顧客対応担当者の対象層をセグメント化する

セグメントを使用すると、対象となる顧客層ごとにカスタマーエージェントをカスタマイズできます。セグメントは特定のオーディエンスを表し、エージェントが応答する際に利用できる追加の情報源を決定します。

デフォルトでは、カスタマーエージェントは、で割り当てられたナレッジソースを使用して応答します。訪問者がセグメントに一致した場合、カスタマーエージェントは、そのセグメントに割り当てられたナレッジソースを、応答を生成する際に活用することもできます。たとえば、セグメントを活用することで、言語、サブスクリプションプラン、または顧客タイプに応じて、異なるサポート体験を提供することができます。のオーディエンスセグメントの活用事例について、詳しくはをご覧ください。

複数のブランドを管理している場合は、での複数のカスタマーエージェントの作成および管理について、こちらをご覧ください：。

注：AI設定でAI機能へのアクセスを管理し、共有するデータを設定できます。AIのセキュリティー管理、データ使用、コンプライアンスの詳細については、HubSpotのAI信頼性に関するFAQおよびAIモデルカードをご確認ください。

ご注意：スーパー管理者の方は、にて、アカウントを「」に登録することができます。セグメント機能を活用して、お客様一人ひとりに合わせたカスタマーエージェントをカスタマイズしましょう。
（ベータ版）。

オーディエンスセグメントを作成する

連絡先レコードのデータ、CRMのメンバーシップ、またはリアルタイムの訪問者プロパティに基づいて、特定のオーディエンスに属する訪問者を特定するフィルターを使用して、オーディエンスセグメントを作成します。

オーディエンスセグメントの例

セグメントを作成

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。

2. 左側のサイドバーメニューで、[ ] をクリックし、[Define] > [ ] > [ Segments] > [ ] の順に選択します。 

3. 初めてセグメントを作成する場合は、にある「セグメントを作成」をクリックしてください。新しいセグメントを追加するには、テーブルの右上にある「Add new」をクリックします。

4. 右側のパネルで、セグメントの名前との説明を入力し、でフィルタ条件を設定します：

   • 「」セグメントの「」セクションで、「」フィルターカテゴリを選択してください。次に、以下の条件から1つ以上を選択し、どの訪問者がそのセグメントに属するかを決定します： 

     • • 連絡先プロパティ（例：「Contact owner」プロパティ）
       • 訪問者のコンテキスト（例：言語）
       • 既存ののCRMセグメント「」（例：CRMセグメントへの所属）

1. • 「」ドロップダウンメニューをクリックし、フィルタリングの対象として「」プロパティ、「」イベント、または「」メンバーシップを選択します。
   • 演算子 を選択します(例: [次の値と等しい]、[ 値がある])。
   • 「」のフィールドタイプに基づいて、条件を設定してください。
   • グループ内またはグループ間のロジックを変更するには、「」および「」、「」、または「」のドロップダウンメニューをクリックし、ロジックを更新してください。のANDおよびOR論理について詳しくはこちらをご覧ください。
   • フィルターグループを追加するには、[ ] + [グループを追加] をクリックします。
   • 左下にある「」をクリックし、「」を保存します。
     
     

各セグメントに知識を紐付ける

カスタマーエージェントのオーディエンスセグメントの仕組みを理解する

デフォルトでは、カスタマーエージェントは、で割り当てられたナレッジソース（）を使用して、すべての訪問者に対応します。

応答を生成する際、エージェントは訪問者がオーディエンスセグメントに該当するかどうかを判断します：

• 訪問者がセグメントに一致した場合、エージェントは応答を作成する際、そのセグメントに割り当てられたナレッジソースを活用することもできます。優先度の低いマッチング対象オーディエンスセグメントからの知識ソースは無視されます。
• 訪問者がどのセグメントにも該当しない場合、エージェントはカスタマーエージェントに割り当てられたナレッジソースのみを使用します。
• 訪問者が複数のセグメントに該当する場合、エージェントは優先順位が最も高いセグメントを使用します。1回の会話に対して適用できるセグメントは1つだけです。セグメントの優先順位を変更する方法については、を参照してください。

各セグメントに知識を割り当てる

オーディエンスセグメントを作成したら、そのオーディエンスがアクセスできる追加の情報源を選択します。

訪問者がセグメントに一致した場合、カスタマーエージェントは、自身と一致したセグメントの両方に割り当てられているナレッジソースを利用します。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
   
2. 左側のサイドバーメニューで、「」→「Train」→「」→「」→「Knowledge」→「」の順にクリックします。
   
3. 画面上部のタブを切り替えて、セグメントに割り当てたい「」のナレッジソースの種類を選択します。例えば、ナレッジベース、ウェブサイト、インポートされたURLなどです。
   
