Beste praksis for samtaleopptak

Merk: Denne artikkelen i kunnskapsbasen er verken en uttømmende oppsummering av globale lover om opptak av samtaler eller juridisk rådgivning. I stedet gir den informasjon som kan hjelpe deg med å forstå beste praksis for opptak av samtaler. Fra et juridisk og samsvarsmessig synspunkt er det ditt ansvar å forstå dine samtykkeforpliktelser og innhente riktig samtykke fra dine samtaler når du tar opp samtaler.

Med funksjonen for samtaleopptak i HubSpot kan du registrere telefonsamtaler med kontakter for å gjøre oppfølgingssamtaler enklere og holde teamet ditt oppdatert.

Informasjonen nedenfor er utformet for å gi deg beste praksis for opptak av samtaler og innhenting av samtykke, men HubSpot anbefaler alltid at du søker juridisk rådgivning for dine spesifikke compliance-forpliktelser.

Slik fungerer opptak av samtaler

Opptak og transkripsjon er slått på som standard i samtaleinnstillingene dine. Dette betyr at alle innkommende og utgående samtaler blir tatt opp, med mindre du slår av opptak av samtaler i anropsinnstillingene. Det er brukernes ansvar å innhente samtykke fra samtaledeltakerne når samtaler skal tas opp.

Når et utgående anrop foretas, blir alle anrop automatisk tatt opp. Oppringeren viser at samtalen blir tatt opp, og brukerne kan trykke på opptaksknappen hvis de vil stoppe eller sette opptaket på pause.

Når et innkommende anrop mottas, blir alle samtaler automatisk tatt opp. Meldingen om samtykke til opptak spilles av før representanten tar telefonen, slik at kundene har mulighet til å avslå samtalen. Hvis du vil endre meldingen om samtykke til opptak som spilles av for innkommende anrop, kan du lese mer om hvordan du tilpasser meldingen om samtykke til opptak.

Samtykke til opptak av samtaler

Lovene om opptak av samtaler varierer fra jurisdiksjon til jurisdiksjon.

I USA finnes det for eksempel stater med "One Party Consent", der du må varsle og få samtykke fra minst én av partene i samtalen, og stater med "All Party", der du må innhente samtykke fra alle partene i kommunikasjonen før du kan gjøre opptak av samtalen. Hvis en part ikke ønsker å bli tatt opp etter å ha blitt varslet, er det opp til vedkommende å forlate samtalen.

Det er alltid lurt å innhente samtykke når du er usikker, eller å ha som policy å alltid be om samtykke uansett hvor kontakten befinner seg, siden globale lover og regler for opptak av samtaler endres over tid.

GDPR, og andre europeiske regelverk som ePrivacy Regulation, krever generelt samtykke fra alle parter i en samtale for at samtalen skal kunne tas opp. Dette betyr at partene skal bli presentert for et bekreftende samtykke, med en meningsfull måte å reservere seg mot opptaket på. GDPR krever også en gyldig og lovlig grunn til å ta opp samtalen, slik at informasjonen kan samles inn. Sørg for å sjekke reglene for opptak av samtaler i ditt land, ettersom EUs medlemsland har implementert ulike regler for samtykke til opptak av samtaler i ulike sammenhenger.

Merk: Selv om denne Knowledge Base-artikkelen har valgt å fremheve visse land og jurisdiksjoner ovenfor, er det på ingen måte en uttømmende liste. Før du tar opp en innkommende eller utgående samtale i HubSpot, må du forsikre deg om at du har en omfattende forståelse av eventuelle lover og regler for opptak av samtaler. Som en beste praksis bør du alltid innhente samtykke hvis du er i tvil.

Andre personvernhensyn

Overvåking av ansatte

Et annet aspekt å ta hensyn til ved opptak av samtaler er de ansattes personvern. Andre brukere i portalen (dvs. dine ansatte eller kolleger) vil også bli tatt opp, så du bør kanskje vurdere å varsle andre brukere i HubSpot-kontoen din om at samtalene deres vil bli overvåket internt.

Sikkerhet og lagring av samtaleopptak

HubSpot-samtaler drives av Twilio, en Voice Over IP (VOIP)-tjeneste som kobler samtalen mellom deg og nummeret du ringer. HubSpot bruker Twilio til å ta opp og lagre alle samtaler som brukerne dine velger å ta opp. Alle samtaleopptak lagres på Twilios servere og er tilgjengelige for HubSpot.

HubSpots opptakskoblinger er ikke autentiserte, og er derfor offentlig tilgjengelige. Det er viktig at du ikke distribuerer opptak eksternt, fordi hvem som helst med lenken vil kunne få tilgang til opptaket. URL-adressene til opptakene er imidlertid lange og vanskelige å gjette, så innholdet i opptakene bør være rimelig privat med mindre du distribuerer URL-adressen. For mer informasjon, se Twilios dokumentasjon.

Muligheten til å ta opp samtaler er en innstilling som gjelder for hele kontoen, og påvirker alle brukere som ringer med kontoen. Den kan slås av eller på av en bruker med kontotilgangstillatelser. Nyopprettede HubSpot-kontoer vil ha avmerkingsboksenAllow call recording aktivert som standard.