Najlepsze praktyki dotyczące nagrywania rozmów telefonicznych

Uwaga: niniejszy artykuł z bazy wiedzy nie stanowi ani wyczerpującego zestawienia globalnych przepisów dotyczących nagrywania rozmów, ani porady prawnej. Zawiera on natomiast informacje, które pomogą Ci lepiej zrozumieć najlepsze praktyki w zakresie nagrywania rozmów. Z punktu widzenia prawa i zgodności z przepisami Twoim obowiązkiem jest zapoznanie się z wymogami dotyczącymi uzyskiwania zgody oraz uzyskanie odpowiedniej zgody od osób uczestniczących w rozmowach przed rozpoczęciem ich nagrywania.

Funkcja nagrywania rozmów w HubSpot pozwala na prowadzenie rejestru rozmów telefonicznych z kontaktami, co ułatwia wykonywanie rozmów uzupełniających i zapewnia zespołowi dostęp do aktualnych informacji.

Poniższe informacje mają na celu przedstawienie najlepszych praktyk dotyczących nagrywania rozmów i uzyskiwania zgody; jednak HubSpot zawsze zaleca zasięgnięcie porady prawnej w sprawie konkretnych obowiązków związanych z przestrzeganiem przepisów.

Jak działa nagrywanie rozmów

Funkcja nagrywania i transkrypcji jest domyślnie włączona w ustawieniach połączeń. Oznacza to, że wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące są nagrywane, chyba że wyłączysz nagrywanie rozmów lub utworzysz wyjątki dotyczące połączeń przychodzących lub wychodzących w ustawieniach połączeń. Wyjątki można ustanowić dla numerów telefonicznych, użytkowników lub regionów. Obowiązkiem użytkowników jest uzyskanie zgody od uczestników rozmowy na jej nagrywanie.

Dowiedz się więcej o wyłączeniach poniżej:

• Kierunek połączenia: ustaw wyjątki dotyczące nagrywania dla połączeń przychodzących i wychodzących. Możesz wprowadzić następujące wyjątki dla połączeń przychodzących i wychodzących:
  • Według regionu: określ, które regiony nie będą nagrywane w przypadku połączeń przychodzących.
  • Według numeru telefonu: określ, które numery telefoniczne nie będą nagrywane w przypadku połączeń przychodzących.
  • Według użytkownika/zespołu: ustaw, którzy użytkownicy i zespoły nie będą nagrywani w przypadku połączeń przychodzących.

Połączenia wychodzące

Po nawiązaniu połączenia wychodzącego nagrywanie rozpoczyna się automatycznie:

• Program do wybierania numerów wyświetli informację, że rozmowa jest nagrywana.

• Przycisk „Nagrywaj ” zmienia kolor w zależności od tego, czy rozmowa jest nagrywana:
  • Gdy nagrywanie jest aktywne, przycisk „Nagrywaj” będzie czerwony.
  • Gdy nagrywanie jest wyłączone, przycisk „Nagrywaj” ma kolor czarny.

• Jeśli uczestnik nie wyrazi zgody na nagrywanie lub jeśli użytkownik z jakiegokolwiek powodu musi wstrzymać lub zatrzymać nagrywanie, może ponownie kliknąć przycisk „Nagrywaj”, aby zatrzymać nagrywanie.

  • Po zatrzymaniu nagrania pojawi się komunikat z pytaniem, czy użytkownik chce kontynuować.

  • W przypadku potwierdzenia nagranie zostanie odrzucone. Nie zostanie zarejestrowane żadne częściowe nagranie.
    
    

    

Połączenia przychodzące

Po odebraniu połączenia przychodzącego wszystkie rozmowy są automatycznie nagrywane:

• Komunikat o zgodzie na nagrywanie jest odtwarzany przed odebraniem połączenia przez konsultanta, dzięki czemu klienci mają możliwość odmowy przyjęcia połączenia.

• Aby zmienić komunikat o zgodzie na nagrywanie odtwarzany podczas połączeń przychodzących, dowiedz się więcej o dostosowywaniu komunikatu o zgodzie na nagrywanie.

