CX- en QA-scores gebruiken om helpdesktickets te analyseren

Gebruik Customer Experience (CX) en Quality Assurance (QA) scores samen om inzicht te krijgen in zowel de ervaring van de klant als de kwaliteit van de respons van je team. De CX-score meet het resultaat van de interactie op basis van gedetecteerde signalen, terwijl de QA-score evalueert hoe effectief je team het gesprek heeft afgehandeld.

Het vergelijken van CX- en QA-scores helpt om te bepalen of problemen worden veroorzaakt door klantervaringsfactoren of door de prestaties van vertegenwoordigers:

• Lage CX + hoge QA: het probleem ligt waarschijnlijk buiten de controle van de vertegenwoordiger (bijv. productbeperkingen, beleid, vertragingen).
• Lage CX + lage QA: het probleem heeft waarschijnlijk te maken met zowel de ervaring als de manier waarop het werd afgehandeld.

Door beide scores te combineren, kunt u vaststellen of problemen worden veroorzaakt door hiaten in het proces, productbeperkingen of de prestaties van de vertegenwoordiger.

Gebruikscases

Prioriteit geven aan coaching vs. operationele verbeteringen

Gebruik QA scores om coachingskansen te identificeren en CX scores om bredere ervaringstekorten te benadrukken.

• Gebruik QA scores om toon, duidelijkheid en empathie te verbeteren door middel van coaching.
• Gebruik CX scores om problemen in workflows, routing of productervaring te identificeren.

Voorbeeld:
Een e-commerce team ontvangt lage CX-scores en lage empathie QA-scores. Managers bieden gerichte coaching voor het omgaan met gefrustreerde klanten. Als de QA-scores in plaats daarvan hoog zouden zijn, zou het team zich richten op het verbeteren van processen in plaats van coaching.

Wrijvingsgevoelige ervaringen identificeren en oplossen

Gebruik CX-scores om wrijvingspunten op te sporen en valideer vervolgens met QA-scores of vertegenwoordigers effectief met deze situaties omgaan.

Voorbeeld:
Een SaaS-bedrijf identificeert lage CX-scores voor onboarding-tickets. Uit QA-scores blijkt dat vertegenwoordigers duidelijk en behulpzaam zijn, wat aangeeft dat het probleem te maken heeft met de complexiteit van het product. Het team verbetert de onboardingflows en -documentatie.

Verbeter de prestaties van klantagenten

Gebruik CX-scores om te meten hoe klanten de interacties met de klantagent ervaren, en QA-scores om de reactiekwaliteit te evalueren.

Voorbeeld:
Een bedrijf dat een klantagent gebruikt, ontvangt dalende CX-scores. Een QA-analyse toont weinig duidelijkheid en empathie in de antwoorden. Het team past de inhoudsbronnen, toon en richtlijnen aan om de prestaties te verbeteren.

Meer informatie over het gebruik van QA scores en CX scores.