, kuinka monta lippua käyttäjälle voidaan osoittaa kanavakohtaisesti:

• • • Soittorajoitus: syötä enimmäismäärä, jonka verran käyttäjälle voidaan osoittaa soittotikettejä. Raja voi olla vain 0 tai 1.
    • Viestien raja: napsauta ” add ” ( Lisää raja) ja syötä live-chatin , WhatsAppin, Facebookin ja mukautettujen kanavien lippujen enimmäismäärä .
    • Sähköpostin ja muiden lähteiden raja: napsauta ” add ” ( Lisää raja) ja syötä sähköposteille , lomakkeille ja kanavaa määrittelemättömille tiketeille sallittu enimmäismäärä .

6. Napsauta Tallenna.

Muokkaa käyttäjien tikettikapasiteetin rajoituksia

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemmalla olevasta sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet ja tukipalvelu > Tukipalvelu.
3. Napsauta kohdassa” ” (Tukipyyntöjen lähteet ja reititys) osiossa ” ” ( Tukipyyntöjen kapasiteetti) kohtaa ”Ticket Capacity” (Tukipyyntöjen kapasiteetti).
4. Valitse niiden käyttäjien vieressä olevat valintaruudut, joita haluat muokata.
5. Napsauta taulukon yläosassa Muokkaa kapasiteettia.
6. Oikeassa paneelissa:
   • Valitse kapasiteettityyppi.
   • Muokkaa kyseisen kapasiteettityypin lippujen enimmäismäärää Lippuraja -kentässä.

7. • Voit poistaa lippukapasiteetin napsauttamalla rajoituksen vieressä olevaa poistokuvaketta .
8. Voit poistaa useiden käyttäjien lippukapasiteetin valitsemalla käyttäjien vieressä olevat valintaruudut . Valitse sitten taulukon yläosasta Poista kapasiteetti.
   
   

Poista lippuja kapasiteettirajoista

Jätä liput pois kiintiörajoista niiden iän tai tilan perusteella, jotta vain aktiivinen työ lasketaan mukaan kiintiöön.

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet ja tukipalvelu > Tukipalvelu.
3. Napsauta kohdassa” ” (Tukipyyntöjen lähteet ja reititys) osiossa ” ” ( Tukipyyntöjen kapasiteetti) kohtaa ”Ticket Capacity” (Tukipyyntöjen kapasiteetti).
4. Napsauta Poissulkemiset-välilehte ä.
5. Kohdassa Poista tikettejä iän perusteella voit käyttää pudotusvalikoita poistaaksesi tikettejä sen perusteella, kuinka kauan sitten ne on luotu tai osoitettu (esimerkiksi yli 30 päivää vanhat).
6. Kohdassa Poista tikettejä tilan perusteella käytä avattavia valikoita valitaksesi poissuljettavan prosessin ja tikettien tilat (esimerkiksi tiketit, joiden tila on Odottaa yhteydenottoa).

Määritä live-chatin toiminta maksimikapasiteetin aikana

Voit määrittää live-chatin käynnistyspainikkeen käyttäytymisen tilanteessa, jossa kaikki asiakaspalvelijat ovat maksimikapasiteetilla:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet viestit ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu.
3. Napsauta Ticket sources and routing-kohdassa Channels.
4. Vie hiiri chat-kanavan päälle ja napsauta Muokkaa.
5. Napsauta Saatavuus-välilehteä .
6. Napsauta Käytettävyys-kohdassa Maksimikapasiteetti-välilehteä .
7. Napsauta avattavaa valikkoa mukauttaaksesi live-chatin toimintaa maksimikapasiteetin aikana:
   • Näytä odotusviesti: verkkosivuston kävijöille näytetään edelleen live-chatin käynnistysikkuna, mutta kun he aloittavat keskustelun, määrittämäsi odotusviesti näkyy chat-ikkunassa. Uudet keskustelut jäävät asiakaspalvelun Unassigned-näkymään .
   • Piilota chat-launcher: chat-launcher ei näy verkkosivustosi vierailijoille, eivätkä he voi aloittaa keskusteluja live-asiakaspalvelijoiden kanssa.
   • Älä tee mitään: verkkosivuston kävijöille näytetään live-chat-launcher, ja jos he päättävät aloittaa keskustelun, he käyvät läpi normaalin tervehdyskokemuksen ilman viittausta siihen, että kaikki agentit ovat maksimikapasiteetilla. Uudet keskustelut jäävät helpdeskin ”Määrittämättömät”-näkymään.

7. Jos haluat antaa kävijöiden jättää viestejä, kun tiimisi ei ole käytettävissä, kytke Salli kävijöiden lähettää viestejä -kytkin päälle.
8. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.

Huomaa: jos olet määrittänyt saatavuusasetukset tilanteisiin, joissa kaikki asiakaspalvelijat ovat poissa tai kapasiteetti on täynnä, Poissa- välilehdessä määrittämäsi asetukset ovat etusijalla, jos kaikki asiakaspalvelijat ovat samanaikaisesti poissa tai kapasiteetti on täynnä.