CX 및 QA 점수를 사용하여 헬프 데스크 티켓 분석하기

고객 경험(CX) 점수와 품질 보증(QA) 점수를 함께 사용하여 고객의 경험과 팀의 응답 품질을 모두 파악할 수 있습니다. CX 점수는 감지된 신호를 기반으로 상호작용의 결과를 측정하며, QA 점수는 팀이 대화를 얼마나 효과적으로 처리했는지를 평가합니다.

CX 점수와 QA 점수를 비교하면 문제가 고객 경험 요인에 의한 것인지, 아니면 담당자의 성과에 의한 것인지 판단하는 데 도움이 됩니다:

• 낮은 CX + 높은 QA: 문제가 담당자의 통제 범위를 벗어난 것(예: 제품 제한, 정책, 지연)일 가능성이 높습니다.
• 낮은 CX + 낮은 QA: 문제에는 경험과 처리 방식이 모두 관련되어 있을 가능성이 높습니다.

두 가지 점수를 결합하여 문제가 프로세스 격차, 제품 제한 또는 담당자의 성과로 인해 발생하는지 여부를 파악할 수 있습니다.

사용 사례

코칭과 운영 개선 중 우선 순위 정하기

QA 점수를 사용하여 코칭 기회를 파악하고, CX 점수를 사용하여 더 광범위한 경험 격차를 강조하세요.

• QA 점수를 사용하여 코칭을 통해 어조, 명확성 및 공감을 개선하세요.
• CX 점수를 사용하여 워크플로, 라우팅 또는 제품 경험의 문제를 파악하세요.

예시:
한 이커머스 팀이 낮은 CX 점수와 낮은 공감 QA 점수를 받았습니다. 관리자는 불만 고객 처리에 대한 맞춤형 코칭을 제공합니다. 대신 QA 점수가 높았다면 팀은 코칭보다는 프로세스 수정에 집중할 것입니다.

마찰이 많은 경험 파악 및 수정

CX 점수를 사용하여 마찰 지점을 감지한 다음, 담당자가 이러한 상황을 효과적으로 처리하고 있는지 QA 점수를 통해 검증하세요.

예시:
한 SaaS 회사가 온보딩 티켓의 CX 점수가 낮은 것을 확인했습니다. QA 점수는 담당자가 명확하고 도움이 된다는 것을 보여주며, 이는 문제가 제품의 복잡성임을 나타냅니다. 팀은 온보딩 플로우와 문서를 개선합니다.

고객 상담원 성과 개선

CX 점수를 사용하여 고객이 고객 상담원과의 상호작용을 어떻게 인식하는지 측정하고, QA 점수를 사용하여 응답 품질을 평가하세요.

예시:
고객 상담원을 사용하는 회사의 CX 점수가 하락하고 있습니다. QA 분석 결과 응답의 명확성과 공감도가 낮은 것으로 나타났습니다. 팀은 콘텐츠 소스, 어조 및 가이드라인을 업데이트하여 성과를 개선합니다.

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