Przepisy dotyczące nagrywania rozmów

Analiza rozmów (Conversation Intelligence - CI) w HubSpot i funkcje nagrywania rozmów w HubSpot umożliwiają przechowywanie rekordów rozmów telefonicznych z kontaktami, aby ułatwić dalsze rozmowy i na bieżąco informować zespół.

Poniższe informacje mają na celu dostarczenie wskazówek dotyczących niektórych rzeczy, które należy wziąć pod uwagę podczas nagrywania i transkrypcji połączeń; jednak HubSpot zawsze zaleca rozmowę z zespołem prawnym, aby upewnić się, że wszystko zostało uwzględnione.

Zastrzeżenie: niniejsza strona nie stanowi wyczerpującego podsumowania przepisów dotyczących nagrywania połączeń ani porady prawnej, z której organizacja mogłaby skorzystać w celu ich przestrzegania. Zamiast tego zawiera podstawowe informacje, które pomogą ci lepiej zrozumieć przepisy dotyczące nagrywania połączeń i tego, w jaki sposób mogą one mieć zastosowanie do twojej organizacji. Informacje te nie są tożsame z poradami prawnymi, w przypadku których prawnik stosuje prawo do konkretnych okoliczności, dlatego należy skonsultować się z prawnikiem, jeśli chcesz uzyskać poradę dotyczącą interpretacji tych informacji lub ich dokładności.

Z prawnego i zgodnego z przepisami punktu widzenia ważne jest, aby zrozumieć swoje obowiązki związane z nagrywaniem i transkrypcją połączeń. Przepisy dotyczące nagrywania połączeń różnią się w zależności od jurysdykcji.

Stany Zjednoczone (USA)

W Stanach Zjednoczonych poszczególne stany podchodzą do przepisów dotyczących rekordów połączeń na dwa różne sposoby:.

1. stan "zgody jednej strony", w którym należy powiadomić i uzyskać zgodę co najmniej jednej ze stron połączenia.
2. stan "Two Party Consent" lub "All Party", który zabrania nagrywania połączenia bez zgody wszystkich stron rozmowy przed jej nagraniem. Jeśli strona nie chce być nagrywana po otrzymaniu powiadomienia, powinna opuścić połączenie.

Jeśli numer kierunkowy kontaktu jest powiązany ze stanem "Zgoda dwóch stron", funkcja rekordu jest domyślnie wyłączona. Po kliknięciu przycisku Rekord pojawi się okno dialogowe przypominające o konieczności uzyskania zgody. Musisz poinformować kontakt, że będziesz nagrywać, a następnie kliknąć Poinformowałem go, aby kontynuować nagrywanie połączenia.

Ponieważ jednak HubSpot nie może mieć pewności, gdzie faktycznie znajduje się kontakt podczas połączenia, dobrą praktyką jest uzyskanie zgody w przypadku jakichkolwiek wątpliwości lub rozważenie wprowadzenia zasady, aby zawsze pytać o zgodę.

W większości stanów USA do zarejestrowania połączenia potrzebna jest zgoda tylko jednej z osób biorących w nim udział. Zgodę może wyrazić strona wykonująca połączenie. Jednak około 13 stanów zdecydowało się wymagać zgody wszystkich stron w celu nagrania połączenia i transkrypcji rozmowy. Stany te to obecnie Kalifornia, Connecticut, Delaware, Floryda, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pensylwania, Vermont i Waszyngton.

Aby uzyskać więcej ogólnych informacji na ten temat, zapoznaj się z zasobami OrecX na temat przepisów dotyczących nagrywania rozmów telefonicznych lub artykułem Digital Media Law Project na temat podstaw stanowych przepisów dotyczących nagrywania.

Zjednoczone Królestwo (U.K.)

Kilka przepisów, w tym Ustawa o uprawnieniach śledczych z 2000 r. (Regulation of Investigatory Powers Act 2000) i brytyjskie RODO (RODO) regulują praktykę nagrywania połączeń w Wielkiej Brytanii (U.K.). Ze względu na ograniczenia dotyczące udostępniania rekordów połączeń stronom trzecim, można myśleć o Wielkiej Brytanii jako jurysdykcji "zgody wszystkich stron".

Europa/prywatność danych

RODO i inne przepisy europejskie, takie jak rozporządzenie o prywatności i łączności elektronicznej, zasadniczo wymagają zgody wszystkich stron połączenia na nagrywanie rekordu. Oznacza to, że strony powinny mieć możliwość wyrażenia zgody na nagrywanie z możliwością rezygnacji z tego rekordu. Obowiązki RODO wymagają również ważnego i prawnego powodu nagrywania połączenia, który pozwoliłby na gromadzenie informacji. Należy również sprawdzić zasady dotyczące nagrywania połączeń w danym kraju, ponieważ państwa członkowskie UE wdrożyły różne zasady dotyczące zgody na nagrywanie rozmów w różnych kontekstach.

