Przepisy dotyczące nagrywania rozmów

HubSpot Conversation Intelligence (CI) i funkcje nagrywania rozmów w HubSpot umożliwiają przechowywanie zapisów rozmów telefonicznych z kontaktami, aby ułatwić dalsze rozmowy i na bieżąco informować zespół.

Poniższe informacje mają na celu dostarczenie wskazówek dotyczących niektórych kwestii, które należy wziąć pod uwagę podczas nagrywania i transkrypcji rozmów; jednak HubSpot zawsze zaleca rozmowę z zespołem prawnym, aby upewnić się, że wszystko zostało uwzględnione.

Zastrzeżenie: niniejsza strona nie stanowi wyczerpującego podsumowania przepisów dotyczących nagrywania rozmów ani porady prawnej, z której organizacja mogłaby skorzystać w celu ich przestrzegania. Zamiast tego zawiera podstawowe informacje, które pomogą ci lepiej zrozumieć przepisy dotyczące nagrywania rozmów i tego, w jaki sposób mogą one mieć zastosowanie do twojej organizacji. Informacje te nie są tożsame z poradami prawnymi, w przypadku których prawnik stosuje prawo do konkretnych okoliczności, dlatego należy skonsultować się z prawnikiem, jeśli chcesz uzyskać poradę dotyczącą interpretacji tych informacji lub ich dokładności.

Z prawnego i zgodnego z przepisami punktu widzenia ważne jest, aby zrozumieć swoje obowiązki podczas nagrywania i transkrypcji rozmów. Przepisy dotyczące nagrywania rozmów różnią się w zależności od jurysdykcji.

Stany Zjednoczone (USA)

W Stanach Zjednoczonych poszczególne stany podchodzą do przepisów dotyczących nagrywania rozmów na dwa różne sposoby:.

1. Stan "zgody jednej strony", w którym należy powiadomić i uzyskać zgodę co najmniej jednej ze stron rozmowy.
2. "Two Party Consent" lub "All Party", które zabraniają nagrywania rozmów bez zgody wszystkich stron komunikacji przed nagraniem rozmowy. Jeśli strona nie chce być nagrywana po otrzymaniu powiadomienia, może opuścić połączenie.

Jeśli numer kierunkowy kontaktu jest powiązany ze stanem "Zgoda dwóch stron", funkcja nagrywania jest domyślnie wyłączona. Po kliknięciu przycisku Nagraj pojawi się okno dialogowe przypominające o konieczności uzyskania zgody. Musisz poinformować kontakt, że będziesz nagrywać, a następnie kliknąć przycisk Poinformowałem go, aby kontynuować nagrywanie rozmowy.

Ponieważ jednak HubSpot nie może być pewien, gdzie faktycznie znajduje się kontakt, gdy do niego dzwonisz, dobrą praktyką jest uzyskanie zgody w przypadku jakiejkolwiek niepewności lub rozważenie wprowadzenia zasady, aby zawsze pytać o zgodę.

W większości stanów USA do nagrywania potrzebna jest zgoda tylko jednej z osób uczestniczących w rozmowie. Strona wykonująca połączenie może wyrazić zgodę. Jednak około 13 stanów zdecydowało się wymagać zgody wszystkich stron w celu nagrania rozmowy i jej transkrypcji. Stany te to obecnie Kalifornia, Connecticut, Delaware, Floryda, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pensylwania, Vermont i Waszyngton.

Więcej ogólnych informacji na ten temat można znaleźć w zasobach OrecX na temat przepisów dotyczących nagrywania rozmów telefonicznych lub w artykule Digital Media Law Project na temat podstaw stanowych przepisów dotyczących nagrywania.

Wielka Brytania (U.K.)

Praktykę nagrywania rozmów w Wielkiej Brytanii reguluje kilka przepisów. O ile nie możesz zagwarantować, że rozmowa nie zostanie udostępniona stronom trzecim, najlepiej jest myśleć o Wielkiej Brytanii jako o jurysdykcji "zgody wszystkich stron".

Europa/prywatność danych

RODO i inne przepisy europejskie, takie jak rozporządzenie o prywatności i łączności elektronicznej, zasadniczo wymagają zgody wszystkich stron na nagrywanie rozmowy. Oznacza to, że strony powinny mieć możliwość wyrażenia zgody na nagrywanie z możliwością rezygnacji z niego. Obowiązki wynikające z RODO wymagają również ważnego i prawnego powodu nagrywania rozmowy, który pozwoliłby na gromadzenie informacji. Należy również sprawdzić zasady nagrywania rozmów w danym kraju, ponieważ państwa członkowskie UE wdrożyły różne zasady, które mają zastosowanie do zgody na nagrywanie rozmów w różnych kontekstach.

