Ustal limity liczby zgłoszeń dla użytkowników w systemie pomocy technicznej

Ustal limity liczby zgłoszeń dla użytkowników zarządzających zgłoszeniami w systemie pomocy technicznej. Jeśli dla kanału podłączonego do systemu pomocy technicznej włączono automatyczne przypisywanie zgłoszeń , użytkownicy, którzy osiągną swój limit, nie będą już automatycznie otrzymywać zgłoszeń. Dotyczy to również zgłoszeń przypisywanych za pośrednictwem przepływów pracy.

Można również wykluczyć niektóre zgłoszenia z liczenia w ramach limitu, tak aby uwzględniane były wyłącznie zgłoszenia, nad którymi agenci aktywnie pracują (na przykład zgłoszenia o statusie „Oczekiwanie na odpowiedź wewnętrzną ” lub „Oczekiwanie na kontakt”).

Zgłoszenia nadal można przypisywać ręcznie, a użytkownicy będą widzieć zarówno aktualną liczbę zgłoszeń, jak i limit, co zapewni sprawiedliwy podział zadań i poprawi ogólną wydajność zespołu.

Dowiedz się więcej o kierowaniu zgłoszeń do działu pomocy technicznej.

Zanim zaczniesz

• Zgłoszenia nadal można ręcznie przypisywać użytkownikom, którzy osiągnęli swój limit.
• Limity liczby zgłoszeń opierają się na właściwości „Właściciel zgłoszenia ” i dotyczą wyłącznie zgłoszeń w systemie pomocy technicznej o statusie „Otwarte ”. Zgłoszenia przypisane do użytkownika, które nie pochodzą z kanału połączonego z systemem pomocy technicznej, nie są wliczane do limitu liczby zgłoszeń danego użytkownika. Aby zarządzać limitami dla kanałów połączonych ze skrzynką odbiorczą rozmów, dowiedz się więcej o ustawianiu limitów liczby zgłoszeń w czacie.
• Użytkownicy, którzy osiągnęli limit pojemności, są wykluczeni z automatycznego przydzielania zgłoszeń pomocy technicznej. Zgłoszenia są kierowane do kolejnego dostępnego użytkownika, a jeśli wszyscy docelowi użytkownicy osiągnęli limit pojemności, zgłoszenie pozostanie nieprzypisane do momentu ręcznego przypisania.

Ustawianie limitów liczby zgłoszeń

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i dział pomocy technicznej > Dział pomocy technicznej.
3. W sekcji„ ” (Zasoby i obsługa klienta) – „Ticket sources and routing” (Źródła zgłoszeń i routing) – „ ” (Użytkownicy i grupy) kliknij opcję „Ticket Capacity” (Pojemność zgłoszeń).
4. Najedź kursorem na użytkownika i kliknij opcję „Edytuj limit”.
5. W prawym panelu wybierz typ pojemności:

• • Całkowita pojemność zgłoszeń: ustaw limit całkowitej liczby zgłoszeń, które mogą zostać przypisane do użytkownika w danym momencie.
    • Kliknij opcję „ add ” i wybierz „Dodaj limit”.
    • W polu „ Limit zgłoszeń ” wprowadź maksymalną liczbę zgłoszeń. W tym miejscu możesz sprawdzić aktualną liczbę zgłoszeń użytkownika.

• • Limit według kanału: ustaw limit całkowitej liczby zgłoszeń, które mogą zostać przypisane użytkownikowi w ramach danego kanału:

• • • Limit zgłoszeń telefonicznych: wprowadź maksymalną liczbę zgłoszeń telefonicznych, które mogą zostać przypisane do użytkownika. Limit może wynosić wyłącznie 0 lub 1.
    • Limit wiadomości: kliknij „ add ” (Ustawienia kanałów) , wybierz opcję „Add limit” (Dodaj limit) i wprowadź maksymalną liczbę zgłoszeń dla czatu na żywo, WhatsApp, Facebooka oraz kanałów niestandardowych.
    • Limit dla e-maili i innych źródeł: kliknij „ add ” > „Dodaj limit” i wprowadź maksymalną liczbę zgłoszeń dla e-maili, formularzy oraz zgłoszeń bez zdefiniowanego kanału.

