Lov om opptak av samtaler

HubSpots Conversation Intelligence (CI) og samtaleopptaksfunksjoner i HubSpot lar deg holde oversikt over telefonsamtaler med kontakter for å gjøre oppfølgingssamtaler enklere og holde teamet ditt oppdatert.

Informasjonen nedenfor er utformet for å gi deg retningslinjer om noen ting du må vurdere når du tar opp og transkriberer samtaler; HubSpot anbefaler imidlertid alltid at du snakker med ditt juridiske team for å sikre at du har alt dekket.

Ansvarsfraskrivelse: Denne siden er verken et uttømmende sammendrag av lover om opptak av samtaler eller juridiske råd som organisasjonen din kan bruke for å overholde dem. I stedet gir den bakgrunnsinformasjon for å hjelpe deg med å forstå lovene for samtaleopptak og hvordan det kan gjelde for organisasjonen din. Denne informasjonen er ikke det samme som juridisk rådgivning, der en advokat bruker loven til dine spesifikke omstendigheter, så du bør konsultere en advokat hvis du ønsker råd om din tolkning av denne informasjonen eller dens nøyaktighet.

Fra et juridisk og samsvarsmessig synspunkt er det viktig å forstå dine forpliktelser når du registrerer og transkriberer samtalene dine. Lovene for samtaleopptak varierer fra jurisdiksjon til jurisdiksjon.

USA

I USA nærmer individuelle stater seg opptakslover for samtaler på to forskjellige måter:.

1. Samtykke fra én part, der du må varsle og få samtykke fra minst én av partene i samtalen.
2. "Two Party Consent" eller "All Party" stater, som forbyr opptak av en samtale uten samtykke fra alle parter i kommunikasjonen før opptak av samtalen. Hvis en part ikke ønsker å bli tatt opp etter å ha blitt varslet, er det opp til parten å forlate samtalen.

Hvis en kontakts retningsnummer er knyttet til en tilstand med samtykke fra to parter, slås opptaksfunksjonen av som standard. Når du klikker på Record-knappen, vises en dialogboks som minner deg om å innhente samtykke. Du må informere kontakten om at du vil ta opp, og deretter klikke på Jeg har informert dem om å fortsette å ta opp samtalen.

Men fordi HubSpot ikke kan være sikker på hvor kontakten din faktisk befinner seg når du ringer dem, er det god praksis å få samtykke der det er usikkerhet eller å vurdere å gjøre det til en policy å alltid be om samtykke.

I de fleste amerikanske delstatene trenger du bare samtykke fra en av personene som deltar i en samtale for å ta den opp. Parten som ringer, kan gi samtykke. Imidlertid har omtrent 13 stater valgt å kreve alle parters samtykke for å ta opp samtalen og transkribere samtalen. Disse statene er for tiden California, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pennsylvania, Vermont og Washington State.

For mer generell informasjon om emnet, se OrecXs ressurs om telefonopptakslover eller Digital Media Law Prosjekts artikkel om grunnleggende om statlige opptakslover.

Storbritannia (UK)

Flere lover, inkludert Regulation of Investigatory Powers Act 2000 og UK GDPR regulerer praksisen med å ta opp samtaler i Storbritannia (UK). På grunn av restriksjoner rundt deling av innspilte samtaler med tredjeparter, kan du tenke på Storbritannia som en jurisdiksjon der alle parter samtykker.

Europa/personvern

GDPR, og andre europeiske forskrifter som ePrivacy-forordningen, krever generelt samtykke fra alle parter i en samtale for at samtalen skal registreres. Dette betyr at partene bør bli presentert med en bekreftende opt-in med en meningsfull måte å melde seg ut av opptaket. GDPR-forpliktelser krever også en gyldig og juridisk grunn for å registrere samtalen som gjør at informasjonen kan samles inn. Du bør også sjekke reglene for samtaleopptak i ditt spesifikke land, ettersom EU-landene har implementert forskjellige regler som gjelder for samtykke til samtaleopptak i forskjellige sammenhenger.

Irland

I henhold til irsk lov må du innhente samtykke for å ta opp samtaler, slik at Irland blir med i Storbritannia og 13 amerikanske delstater som en jurisdiksjon med samtykke fra alle parter. Irsk lov gjør det klart at formålet med opptaket skal forklares i detalj, slik at partene som deltar kan gi informert samtykke.

Les mer om Irlands tilnærming til samtaleopptak på slutten av FAQ-siden til Data Protection Commissioner.

Tyskland

Tyskland er en toparts samtykkestat, noe som betyr at samtaleopptak uten begge parters samtykke, når det er aktuelt, anses som en straffbar handling i henhold til § 201 i den tyske straffeloven.

Canada

I likhet med Irland har Canada etablert et enkelt sett med regler for samtaleopptak, innebygd i sin elektroniske personvernlov (PIPEDA).

Canada har sluttet seg til de andre landene og statene som er nevnt ovenfor, og har vedtatt en tilnærming med «samtykke fra alle parter»: for å ta opp en samtale må du innhente informert samtykke ved å varsle andre i samtalen (1) om at du har til hensikt å ta opp samtalen, (2) hvilke som helst formål opptaket skal brukes til, og (3) at samtalen bare kan tas opp med hver persons samtykke.

Les mer om Canadas tilnærming til samtaleopptak ved å henvise til Privacy Commissioner's Guidelines for Recording Customer Calls.

Andre jurisdiksjoner

Selv om denne artikkelen har valgt å fremheve visse land og jurisdiksjoner ovenfor, er det på ingen måte en uttømmende liste. Siden HubSpot ikke kjenner til og ikke kan håndheve alle juridiske restriksjoner for internasjonale anrop, velger HubSpot å vise denne samtykkemeldingen for alle internasjonale anrop, med unntak av Sverige, Japan, New Zealand og ettpartsstater i USA der automatisk opptak er tillatt. Før du ringer til et nytt land, anbefaler HubSpot at du sørger for at du og ditt juridiske team har en forståelse av eventuelle forskrifter der, og alltid innhenter samtykke hvis du er i tvil.

Andre personvernhensyn

Overvåking av ansatte

Et annet aspekt å vurdere når du tar opp og transkriberer samtaler, er de ansattes personvern. Andre brukere i portalen (dvs. dine ansatte eller kolleger) vil også bli registrert, så du må kanskje vurdere å varsle andre brukere i HubSpot-kontoen din om at deres samtaler vil bli overvåket internt.

Samtaleopptakssikkerhet og -lagring

HubSpot-anrop drives av Twilio, en Voice Over IP-tjeneste (VOIP) som kobler anropet mellom deg og nummeret du ringer. HubSpot bruker Twilio til å ta opp og lagre alle anrop som brukeren velger å ta opp. Alle samtaleopptak lagres på Twilios servere og kan nås av HubSpot. 

HubSpots opptakskoblinger er ikke godkjent, og er derfor offentlig tilgjengelige. Det er viktig at du ikke distribuerer opptak eksternt fordi alle med koblingen vil kunne få tilgang til opptaket. Nettadressene for opptak er imidlertid lange og vanskelige å gjette, så innholdet i opptakene bør være rimelig privat, med mindre du distribuerer nettadressen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du lese dokumentasjonen til Twilio. 

Muligheten til å ta opp anrop er en kontoomfattende innstilling som påvirker alle brukere som foretar anrop i kontoen. Den kan slås av eller på av en bruker med kontotilgangstillatelser. Nyopprettede HubSpot-kontoer vil ha avmerkingsboksenTillat samtaleopptak aktivert som standard.