Puhelujen tallennuksen parhaat käytännöt

Huomaa: tämä tietokannan artikkeli ei ole kattava yhteenveto maailmanlaajuisista puhelunauhoituslakeista eikä oikeudellinen neuvo. Sen sijaan se tarjoaa tietoa, joka auttaa sinua ymmärtämään paremmin puhelunauhoituksen parhaita käytäntöjä. Oikeudellisesta ja säännösten noudattamisen näkökulmasta on sinun vastuullasi ymmärtää suostumusvelvoitteesi ja hankkia asianmukainen suostumus puhelunauhoituksen yhteydessä.

HubSpotin puhelunauhoitusominaisuuden avulla voit tallentaa puhelut kontakteihisi, mikä helpottaa seurantapuheluita ja pitää tiimisi ajan tasalla.

Alla olevien tietojen tarkoituksena on tarjota sinulle parhaita käytäntöjä puhelujen tallentamiseen ja suostumuksen hankkimiseen liittyen; HubSpot suosittelee kuitenkin aina, että pyydät oikeudellista neuvontaa omien sääntöjen noudattamista koskevien velvoitteidesi osalta.

Kuinka puhelun tallennus toimii

Puhelun tallennus ja transkriptio ovat oletusarvoisesti käytössä puheluasetuksissasi. Tämä tarkoittaa, että kaikki saapuvat ja lähtevät puhelut tallennetaan, ellet poista puhelun tallennusta käytöstä tai luo saapuville tai lähteville puheluille poikkeuksia puheluasetuksissasi. Poikkeuksia voidaan tehdä puhelinnumeroille, käyttäjille tai alueille. Käyttäjiesi vastuulla on hankkia suostumus puhelun osanottajilta puheluja tallennettaessa.

Lähtevät puhelut

Kun lähtevä puhelu soitetaan, tallennus alkaa automaattisesti:

• Soittosovellus ilmoittaa, että puhelu tallennetaan.

• Tallennuspainikkeen väri muuttuu sen mukaan, tallennetaanko puhelua:
  • Kun tallennus on käynnissä, Tallennus -painike on punainen.
  • Kun tallennus ei ole käytössä, Tallennus -painike on musta.

• Jos osallistuja ei suostu tallennukseen tai jos käyttäjän on jostain syystä keskeytettävä tai lopetettava tallennus, hän voi lopettaa tallennuksen napsauttamalla Tallennus-painiketta uudelleen.

  • Tallennuksen lopettamisen yhteydessä näyttöön tulee vahvistusviesti, jossa kysytään, haluaako käyttäjä jatkaa.

  • Jos vahvistat, tallenne hylätään. Osittaista tallennetta ei tallenneta.
    
    

Saapuvat puhelut

Kun saapuva puhelu vastaanotetaan, kaikki puhelut tallennetaan automaattisesti:

• Tallennuslupaviesti toistetaan ennen kuin asiakaspalvelija vastaa puhelimeen, jotta asiakkailla on mahdollisuus kieltäytyä puhelusta.

• Jos haluat muuttaa saapuville puheluille toistettavaa tallennuslupaviestiä, lue lisää tallennuslupaviestin mukauttamisesta.

Suostumus puhelujen tallentamiseen

Huomaa: vaikka tässä tietokannan artikkelissa on päätetty tuoda esiin tiettyjä maita ja lainkäyttöalueita, luettelo ei suinkaan ole tyhjentävä. Ennen kuin tallennat saapuvan tai lähtevän puhelun HubSpotissa, varmista, että ymmärrät kattavasti kaikki puhelun tallennusta koskevat lait ja määräykset. Paras käytäntö on aina pyytää suostumus, jos olet epävarma.

Puhelun tallennusta koskevat lait vaihtelevat lainkäyttöalueittain. Esimerkiksi Yhdysvalloissa:

• On olemassa ”yhden osapuolen suostumus” -osavaltioita, joissa sinun on ilmoitettava asiasta ja hankittava suostumus vähintään yhdeltä puhelun osapuolelta.

• On myös ”kaikkien osapuolten suostumus” -osavaltioita, joissa vaaditaan kaikkien keskusteluun osallistuvien osapuolten suostumusta ennen keskustelun tallentamista. Jos joku osapuoli ei halua tullatallennetuksi saatuaan siitä ilmoituksen, on kyseisen osapuolen vastuulla poistua puhelusta.

On aina hyvä käytäntö pyytää suostumus, kun olet epävarma, tai ottaa käytäntöksi pyytää suostumus aina riippumatta kontaktisi sijainnista, koska maailmanlaajuiset puhelunauhoitusta koskevat lait ja määräykset muuttuvat ajan myötä.

GDPR ja muut eurooppalaiset asetukset, kuten sähköisen viestinnän tietosuoja-asetus (ePrivacy Regulation), edellyttävät yleensä kaikkien puhelun osapuolten suostumusta puhelun tallentamiseen.

• Tämä tarkoittaa, että osapuolille on tarjottava mahdollisuus antaa suostumus (opt-in) ja merkityksellinen tapa kieltäytyä tallennuksesta (opt-out).

• GDPR edellyttää myös pätevää ja laillista perustetta puhelun tallentamiselle, joka oikeuttaisi tietojen keräämisen.

Muista tarkistaa puhelunauhoitussäännöt omassa maassasi, sillä EU:n jäsenvaltiot ovat ottaneet käyttöön erilaisia sääntöjä, jotka koskevat puhelunauhoitukseen annettavaa suostumusta eri tilanteissa.

Muita tietosuojaan liittyviä huomioita

Työntekijöiden seuranta

Toinen puhelunauhoituksessa huomioitava seikka on työntekijöiden yksityisyys. Myös muut portaalin käyttäjät (eli työntekijät tai työtoverit) tulevat nauhoitetuiksi, joten saatat joutua ilmoittamaan HubSpot-tilisi muille käyttäjille, että heidän puhelujaan seurataan sisäisesti.

Puhelujen tallennuksen turvallisuus ja säilytys

HubSpot-puhelut toimivat Twilio-palvelun avulla, joka on Voice Over IP (VOIP) -palvelu, joka yhdistää puhelun sinun ja soittamasi numeron välillä. HubSpot käyttää Twiliota tallentaakseen ja säilyttääkseen kaikki puhelut, jotka käyttäjäsi päättävät tallentaa. Kaikki puhelutallenteet tallennetaan Twilion palvelimille, ja HubSpotilla on niihin pääsy.

HubSpotin tallennuslinkkejä ei ole todennettu, joten ne ovat julkisesti saatavilla. On tärkeää, ettet jaa tallenteita ulkoisesti, sillä kuka tahansa, jolla on linkki, pääsee kuuntelemaan tallennetta. Tallennuslinkit ovat kuitenkin pitkiä ja vaikeasti arvattavia, joten tallenteiden sisältö pysyy kohtuullisen yksityisenä, ellet jaa linkkiä. Lisätietoja saat Twilion ohjeista.

Puheluiden tallennus on koko tilin kattava asetus, joka koskee kaikkia tilillä puheluita soittavia käyttäjiä. Tilin käyttöoikeudet omaava käyttäjä voi ottaa sen käyttöön tai poistaa sen käytöstä. Uusissa HubSpot-tileissä ”Salli puheluiden tallennus” -valintaruutu on oletuksena valittuna.