4. ソースの横にある「」チェックボックス「」を選択し、次に「」「Apply segment」をクリックします。
   
   
5. ダイアログボックスで、ドロップダウンメニューをクリックし、既存の「」セグメントを選択します。新しいセグメントを作成するには、[ ]（）をクリックし、[Add new segment] を選択します。
   
6. ［保存］をクリックします。

引き継ぎプロセスをカスタマイズする

カスタマーエージェントが会話の対応を人間に引き継ぐ際、オーディエンスセグメントを使用して、会話を異なるチームに振り分けます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ トレーニング > 人間の引き継ぎ]をクリックします。
3. （）において、ハンドオフがトリガーされると、カスタマーエージェントはライブハンドオフプロセス（）に従い、「」をクリックし、「ハンドオフプロセスの編集」（）を行います。
4. ワークフローを使用してカスタマーエージェントをチケットや会話に割り当てるには、「」を選択します。特定の条件に基づいて、問題を別のユーザーやチームに引き継ぎたい場合です。
5. 環境に応じて、「受信トレイ」または「ヘルプデスク」セクションから、「：顧客エージェントへの引き継ぎに向けたオーディエンスセグメントに基づくチケットの再割り当て」ワークフローを選択してください。
6. [テンプレートを使用]をクリックします。
7. デフォルトでは、アクションが設定されます。ハンドオフルールを設定するには、およびを参照し、ワークフローにおける「レコードを所有者に転送」アクションの設定方法についてはを参照してください。
   
   
8. 設定が完了したら、からでワークフローを有効にしてください。

におけるカスタマーエージェントへの引き継ぎプロセスの設定について、詳しくはをご覧ください。

テスト対象者のセグメンテーション 

訪問者が特定のセグメントに一致した場合、カスタマーエージェントがどのように反応するかをテストします。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 右上の [[エージェント名]をテスト]をクリックします。
3. エージェントの行動をプレビューするためのチャネルを選択するには、Eメールの Eメール または メッセージウェブチャットアイコンをクリックします。
4. テストパネルで、「」セグメントのドロップダウンメニューをクリックし、「」テストをセグメントとして選択します。次に、シミュレーションを行う「」セグメント（）を選択します。
   
   
5. 担当分野に特化した知識ソースに関連する質問を行い、カスタマーエージェントが回答において期待される内容を使用しているかを確認してください。

のカスタマーエージェントのテストに関する詳細はこちらをご覧ください：。

セグメントの管理と編集

セグメントを作成した後、その優先順位を更新したり、条件を編集したり、あるいは完全に削除したりすることができます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
   
2. 左側のサイドバーメニューで、「」→「Define」→「」→「」→「Segments」→「」の順にクリックします。

3. セグメントの優先順位を変更するには：

   • 表の左の列には、各セグメントの優先順位が記載されています。
   • 手動で並べ替えるには、セグメントをクリックしてドラッグし、新しい位置に移動させてください。
     
     

1. 「」の「Active」列で、「」のスイッチをオンまたはオフに切り替えます。
2. 「」の「」に適用された列で、そのセグメントにどのナレッジソースが割り当てられているかを確認します。
3. セグメントを編集するには、そのセグメントにカーソルを合わせ、「」をクリックし、「」を選択します。
4. セグメントを削除するには、そのセグメントにカーソルを合わせ、「」をクリックし、「」を選択して削除します。
5. 新しいセグメントを追加するには、[ ] をクリックし、[Add new ] を選択します。

ユースケース：顧客層ごとにサポート体験をパーソナライズする

Sprocket Supply Co.は、海外のお客様、定期購入者、法人顧客など、多様な顧客層に対応しています。同社のサポートチームは、対象顧客層ごとに個別のカスタマーエージェントを設定することなく、カスタマーサービスの規模を拡大したいと考えている。

以前は、言語、サブスクリプションレベル、顧客タイプにかかわらず、すべての顧客に同じ回答が提供されていました。そのため、顧客が地域別の配送情報、企業向け導入ガイダンス、あるいは法人向け購入リソースを必要とした際に、摩擦が生じていました。

この課題に対処するため、Sprocketではオーディエンスセグメントを活用し、顧客対応担当者の体験を最適化しています。セグメント固有の知識ソースを割り当てることで、カスタマーエージェントは、一元的に管理される単一のエージェントを維持しつつ、顧客の属性に基づいて適切な回答を提供することができます。

成果

お客様は、それぞれの具体的なニーズや状況に応じた回答を受け取ることができるため、効率的なセルフサービスによるサポートが実現し、オペレーターへのエスカレーションが減少します。