Irlandia

Zgodnie z irlandzkim prawem, aby nagrać połączenie, należy uzyskać zgodę, więc Irlandia dołącza do Wielkiej Brytanii i 13 stanów USA jako jurysdykcja "zgody wszystkich stron". Prawo irlandzkie wyraźnie stanowi, że cel rekordu powinien zostać szczegółowo wyjaśniony, aby uczestniczące strony mogły wyrazić świadomą zgodę.

Więcej informacji na temat podejścia Irlandii do nagrywania połączeń można znaleźć na końcu strony FAQ komisarza ds. ochrony danych.

Niemcy

Niemcy są krajem, w którym obowiązuje zgoda dwóch stron, co oznacza, że rekord połączenia bez zgody obu stron, w stosownych przypadkach, jest uznawany za przestępstwo zgodnie z sekcją 201 niemieckiego kodeksu karnego.

Kanada

Podobnie jak Irlandia, Kanada ustanowiła jeden zestaw zasad dotyczących rekordów połączeń, wbudowany w jej prawo dotyczące prywatności elektronicznej (PIPEDA).

Dołączając do innych krajów i stanów wymienionych powyżej, Kanada przyjęła podejście "zgody wszystkich stron": aby nagrać rozmowę, należy uzyskać świadomą zgodę, powiadamiając innych uczestników rozmowy (1) o zamiarze nagrania rozmowy, (2) wszelkich celach, do których nagranie zostanie wykorzystane oraz (3) że połączenie może być nagrywane wyłącznie za zgodą każdej osoby.

Więcej informacji na temat podejścia Kanady do nagrywania połączeń można znaleźć w dokumencie Privacy Commissioner's Guidelines for Recording Customer Calls.

Inne jurysdykcje

Chociaż w tym artykule postanowiono wyróżnić niektóre kraje i jurysdykcje powyżej, nie jest to w żadnym wypadku wyczerpująca lista. Ponieważ HubSpot nie zna i nie może egzekwować wszystkich ograniczeń prawnych dotyczących połączeń międzynarodowych, HubSpot decyduje się wyświetlać ten komunikat zgody dla wszystkich połączeń międzynarodowych, z wyjątkiem Szwecji, Japonii, Nowej Zelandii i jednostronnych stanów USA, w których dozwolone jest automatyczne nagrywanie. Przed wykonaniem połączenia do nowego kraju HubSpot zaleca upewnienie się, że Ty i Twój zespół prawny rozumiecie wszelkie obowiązujące tam przepisy, a w razie wątpliwości zawsze uzyskujcie zgodę.

Inne kwestie dotyczące prywatności

Monitorowanie pracowników

Kolejnym aspektem, który należy wziąć pod uwagę podczas nagrywania i transkrypcji połączeń, jest prywatność pracowników. Inni użytkownicy portalu (tj. pracownicy lub współpracownicy) również będą nagrywani, więc może być konieczne rozważenie powiadomienia innych użytkowników na koncie HubSpot, że ich połączenia będą monitorowane wewnętrznie.

Bezpieczeństwo i przechowywanie rekordów połączeń

Połączenie HubSpot jest obsługiwane przez Twilio, usługę Voice Over IP (VOIP), która łączy połączenie między użytkownikiem a numerem, na który dzwoni. Połączenie HubSpot wykorzystuje Twilio do nagrywania i przechowywania wszelkich połączeń, które użytkownik zdecyduje się nagrać. Wszystkie rekordy połączeń są przechowywane na serwerach Twilio i są dostępne dla HubSpot.

Rekordy HubSpot nie są uwierzytelniane, a zatem są publicznie dostępne. Ważne jest, aby nie rozpowszechniać rekordów na zewnątrz, ponieważ każdy, kto posiada link, będzie mógł uzyskać do nich dostęp. Jednak adresy URL rekordów są długie i trudne do odgadnięcia, więc zawartość nagrań powinna być w miarę prywatna, chyba że rozpowszechniasz adres URL. Więcej informacji można znaleźć w dokumentacji Twilio.

Rekord połączeń jest ustawieniem dla całego konta, wpływającym na wszystkich użytkowników, którzy wykonują połączenia na koncie. Może być włączona lub wyłączona przez użytkownika z uprawnieniamidostępu do konta. Nowo utworzone konta HubSpot będą miały domyślnie włączone pole wyboruZezwalaj na nagrywanie połączeń.