Lagar om inspelning av samtal

HubSpots Conversation Intelligence (CI) och funktioner för samtalsinspelning i HubSpot gör att du kan dokumentera dina telefonsamtal med kontakter för att underlätta uppföljningssamtal och hålla ditt team uppdaterat.

Informationen nedan är utformad för att ge dig riktlinjer om några saker du behöver tänka på när du spelar in och transkriberar samtal; HubSpot rekommenderar dock alltid att du talar med ditt juridiska team för att säkerställa att du har allt täckt.

Ansvarsfriskrivning: Den här sidan är varken en uttömmande sammanfattning av lagar om inspelning av samtal eller juridisk rådgivning som din organisation kan använda för att följa dem. Istället ger den bakgrundsinformation som hjälper dig att bättre förstå lagar om inspelning av samtal och hur de kan tillämpas på din organisation. Denna information är inte detsamma som juridisk rådgivning, där en advokat tillämpar lagen på dina specifika omständigheter, så du bör rådfråga en advokat om du vill ha råd om din tolkning av denna information eller dess riktighet.

Ur ett juridiskt och efterlevnadsmässigt perspektiv är det viktigt att förstå vilka skyldigheter du har när du spelar in och transkriberar dina samtal. Lagarna för inspelning av samtal skiljer sig åt mellan olika jurisdiktioner.

Förenta staterna (USA)

I USA hanterar enskilda delstater lagar om inspelning av samtal på två olika sätt:.

1. "One Party Consent"-stat, där du måste meddela och få samtycke från minst en av parterna i samtalet.
2. "Two Party Consent" eller "All Party", som förbjuder inspelning av ett samtal utan samtycke från alla parter i kommunikationen innan samtalet spelas in. Om en part inte vill bli inspelad efter att ha blivit underrättad, är det upp till parten att lämna samtalet.

Om en kontakts riktnummer är kopplat till ett tillstånd med "Två parters samtycke" är inspelningsfunktionen som standard avstängd. När du klickar på knappen Spela in visas en dialogruta som påminner dig om att inhämta samtycke. Du måste informera kontakten om att du kommer att spela in och sedan klicka på Jag har informerat dem för att fortsätta spela in samtalet.

Eftersom HubSpot inte kan vara säker på var din kontakt faktiskt befinner sig när du ringer dem, är det dock god praxis att få samtycke om det finns någon osäkerhet eller att överväga att göra det till en policy att alltid be om samtycke.

I de flesta amerikanska delstater behöver du bara samtycke från en av de personer som deltar i ett samtal för att få spela in det. Den som ringer samtalet kan ge sitt samtycke. Cirka 13 delstater har dock valt att kräva samtycke från samtliga parter för att spela in samtalet och transkribera det. Dessa stater är för närvarande Kalifornien, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts ,Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pennsylvania, Vermont och Washington State.

För mer allmän information om ämnet, se OrecX:s resurs om lagar om inspelning av telefonsamtal eller Digital Media Law Projects artikel om grunderna i delstaternas lagar om inspelning.

Storbritannien (U.K.)

Flera lagar reglerar inspelning av samtal i Storbritannien (U.K.). Om du inte kan garantera att samtalet inte kommer att delas med någon tredje part är det bäst att tänka på Storbritannien som en "alla parters samtycke"-jurisdiktion.

Europa/GDPR

GDPR, och andra europeiska förordningar som ePrivacy-förordningen, kräver i allmänhet samtycke från alla parter i ett samtal för att samtalet ska kunna spelas in. Detta innebär att parterna ska få en bekräftande opt-in med ett meningsfullt sätt att välja bort inspelningen. GDPR kräver också att det finns ett giltigt och lagligt skäl för att spela in samtalet som gör det möjligt att samla in informationen. Du bör också kontrollera reglerna för inspelning av samtal i ditt specifika land, eftersom EU:s medlemsstater har infört olika regler som gäller samtycke till inspelning av samtal i olika sammanhang.

Irland

Enligt irländsk lag måste du inhämta samtycke för att spela in samtal, så Irland ansluter sig till Storbritannien och 13 amerikanska stater som en jurisdiktion med "alla parters samtycke". Irländsk lag klargör att syftet med inspelningen ska förklaras i detalj, så att de deltagande parterna kan ge ett informerat samtycke.

Läs mer om Irlands inställning till inspelning av samtal i slutet av Data Protection Commissioner's FAQ-sida.

Tyskland

Tyskland är en stat med tvåpartssamtycke, vilket innebär att samtalsinspelning utan båda parters samtycke, i tillämpliga fall, anses vara ett brott enligt avsnitt 201 i den tyska strafflagen.

Kanada

I likhet med Irland har Kanada fastställt en enda uppsättning regler för inspelning av samtal, inbyggda i dess elektroniska integritetslag (PIPEDA).

I likhet med de andra länder och stater som nämns ovan har Kanada antagit en metod som bygger på "alla parters samtycke": för att spela in ett samtal måste du inhämta informerat samtycke genom att meddela andra i samtalet (1) att du tänker spela in samtalet, (2) vilka syften inspelningen kommer att användas för och (3) att samtalet endast får spelas in med varje persons samtycke.

Läs mer om Kanadas inställning till inspelning av samtal i Privacy Commissioner's Guidelines for Recording Customer Calls.

Andra jurisdiktioner

Även om denna artikel har valt att lyfta fram vissa länder och jurisdiktioner ovan, är det inte på något sätt en uttömmande lista. Eftersom HubSpot inte känner till och inte kan upprätthålla alla juridiska restriktioner för internationella samtal, väljer HubSpot att visa detta samtyckesmeddelande för alla internationella samtal utom för Sverige, Nya Zeeland och enpartistater i USA där automatisk inspelning är tillåten. Innan du ringer till ett nytt land rekommenderar HubSpot att du ser till att du och ditt juridiska team har en förståelse för eventuella regler i landet, och att du alltid inhämtar samtycke om du är osäker.

Andra överväganden om integritet

Övervakning av anställda

En annan aspekt att ta hänsyn till vid inspelning och transkribering av samtal är medarbetarnas integritet. Andra användare i portalen (dvs. dina anställda eller kollegor) kommer också att spelas in, så du kan behöva överväga att meddela andra användare i ditt HubSpot-konto att deras samtal kommer att övervakas internt.

Säkerhet och lagring av inspelade samtal

HubSpot-samtal drivs av Twilio, en Voice Over IP-tjänst (VOIP) som kopplar samtalet mellan dig och det nummer du ringer. HubSpot använder Twilio för att spela in och lagra alla samtal som användaren väljer att spela in. Alla samtalsinspelningar lagras på Twilios servrar och kan nås av HubSpot.

HubSpots inspelningslänkar är inte autentiserade och därför allmänt tillgängliga. Det är viktigt att du inte distribuerar inspelningar externt eftersom vem som helst med länken kommer att kunna komma åt inspelningen. Inspelningsadresserna är dock långa och svåra att gissa, så innehållet i inspelningarna bör vara rimligt privat om du inte distribuerar webbadressen. Mer information finns i Twilios dokumentation.

Möjligheten att spela in samtal är en kontoövergripande inställning som påverkar alla användare som ringer samtal på kontot. Den kan aktiveras eller inaktiveras av en användare med åtkomstbehörighet till kontot. Nyskapade HubSpot-konton kommer att ha kryssrutanTillåt insp elning av samtal aktiverad som standard.