Lagar om inspelning av samtal

HubSpots Conversation Intelligence (CI) och samtalsinspelningsfunktioner i HubSpot gör det möjligt för dig att spela in dina telefonsamtal med kontakter för att underlätta uppföljningssamtal och hålla ditt team uppdaterat.

Informationen nedan är utformad för att ge dig riktlinjer om några saker du behöver tänka på när du spelar in och transkriberar samtal; HubSpot rekommenderar dock alltid att du pratar med ditt juridiska team för att säkerställa att du har allt täckt.

Ansvarsfriskrivning: Den här sidan är varken en uttömmande sammanfattning av lagar om inspelning av samtal eller juridisk rådgivning som din organisation kan använda för att följa dem. Istället ger den bakgrundsinformation som hjälper dig att bättre förstå lagarna om inspelning av samtal och hur de kan tillämpas på din organisation. Denna information är inte detsamma som juridisk rådgivning, där en advokat tillämpar lagen på dina specifika omständigheter, så du bör rådfråga en advokat om du vill ha råd om din tolkning av denna information eller dess riktighet.

Ur juridisk synvinkel och efterlevnadssynpunkt är det viktigt att förstå dina skyldigheter när du spelar in och transkriberar dina samtal. Lagar om inspelning av samtal skiljer sig åt mellan olika jurisdiktioner.

Förenta staterna (USA)

I USA hanterar enskilda delstater lagar om inspelning av samtal på två olika sätt:.

1. "One Party Consent"-stat, där du måste meddela och få samtycke från minst en av parterna i samtalet.
2. Delstater med "Two Party Consent" eller "All Party", där det är förbjudet att spela in ett samtal utan samtycke från alla parter i kommunikationen innan samtalet spelas in. Om en part inte vill bli inspelad efter att ha blivit underrättad, är det upp till parten att lämna samtalet.

Om en kontakts riktnummer är associerat med tillståndet "Two Party Consent" är inspelningsfunktionen avstängd som standard. När du klickar på knappen Record visas en dialogruta som påminner dig om att inhämta samtycke. Du måste informera kontakten om att du kommer att spela in och sedan klicka på Jag har informerat dem för att fortsätta spela in samtalet.

Men eftersom HubSpot inte kan vara säker på var din kontakt faktiskt befinner sig när du ringer dem, är det god praxis att få samtycke där det finns någon osäkerhet eller att överväga att göra det till en policy att alltid be om samtycke.

I de flesta delstater i USA behöver du bara samtycke från en av de personer som deltar i ett samtal för att få spela in det. Den som ringer samtalet kan ge sitt samtycke. Ungefär 13 delstater har dock valt att kräva alla parters samtycke för att spela in och transkribera samtalet. Dessa delstater är för närvarande Kalifornien, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts , Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pennsylvania, Vermont och Washington State.

Mer allmän information om ämnet finns i OrecX:s resurs om lagar om inspelning av telefonsamtal eller i Digital Media Law Projects artikel om grunderna i delstaternas lagar om inspelning.

Storbritannien (U.K.)

Flera lagar, bland annat Regulation of Investigatory Powers Act 2000 och GDPR i Storbritannien, reglerar inspelning av samtal i Storbritannien (UK). På grund av restriktioner kring delning av inspelade samtal med tredje part kan du betrakta Storbritannien som en jurisdiktion med "samtycke från alla parter".

Europa/integritet för data

GDPR, och andra europeiska bestämmelser som ePrivacy-förordningen, kräver i allmänhet samtycke från alla parter i ett samtal för att samtalet ska kunna spelas in. Detta innebär att parterna bör få en bekräftande opt-in med ett meningsfullt sätt att välja bort inspelningen. GDPR kräver också att det finns ett giltigt och lagligt skäl för att spela in samtalet som gör det möjligt att samla in informationen. Du bör också kontrollera reglerna för samtalsinspelning i ditt land, eftersom EU:s medlemsländer har infört olika regler för samtycke till samtalsinspelning i olika sammanhang.

Irland

Enligt irländsk lag måste du inhämta samtycke för att spela in samtal, så Irland är tillsammans med Storbritannien och 13 amerikanska delstater en jurisdiktion som tillämpar "alla parters samtycke". Irländsk lag klargör att syftet med inspelningen ska förklaras i detalj, så att de deltagande parterna kan ge ett informerat samtycke.

Läs mer om Irlands inställning till inspelning av samtal i slutet av Data Protection Commissioner's FAQ-sida.

Tyskland

Tyskland är en stat med tvåpartssamtycke, vilket innebär att samtalsinspelning utan båda parters samtycke, i förekommande fall, anses vara ett brott enligt avsnitt 201 i den tyska strafflagen.

Kanada

I likhet med Irland har Kanada infört en enda uppsättning regler för inspelning av samtal, som ingår i landets lag om elektronisk integritet (PIPEDA).

I likhet med de andra länder och delstater som nämns ovan har Kanada antagit en strategi med "alla parters samtycke": för att spela in ett samtal måste du få informerat samtycke genom att meddela andra i samtalet (1) att du avser att spela in samtalet, (2) alla syften som inspelningen kommer att användas för och (3) att samtalet endast får spelas in med varje persons samtycke.

Läs mer om Kanadas inställning till inspelning av samtal genom att läsa Privacy Commissioner's Guidelines for Recording Customer Calls.

Andra jurisdiktioner

Även om denna artikel har valt att lyfta fram vissa länder och jurisdiktioner ovan, är det inte på något sätt en uttömmande lista. Eftersom HubSpot inte känner till och inte kan genomdriva alla juridiska begränsningar för internationella samtal väljer HubSpot att visa detta samtyckesmeddelande för alla internationella samtal utom för Sverige, Nya Zeeland och enpartistater i USA där automatisk inspelning är tillåten. Innan du ringer ett samtal till ett nytt land rekommenderar HubSpot att du och ditt juridiska team har en förståelse för eventuella regler i landet och att du alltid inhämtar samtycke om du är osäker.

Andra överväganden om integritet

Övervakning av anställda

En annan aspekt att tänka på när du spelar in och transkriberar samtal är medarbetarnas integritet. Andra användare i portalen (t.ex. dina anställda eller kollegor) kommer också att spelas in, så du kan behöva överväga att meddela andra användare i ditt HubSpot-konto att deras samtal kommer att övervakas internt.

Säkerhet och lagring av samtalsinspelning

HubSpot-samtal drivs av Twilio, en Voice Over IP (VOIP)-tjänst som kopplar samtalet mellan dig och det nummer du ringer. HubSpot använder Twilio för att spela in och lagra alla samtal som användaren väljer att spela in. Alla samtalsinspelningar lagras på Twilios servrar och kan nås av HubSpot.

HubSpots inspelningslänkar är inte autentiserade och är därför allmänt tillgängliga. Det är viktigt att du inte distribuerar inspelningar externt eftersom alla med länken kommer att kunna komma åt inspelningen. Inspelningsadresserna är dock långa och svåra att gissa, så innehållet i inspelningarna bör vara rimligt privat om du inte distribuerar webbadressen. För mer information, se Twilios dokumentation.

Möjligheten att spela in samtal är en kontoomfattande inställning som påverkar alla användare som ringer samtal på kontot. Den kan sättas på eller stängas av av en användare med behörighetenKontoåtkomst. Nyskapade HubSpot-konton kommer att ha kryssrutanTillåt inspelning av samtal aktiverad som standard.