6. Kliknij „Zapisz”.

Edytuj limity liczby zgłoszeń dla użytkowników

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy.
3. W sekcji„ ” (Źródła zgłoszeń i routing) kliknij opcję „Pojemność zgłoszeń”.
4. Zaznacz pola wyboru obok użytkowników, których chcesz edytować.
5. W górnej części tabeli kliknij opcję „Edytuj limit”.
6. W prawym panelu:
   • Wybierz typ pojemności.
   • W polu „Limit biletów ” edytuj maksymalną liczbę biletów dla danego typu pojemności.

7. • Aby usunąć limit biletów, kliknij ikonę usuwania obok limitu.
8. Aby usunąć limit biletów dla wielu użytkowników, zaznacz pola wyboru obok nazwisk użytkowników. Następnie wybierz opcję „Usuń limit ” u góry tabeli.
   
   

Wykluczenie zgłoszeń z limitów pojemności

Wyklucz zgłoszenia na podstawie wieku lub statusu, aby tylko aktywne zadania były wliczane do limitu.

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy.
3. W sekcji„ ” (Zasoby i procesy)> „Ticket sources and routing” (Źródła zgłoszeń i kierowanie)> „ ” (Ustawienia zgłoszeń) kliknij opcję „Ticket Capacity” (Pojemność zgłoszeń).
4. Kliknij kartę „Wykluczenia ”.
5. W sekcji „Wyklucz zgłoszenia według wieku ” użyj menu rozwijanych, aby wykluczyć zgłoszenia na podstawie czasu, jaki upłynął od ich utworzenia lub przypisania (na przykład starsze niż 30 dni).
6. W sekcji „Wyklucz zgłoszenia według statusu ” użyj menu rozwijanych, aby wybrać ścieżkę i statusy zgłoszeń, które chcesz wykluczyć (na przykład zgłoszenia w statusie „Oczekiwanie na kontakt”).

Ustaw zachowanie czatu na żywo podczas osiągnięcia maksymalnej przepustowości

Aby określić zachowanie ikony uruchamiającej czat na żywo, gdy wszyscy agenci osiągną maksymalną przepustowość:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Kanały.
4. Najedź kursorem na kanał czatu i kliknij Edytuj.
5. Kliknij kartę „Dostępność ”.
6. W sekcji „Zachowanie dostępności” kliknij zakładkę „Maksymalna pojemność ”.
7. Kliknij menu rozwijane, aby dostosować działanie czatu na żywo w przypadku osiągnięcia maksymalnej pojemności:
   • Pokaż komunikat o oczekiwaniu: odwiedzającystronę nadal będą widzieć ikoną czatu na żywo, ale gdy rozpoczną rozmowę, w oknie czatu pojawi się skonfigurowany komunikat o oczekiwaniu. Wszelkie nowe rozmowy pozostaną w widoku „Nieprzypisane” w systemie pomocy technicznej.
   • Ukryj okienko czatu: okienko czatu nie będzie widoczne dla żadnego z odwiedzających Twoją stronę internetową, a oni nie będą mogli rozpocząć żadnej rozmowy z agentami na żywo.
   • Nie podejmuj żadnych działań: odwiedzającywitrynę będą widzieć okienko czatu na żywo, a jeśli zdecydują się rozpocząć rozmowę, przejdą przez standardowy proces powitania bez informacji, że wszyscy agenci osiągnęli maksymalną przepustowość. Wszelkie nowe rozmowy pozostaną w widoku „Nieprzypisane” w systemie pomocy technicznej.

7. Aby umożliwić odwiedzającym pozostawianie wiadomości, gdy Twój zespół jest niedostępny, włącz przełącznik „Zezwól odwiedzającym na wysyłanie wiadomości ”.
8. W lewym dolnym rogu kliknij „Zapisz”.

Uwaga: jeśli skonfigurowałeś zachowanie dostępności na wypadek, gdy wszyscy agenci są nieobecni lub pracują na pełnych obrotach, zachowanie określone w zakładce „Nieobecność” będzie miało pierwszeństwo, gdy wszyscy agenci będą jednocześnie nieobecni lub pracować na pełnych obrotach.