Bästa praxis för samtalsinspelning

Observera: Denna artikel i kunskapsbasen är varken en uttömmande sammanfattning av globala lagar om samtalsinspelning eller juridisk rådgivning. Den syftar istället till att ge information som hjälper dig att bättre förstå bästa praxis för samtalsinspelning. Ur ett juridiskt och regelefterlevnadsperspektiv är det ditt ansvar att förstå dina skyldigheter när det gäller samtycke och att inhämta korrekt samtycke från de som deltar i samtalen när du spelar in dem.

Med funktionen för samtalsinspelning i HubSpot kan du spara inspelningar av dina telefonsamtal med kontakter för att underlätta uppföljningssamtal och hålla ditt team uppdaterat.

Informationen nedan är avsedd att ge dig bästa praxis för inspelning av samtal och inhämtning av samtycke; HubSpot rekommenderar dock alltid att du söker juridisk rådgivning angående dina specifika efterlevnadsskyldigheter.

Så här fungerar samtalsinspelning

Inspelning och transkribering är aktiverade som standard i dina samtalsinställningar. Det innebär att alla inkommande och utgående samtal spelas in, såvida du inte inaktiverar samtalsinspelningen eller skapar undantag för inkommande eller utgående samtal i dina samtalsinställningar. Undantag kan göras för telefonnummer, användare eller regioner. Det är dina användares ansvar att inhämta samtycke från samtalsdeltagarna när samtal spelas in.

Läs mer om undantagen nedan:

• Samtalsriktning: Ställ in undantag för inspelning av inkommande och utgående samtal. Du kan göra följande undantag för inkommande och utgående samtal:
  • Efter region: ange vilka regioner som inte ska spelas in för inkommande samtal.
  • Efter telefonnummer: ange vilka telefonnummer som inte ska spelas in för inkommande samtal.
  • Per användare/team: ange vilka användare och team som inte ska spelas in vid inkommande samtal.

Utgående samtal

När ett utgående samtal ringas upp startar inspelningen automatiskt:

• Uppringaren visar att samtalet spelas in.

• Inspelningsknappen ändrar färg beroende på om samtalet spelas in:
  • När inspelningen är aktiv är inspelningsknappen röd.
  • När inspelningen är inaktiv är inspelningsknappen svart.

• Om en deltagare inte samtycker till inspelningen, eller om en användare av någon anledning behöver pausa eller avbryta inspelningen, kan denne klicka på inspelningsknappen igen för att avbryta inspelningen.

  • När inspelningen avbryts visas ett bekräftelsemeddelande där användaren tillfrågas om hen vill fortsätta.

  • Om bekräftelse ges kommer inspelningen att raderas. Ingen partiell inspelning kommer att sparas.
    
    

    

Inkommande samtal

När ett inkommande samtal tas emot spelas alla samtal automatiskt in:

• Meddelandet om samtycke till inspelning spelas upp innan handläggaren svarar, så att kunderna har möjlighet att avböja samtalet.

• Om du vill ändra meddelandet om samtycke till inspelning som spelas upp vid inkommande samtal kan du läsa mer om hur du anpassar meddelandet.

Samtycke till samtalsinspelning

Observera: även om denna kunskapsbasartikel har valt att lyfta fram vissa länder och jurisdiktioner ovan är det på inget sätt en uttömmande lista. Innan du spelar in ett inkommande eller utgående samtal i HubSpot bör du se till att du har en fullständig förståelse för alla lagar och regler som gäller för samtalsinspelning. Som en god praxis bör du alltid inhämta samtycke om du är osäker.

Lagstiftningen om samtalsinspelning varierar mellan olika jurisdiktioner. I USA gäller till exempel följande:

• Det finns delstater med krav på ”samtycke från en part”, där du måste informera och få samtycke från minst en av parterna i samtalet.

• Det finns också delstater med krav på ”samtycke från samtliga parter”, där samtycke måste inhämtas från alla parter i kommunikationen innan samtalet spelas in. Om en part inte vill bliinspelad efter att ha underrättats är det upp till den parten att lämna samtalet.

Det är alltid god praxis att inhämta samtycke när du är osäker, eller att ha som policy att alltid be om samtycke oavsett var din kontakt befinner sig, eftersom globala lagar och regler om samtalsinspelning förändras över tid.

GDPR och andra europeiska förordningar, såsom e-integritetsförordningen, kräver i allmänhet samtycke från alla parter i ett samtal för att samtalet ska få spelas in.

• Detta innebär att parterna bör erbjudas ett uttryckligt samtycke, med en meningsfull möjlighet att välja bort inspelningen.

• GDPR kräver också ett giltigt och lagligt skäl för att spela in samtalet som gör det möjligt att samla in informationen.

Se till att kontrollera reglerna för samtalsinspelning i just ditt land, eftersom EU:s medlemsstater har infört olika regler som gäller samtycke till samtalsinspelning i olika sammanhang.

Andra integritetsaspekter

Övervakning av anställda

En annan aspekt att beakta vid inspelning av samtal är medarbetarnas integritet. Andra användare i portalen (dvs. dina medarbetare eller kollegor) kommer också att spelas in, så du bör överväga att informera andra användare i ditt HubSpot-konto om att deras samtal kommer att övervakas internt.

Säkerhet och lagring av samtalsinspelningar

HubSpots samtalsfunktion drivs av Twilio, en Voice Over IP-tjänst (VOIP) som kopplar samman samtalet mellan dig och det nummer du ringer till. HubSpot använder Twilio för att spela in och lagra alla samtal som dina användare väljer att spela in. Alla samtalsinspelningar lagras på Twilios servrar och är tillgängliga för HubSpot.

HubSpots inspelningslänkar är inte autentiserade och är därför allmänt tillgängliga. Det är viktigt att du inte sprider inspelningarna externt, eftersom vem som helst med länken kan komma åt inspelningen. Inspelnings-URL:erna är dock långa och svåra att gissa, så innehållet i inspelningarna bör vara rimligt privat så länge du inte sprider URL:en. För mer information, se Twilios dokumentation.

Möjligheten att spela in samtal är en inställning som gäller för hela kontot och påverkar alla användare som ringer samtal från kontot. Den kan aktiveras eller inaktiveras av en användare med åtkomstbehörighet till kontot. För nyskapade HubSpot-konton är kryssrutanTillåt samtalsinspelning aktiverad som standard.