Irlandia

Zgodnie z prawem irlandzkim, aby nagrywać rozmowy, musisz uzyskać zgodę, więc Irlandia dołącza do Wielkiej Brytanii i 13 stanów USA jako jurysdykcja "zgody wszystkich stron". Prawo irlandzkie wyraźnie stanowi, że cel nagrywania powinien zostać szczegółowo wyjaśniony, aby uczestniczące strony mogły wyrazić świadomą zgodę.

Więcej informacji na temat irlandzkiego podejścia do nagrywania rozmów można znaleźć na końcu strony FAQ komisarza ds. ochrony danych.

Niemcy

Niemcy są państwem, w którym obowiązuje zgoda dwóch stron, co oznacza, że nagrywanie rozmów bez zgody obu stron, w stosownych przypadkach, jest uważane za przestępstwo zgodnie z sekcją 201 niemieckiego kodeksu karnego.

Kanada

Podobnie jak Irlandia, Kanada ustanowiła jeden zestaw zasad dotyczących nagrywania rozmów, wbudowany w jej prawo dotyczące prywatności elektronicznej (PIPEDA).

Dołączając do innych krajów i stanów wymienionych powyżej, Kanada przyjęła podejście "zgody wszystkich stron": aby nagrać rozmowę, musisz uzyskać świadomą zgodę, powiadamiając innych uczestników rozmowy (1) o zamiarze nagrywania rozmowy, (2) wszelkich celach, do których nagranie zostanie wykorzystane oraz (3) że rozmowa może być nagrywana tylko za zgodą każdej osoby.

Więcej informacji na temat kanadyjskiego podejścia do nagrywania rozmów można znaleźć w dokumencie Privacy Commissioner's Guidelines for Recording Customer Calls.

Inne jurysdykcje

Chociaż w tym artykule postanowiono zwrócić uwagę na niektóre kraje i jurysdykcje, nie jest to bynajmniej wyczerpująca lista. Ponieważ HubSpot nie zna i nie może egzekwować wszystkich ograniczeń prawnych dotyczących połączeń międzynarodowych, HubSpot decyduje się wyświetlać ten komunikat zgody dla wszystkich połączeń międzynarodowych, z wyjątkiem Szwecji, Nowej Zelandii i jednostronnych stanów USA, w których dozwolone jest automatyczne nagrywanie. Przed wykonaniem połączenia do nowego kraju HubSpot zaleca upewnienie się, że Ty i Twój zespół prawny rozumiecie wszelkie obowiązujące tam przepisy, a w razie wątpliwości zawsze uzyskujcie zgodę.

Inne kwestie dotyczące prywatności

Monitorowanie pracowników

Innym aspektem, który należy wziąć pod uwagę podczas nagrywania i transkrypcji rozmów, jest prywatność pracowników. Inni użytkownicy portalu (tj. pracownicy lub współpracownicy) również będą nagrywani, więc może być konieczne rozważenie powiadomienia innych użytkowników konta HubSpot, że ich rozmowy będą monitorowane wewnętrznie.

Bezpieczeństwo i przechowywanie nagrań rozmów

Połączenia HubSpot są obsługiwane przez Twilio, usługę Voice Over IP (VOIP), która łączy połączenie między Tobą a numerem, na który dzwonisz. HubSpot wykorzystuje Twilio do nagrywania i przechowywania wszelkich połączeń, które użytkownik zdecyduje się nagrać. Wszystkie nagrania rozmów są przechowywane na serwerach Twilio i są dostępne dla HubSpot.

Łącza do nagrywania HubSpot nie są uwierzytelniane, a zatem są publicznie dostępne. Ważne jest, aby nie rozpowszechniać nagrań na zewnątrz, ponieważ każdy, kto posiada link, będzie mógł uzyskać do nich dostęp. Jednak adresy URL nagrań są długie i trudne do odgadnięcia, więc zawartość nagrań powinna być w miarę prywatna, chyba że rozpowszechniasz adres URL. Więcej informacji można znaleźć w dokumentacji Twilio.

Możliwość nagrywania rozmów jest ustawieniem dla całego konta, wpływającym na wszystkich użytkowników wykonujących połączenia na koncie. Może być włączona lub wyłączona przez użytkownika z uprawnieniamidostępu do konta. Nowo utworzone konta HubSpot będą miały domyślnie włączone pole wyboruZezwalaj na nagrywanie rozmów.