Práticas recomendadas de gravação de chamadas

Observação: este artigo da Base de conhecimento não é um resumo completo das leis globais de gravação de chamadas nem um aconselhamento jurídico. Em vez disso, ele fornece informações para ajudá-lo a entender melhor as práticas recomendadas de gravação de chamadas. Do ponto de vista legal e de conformidade, é sua responsabilidade compreender suas obrigações de consentimento e obter o consentimento adequado das suas chamadas ao gravar chamadas.

O recurso de gravação de chamadas no HubSpot permite que você mantenha registros de suas chamadas telefônicas com contatos para facilitar as chamadas de acompanhamento e manter sua equipe atualizada.

As informações abaixo são projetadas para fornecer as práticas recomendadas sobre gravação de chamadas e obtenção de consentimento; no entanto, a HubSpot sempre recomenda que você procure aconselhamento jurídico para suas obrigações específicas de conformidade.

Como funciona a gravação de chamadas

Por padrão, a gravação e a transcrição estão ativadas nas configurações de chamada. Isso significa que todas as chamadas de entrada e saída são gravadas, a menos que você desative a gravação de chamadas nas configurações de chamadas. É responsabilidade dos usuários obter o consentimento dos participantes da chamada ao gravar chamadas.

Chamadas externas

Quando uma chamada de saída é feita, a gravação começa automaticamente:

• O discador indicará que a chamada está sendo gravada.

• O botão Registro muda de cor dependendo se a chamada está sendo gravada:
  • Quando a gravação estiver ativa, o botão Registro ficará vermelho.
  • Quando a gravação estiver inativa, o botão Registro ficará preto.

• Se um participante não consentir com a gravação, ou se um usuário precisar pausar ou parar a gravação por qualquer motivo, ele poderá clicar novamente no botão Registro para interromper a gravação.

  • Ao interromper uma gravação, uma mensagem de confirmação aparecerá perguntando se o usuário deseja continuar.

  • Se confirmada, a gravação será descartada. Não haverá uma gravação parcial registrada.
    
    

    

Inbound chamadas

Quando uma chamada recebida é recebida, todas as chamadas são gravadas automaticamente:

• A mensagem de consentimento de gravação é reproduzida antes que o representante atenda o telefone, para que os clientes tenham a opção de recusar a chamada.

• Para alterar a mensagem de consentimento de gravação que é reproduzida para chamadas recebidas, saiba mais sobre como personalizar sua mensagem de consentimento de gravação. 

Consentimento para gravações de chamadas

Observação: embora este artigo da Central de conhecimento tenha optado por destacar alguns países e jurisdições acima, ele não é de forma alguma uma lista completa. Antes de gravar uma chamada recebida ou efetuada no HubSpot, certifique-se de ter uma compreensão abrangente de todas as leis e regulamentos de gravação de chamadas. Como prática recomendada, sempre obtenha consentimento em caso de dúvida.

As leis de gravação de chamadas diferem de acordo com as jurisdições. Por exemplo, nos Estados Unidos:

• Existem estados de "Consentimento de uma parte", nos quais você deve notificar e obter o consentimento de pelo menos uma das partes na chamada.

• Existem também estados 'Todas as partes', que exigem a obtenção do consentimento de todas as partes para a comunicação antes de gravar a conversa. Se uma parte não quiser serregistrada após ser notificada, cabe a ela desistir da chamada.

É sempre uma boa prática obter consentimento quando não tiver certeza ou estabelecer uma política para sempre pedir consentimento, independentemente da localização do seu contato, já que as leis e regulamentos globais de gravação de chamadas mudam com o tempo.

O GDPR e outros regulamentos europeus, como o Regulamento de privacidade eletrônica, geralmente exigem o consentimento de todas as partes em uma chamada para que ela seja gravada.

• Isso significa que as partes devem receber um opt-in afirmativo, com uma maneira significativa de opt-out da gravação.

• O RGPD também exige um motivo válido e legal para gravar a chamada que permita que as informações sejam coletadas.

Certifique-se de verificar as regras de gravação de chamadas em seu país específico, pois os estados membros da UE implementaram regras diferentes que se aplicam ao consentimento de gravação de chamadas em diferentes contextos.

Outras considerações de privacidade

Monitoramento de funcionários

Outro aspecto a considerar ao gravar chamadas é a privacidade dos funcionários. Outros usuários no portal (ou seja, seus funcionários ou colegas de trabalho) também serão gravados, portanto, considere notificar os outros usuários na sua conta da HubSpot de que suas chamadas serão monitoradas internamente.

Segurança e armazenamento de gravação de chamadas

As chamadas da HubSpot oferecidas pela Twilio, um serviço de VOIP que conecta você e aos números que você chama. A HubSpot usa o Twilio para registro e armazenar todas as chamadas que seus usuários escolherem registro. Todas as gravações de chamadas são armazenadas nos servidores do Twilio e podem ser acessadas pelo HubSpot. 

Os links de gravação da HubSpot não são autenticados e, portanto, acessíveis ao público. É importante que você não distribua gravações externamente porque alguém com o link será capaz de acessar a gravação. No entanto, os URLs de gravação são longos e difíceis de serem considerados, então o conteúdo das gravações deve ser razoavelmente privado a menos que você distribua o URL. Para obter mais informações, consulte a documentação do Twilio. 

A capacidade de gravar chamadas é uma configuração completa de conta, afetando todos os usuários que estão fazendo chamadas na conta. Pode ser ligado ou desligado por um usuário com Acesso à conta permissões. As contas da HubSpot recém-criadas terão a caixa de seleção Permitir gravação de chamadas ativada por padrão.