Leis de gravação de chamadas

As funcionalidades de Inteligência de conversas (CI) e de gravação de chamadas do HubSpot permitem manter registros das suas chamadas telefônicas com os contatos para facilitar o acompanhamento e manter a sua equipa atualizada.

As informações abaixo são destinadas a fornecer orientações sobre alguns aspectos que precisarão ser considerados ao gravar e transcrever chamadas; no entanto, a HubSpot sempre recomenda falar com sua equipe jurídica para garantir que você tenha tudo coberto.

Isenção de responsabilidade: esta página não é um resumo completo das leis de gravação de chamadas nem um conselho jurídico para sua organização usar para cumpri-las. Em vez disso, ela apresenta informações de referência para ajudá-lo a entender melhor as leis de gravação de chamadas e como elas podem se aplicar à sua organização. Estas informações não são equivalentes a conselhos jurídicos, em que um advogado aplica a lei às suas circunstâncias específicas. Portanto, você deve consultar um advogado caso queira um conselho sobre a sua interpretação destas informações ou a precisão delas.

De um ponto de vista legal e de conformidade, é importante entender suas obrigações ao gravar e transcrever as chamadas. As leis de gravação de chamadas diferem de acordo com as jurisdições.

Estados Unidos (EUA)

Nos Estados Unidos, os estados individuais abordam as leis de gravação de chamadas de duas maneiras distintas:

1. Estado com "Consentimento de uma das partes", em que você deve notificar e obter o consentimento de pelo menos uma das partes na chamada.
2. Estados com "Consentimento de duas partes" ou "Todas as partes", que proíbe a gravação de uma chamada sem o consentimento de todas as partes da comunicação antes de gravar a conversa. Se uma parte não quiser ser gravada após ser notificada, ela deve sair da chamada.

Se o código de área de um contato estiver associado a um estado com "Consentimento de duas partes", por padrão, o recurso de gravação é desativado. Quando você clicar no botão Gravar, uma caixa de diálogo será exibida para lembrá-lo de obter o consentimento. Você deverá informar o contato sobre a gravação e, em seguida, clicar em Eu informei para continuar a gravar a chamada.

No entanto, como o HubSpot pode não saber ao certo onde seu contato está realmente localizado quando você ligar para ele, é recomendável obter o consentimento quando houver alguma incerteza ou considerar adotar a política de sempre pedir consentimento.

Na maioria dos estados nos EUA, você só precisará do consentimento de uma das pessoas que participam de uma chamada para gravá-la. A parte que faz a chamada pode dar o consentimento. No entanto, aproximadamente 13 estados optaram por exigir o consentimento de todas as partes para gravar e transcrever a chamada. Atualmente, esses estados são Califórnia, Connecticut, Delaware, Flórida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pensilvânia, Vermont e o estado de Washington.

Para obter mais informações gerais sobre o assunto, consulte o recurso do OrecX sobre as leis de gravação telefônica ou o artigo do Digital Media Law Project sobre os princípios básicos das leis de gravação estatais.

Reino Unido (RU)

Várias eis regem a prática de gravação de chamadas no Reino Unido (RU). A menos que você possa garantir que a chamada não será compartilhada com terceiros, o melhor é considerar o Reino Unido como uma jurisdição de "consentimento de todas as partes".

Europa/privacidade dos dados

O GDPR e outros regulamentos europeus, como o Regulamento de privacidade eletrônica, geralmente exigem o consentimento de todas as partes em uma chamada para que ela seja gravada. Isso significa que as partes devem receber uma afirmativa de adesão (opt-in) com uma forma significativa de optar por não participar da gravação. As obrigações do GDPR também exigem um motivo válido e legal para gravar a chamada, o que permitiria a coleta das informações. Você também deve verificar as regras de gravação de chamadas em seu país específico, pois os estados membros da UE implementaram regras diferentes que se aplicam ao consentimento de gravação de chamadas em diferentes contextos.

Irlanda

Na lei irlandesa, para gravar chamadas, você deve obter consentimento, portanto, a Irlanda se junta ao Reino Unido e aos 13 estados dos EUA como uma jurisdição de "consentimento de todas as partes". A lei da Irlanda deixa claro que a finalidade da gravação deve ser explicada em detalhes, para que as partes participantes possam consentir de maneira informada.

Leia mais sobre a abordagem da Irlanda à gravação de chamadas no final da página de perguntas frequentes do Comissário de Proteção de Dados.

Alemanha

A Alemanha é um estado de consentimento bilateral, o que significa que gravar uma ligação sem o consentimento de ambas as partes envolvidas, quando aplicável, é considerado um crime sob a Seção 201 do Código Penal Alemão.

Canadá

Como a Irlanda, o Canadá estabeleceu um conjunto único de regras para gravação de chamadas, inserido em sua legislação de privacidade eletrônica (PIPEDA).

Como os outros países e estados mencionados acima, o Canadá adotou uma abordagem de "consentimento por todas as partes": para gravar uma chamada, você precisa obter o consentimento informado, notificando outras pessoas na chamada (1) de que você pretende gravar a conversa, (2) os fins para os quais a gravação será utilizada e (3) de que a chamada só pode ser gravada com o consentimento de todas as pessoas.

Para obter mais informações sobre a abordagem do Canadá à gravação de chamadas, consulte as Diretrizes para gravação de chamadas de clientes do Comissário de Privacidade.

Outras jurisdições

Embora este artigo tenha escolhido destacar alguns países e jurisdições acima, ele não é uma lista completa. Como a HubSpot não conhece e não pode aplicar todas as restrições legais de chamadas internacionais, a HubSpot opta por exibir esta mensagem de consentimento para todas as chamadas internacionais, exceto para a Suécia, Nova Zelândia e estados dos EUA onde a gravação automática é permitida. Antes de fazer uma chamada para um novo país, a HubSpot recomenda que você e sua equipe jurídica entendam quaisquer regulamentações existentes e sempre obtenham consentimento em caso de dúvida.

Outras considerações de privacidade

Monitoramento de funcionários

Outro aspecto a ser considerado ao gravar e transcrever chamadas é a privacidade do funcionário. Outros usuários no portal (ou seja, seus funcionários ou colegas de trabalho) também serão gravados, portanto, considere notificar os outros usuários na sua conta da HubSpot de que suas chamadas serão monitoradas internamente.

Segurança e armazenamento da gravação de chamadas

As chamadas da HubSpot são efetuadas por meio do Twilio, um serviço de voz sobre IP (VOIP) que conecta a chamada entre você e o número para o qual está ligando. A HubSpot utiliza o Twilio para gravar e armazenar as chamadas que o usuário opte por gravar. Todas as gravações de chamadas são armazenadas nos servidores do Twilio e podem ser acessadas pelo HubSpot. 

Os links de gravação da HubSpot não são autenticados e, por isso, são acessíveis ao público. É importante que você não distribua gravações externamente porque alguém com o link será capaz de acessar a gravação. No entanto, os URLs de gravação são longos e difíceis de serem considerados, então o conteúdo das gravações deve ser razoavelmente privado a menos que você distribua o URL. Para obter mais informações, consulte a documentação do Twilio. 

A capacidade de gravar chamadas é uma configuração completa de conta, afetando todos os usuários que estão fazendo chamadas na conta. Pode ser ativado ou desativado por um usuário com permissões deAcesso à conta. As contas da HubSpot recém-criadas terão a caixa de seleção Permitir gravação de chamadas ativada por padrão.