Stel uw routingregels voor gesprekken in

Standaard worden inkomende conversaties niet toegewezen aan je inbox zodat je team ze kan verwerken. Als je een betaalde Sales Hub of Service Hub account hebt, kun je routeringsregels instellen zodat inkomende gesprekken automatisch worden gerouteerd naar specifieke gebruikers en teams in je account.

Niet-toegewezen gesprekken triagen

Je kunt handmatig gesprekken aan jezelf toewijzen vanuit de weergave Niet-toegewezen in de inbox.

• Selecteer in het linker zijbalkmenu de weergave Niet-toegewezen en klik vervolgens op een niet-toegewezen gesprek om het te openen.
• Klik linksboven op het vervolgkeuzemenu Eigenaar en selecteer je naam. Of typ je antwoord in de antwoordeditor en klik op Verzenden om het gesprek automatisch aan jezelf toe te wijzen.
• Als je een gesprek opnieuw wilt toewijzen aan een andere gebruiker of een ander team, open dan een gesprek dat aan jou is toegewezen. Klik linksboven op het vervolgkeuzemenu Eigenaar en selecteer een gebruiker of team.

Let op: als alleen bepaalde teams toegang hebben tot de inbox, kun je gesprekken alleen handmatig opnieuw toewijzen aan de hoofd- of extra teamleden van de gekoppelde teams.

Automatisch gesprekken toewijzen

Vereisten voor automatisch routeren

• De gebruiker moet een betaalde Sales Hub of Service Hub seat toegewezen hebben. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een betaalde seat, kun je deze niet opnemen in je routeringsregels.
• De gebruiker moet toegang hebben tot de inbox waar de chatflow is ingesteld.
• De gebruiker moet zijn geselecteerd in het vervolgkeuzemenu Toewijzen aan bij het configureren van de actie Verzenden naar teamlid voor je chatflow.
• Als je specifieke teams selecteert in je routingregels, kunnen inkomende gesprekken alleen automatisch worden gerouteerd naar hoofdteamleden.

Regels voor automatische routering instellen

• Om de conversatie naar specifieke gebruikers en teamleden te routeren, navigeer je naar je routeringsinstellingen voor het specifieke kanaal.
  
  • Als u de routingregels van uw chatflow met live chat wilt bewerken, navigeert u naar het tabblad Bouwen van de chatflow.
  • Als u de routeringsregels voor uw e-mailkanaal voor teams wilt bewerken, gaat u naar de instellingen voor het e-mailkanaal voor teams in uw Postvak IN.
  • Om de routeringsregels van uw verbonden formulier te bewerken, navigeert u naar de kanaalinstellingen van het formulier in uw Postvak IN.

• Klik op om Automatisch conversaties toewijzen aan te zetten.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
  • Specifieke gebruikers en teams: routeer inkomende gesprekken naar de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de namen van de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams .

• • • Voor berichten die worden verzonden naar het e-mailkanaal van je team of voor aanmeldingen op je gekoppelde formulier, geldt dat als er meer dan één gebruiker is geselecteerd, de e-mails willekeurig worden toegewezen aan de opgegeven agenten.
    • Voor berichten die worden verzonden naar een live chat, bot of Facebook Messenger-account geldt dat als er meer dan één gebruiker is geselecteerd, nieuwe gesprekken worden gerouteerd naar de minst drukke beschikbare gebruiker. Als de opgegeven gebruikers en teams niet beschikbaar zijn, wordt het inkomende gesprek in de weergave Niet-toegewezen achtergelaten zodat je team het kan afhandelen.

• • Eigenaar contact: routeer inkomende gesprekken naar de eigenaar van een contact. Aan het contact moet een eigenaar zijn toegewezen en het moet worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt het bericht naar de eigenaar van de bezoeker gemaild. Als je routeringsregels instelt voor chatflows met live chat, kun jeberichten van contacten zonder eigenaar routeren naar een standaardgebruiker. Klik op het vervolgkeuzemenu Als er geen eigenaar van het contact is, wijs dan toe aan en selecteer een gebruiker. De gebruiker die je selecteert moet een betaalde Sales Hub- of Service Hub-vestiging hebben.
• Standaard worden inkomende gesprekken alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt de e-mailconversatie niet toegewezen. Je kunt het selectievakje Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers uitschakelen om toewijzing op basis van beschikbaarheid van agenten uit te schakelen.

• Klik op Opslaan.

Let op: de minst bezette beschikbare gebruiker is de gebruiker met de minste toegewezen chats. Als er twee of meer gebruikers gelijk staan voor de minst bezette gebruiker, wordt de chat toegewezen aan de gebruiker die het minst recent een chat toegewezen heeft gekregen.

Om routingregels in te stellen voor chatflows met bots, leer je hoe je de actieStuur naar teamlid bot gebruikt.