Zgoda na nagrywanie rozmów

Uwaga: chociaż w powyższym artykule z bazy wiedzy wymieniono wybrane kraje i jurysdykcje, nie jest to bynajmniej wyczerpująca lista. Przed rozpoczęciem nagrywania połączeń przychodzących lub wychodzących w HubSpot upewnij się, że w pełni rozumiesz wszystkie przepisy i regulacje dotyczące nagrywania rozmów. Zgodnie z najlepszymi praktykami, w razie wątpliwości zawsze uzyskaj zgodę.

Przepisy dotyczące nagrywania rozmów różnią się w zależności od jurysdykcji. Na przykład w Stanach Zjednoczonych:

• Istnieją stany, w których obowiązuje zasada „zgody jednej strony” („One Party Consent”), co oznacza, że należy powiadomić o nagrywaniu co najmniej jedną ze stron rozmowy i uzyskać jej zgodę.

• Istnieją również stany, w których obowiązuje zasada „zgody wszystkich stron”, wymagająca uzyskania zgody wszystkich uczestników rozmowy przed jej nagraniem. Jeśli któryś z uczestnikówpo otrzymaniu powiadomienianie wyrazi zgody nanagrywanie, to do niego należy decyzja o zakończeniu rozmowy.

Zawsze warto uzyskać zgodę, gdy nie ma się pewności, lub wprowadzić zasadę, zgodnie z którą zawsze należy prosić o zgodę niezależnie od lokalizacji rozmówcy, ponieważ globalne przepisy i regulacje dotyczące nagrywania rozmów ulegają zmianom w miarę upływu czasu.

RODO oraz inne przepisy europejskie, takie jak rozporządzenie o prywatności i łączności elektronicznej (ePrivacy), zasadniczo wymagają zgody wszystkich uczestników rozmowy na jej nagrywanie.

• Oznacza to, że stronom należy zaproponować wyraźną zgodę (opt-in) oraz zapewnić realną możliwość rezygnacji z nagrywania (opt-out).

• RODO wymaga również podania ważnego i zgodnego z prawem powodu nagrywania rozmowy, który uzasadniałby gromadzenie tych informacji.

Należy koniecznie sprawdzić przepisy dotyczące nagrywania rozmów obowiązujące w danym kraju, ponieważ państwa członkowskie UE wprowadziły różne przepisy dotyczące zgody na nagrywanie rozmów w różnych kontekstach.

Inne kwestie związane z ochroną prywatności

Monitorowanie pracowników

Kolejnym aspektem, który należy wziąć pod uwagę podczas nagrywania rozmów, jest prywatność pracowników. Nagrywani będą również inni użytkownicy portalu (tj. Twoi pracownicy lub współpracownicy), dlatego warto rozważyć poinformowanie pozostałych użytkowników na koncie HubSpot, że ich rozmowy będą monitorowane wewnętrznie.

Bezpieczeństwo i przechowywanie nagrań rozmów

Usługa połączeń HubSpot jest obsługiwana przez Twilio, serwis Voice Over IP (VOIP), który nawiązuje połączenie między Tobą a numerem, pod który dzwonisz. HubSpot wykorzystuje Twilio do nagrywania i przechowywania wszystkich rozmów, które Twoi użytkownicy zdecydują się nagrać. Wszystkie nagrania rozmów są przechowywane na serwerach Twilio i są dostępne dla HubSpot.

Linki do nagrań w HubSpot nie są uwierzytelniane, a zatem są publicznie dostępne. Ważne jest, aby nie udostępniać nagrań osobom z zewnątrz, ponieważ każdy, kto posiada link, będzie mógł uzyskać do nich dostęp. Adresy URL nagrań są jednak długie i trudne do odgadnięcia, więc treść nagrań powinna pozostać w miarę prywatna, o ile nie udostępnisz tego adresu. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z dokumentacją Twilio.

Możliwość nagrywania rozmów jest ustawieniem obowiązującym dla całego konta i dotyczy wszystkich użytkowników wykonujących połączenia w ramach tego konta. Może je włączyć lub wyłączyć użytkownik posiadający uprawnieniadostępu do konta. W nowo utworzonych kontach HubSpot pole wyboru„Zezwól na nagrywanie rozmów ” jest domyślnie zaznaczone.