Przepisy dotyczące nagrywania rozmów

Funkcje Conversation Intelligence (CI) i nagrywania rozmów w HubSpot pozwalają na prowadzenie dokumentacji rozmów telefonicznych z kontaktami, aby ułatwić rozmowy uzupełniające i zapewnić aktualność zespołu.

Poniższe informacje mają na celu przedstawienie wskazówek dotyczących niektórych kwestii, które należy wziąć pod uwagę podczas nagrywania i transkrybowania rozmów, jednak firma HubSpot zawsze zaleca skonsultowanie się z zespołem prawnym, aby upewnić się, że wszystko zostało uwzględnione.

Zastrzeżenie: ta strona nie jest wyczerpującym podsumowaniem przepisów dotyczących nagrywania rozmów ani poradą prawną, którą można wykorzystać w celu dostosowania się do nich. Zamiast tego zawiera ona informacje ogólne, które pomogą lepiej zrozumieć przepisy dotyczące nagrywania rozmów i sposób, w jaki mogą one dotyczyć Twojej organizacji. Informacje te nie są takie same jak porady prawne, gdzie adwokat stosuje prawo do konkretnych okoliczności, więc należy skonsultować się z prawnikiem, jeśli chcesz uzyskać poradę na temat interpretacji tych informacji lub ich dokładności.

Z punktu widzenia prawa i zgodności, ważne jest, aby zrozumieć swoje obowiązki podczas nagrywania i transkrypcji rozmów. Przepisy dotyczące nagrywania rozmów różnią się w zależności od jurysdykcji.

Stany Zjednoczone (U.S.)

W Stanach Zjednoczonych poszczególne stany podchodzą do przepisów dotyczących nagrywania rozmów na dwa różne sposoby:.

1. Stan 'One Party Consent', w którym należy powiadomić i uzyskać zgodę od co najmniej jednej ze stron rozmowy.
2. 'Two Party Consent' lub 'All Party' states, które zabraniają nagrywania rozmowy bez zgody wszystkich stron komunikacji przed nagraniem rozmowy. Jeśli strona nie chce być nagrywana po otrzymaniu powiadomienia, to jej zadaniem jest opuszczenie rozmowy.

Jeśli numer kierunkowy kontaktu jest powiązany ze stanem "Zgoda dwóch stron", funkcja nagrywania jest domyślnie wyłączona. Po kliknięciu przycisku Record (Nagraj ) zostanie wyświetlone okno dialogowe przypominające o konieczności uzyskania zgody. Musisz poinformować kontakt, że będziesz nagrywać, a następnie kliknąć przycisk Poinformowałem, aby kontynuować nagrywanie rozmowy.

Ponieważ jednak HubSpot nie może być pewien, gdzie faktycznie znajduje się Twój kontakt, gdy do niego dzwonisz, dobrą praktyką jest uzyskanie zgody w przypadku jakichkolwiek wątpliwości lub rozważenie wprowadzenia polityki, aby zawsze pytać o zgodę.

W większości stanów USA do nagrywania rozmowy potrzebna jest zgoda tylko jednej z osób uczestniczących w rozmowie. Zgodę może wyrazić strona prowadząca rozmowę. Jednak około 13 stanów zdecydowało się wymagać zgody wszystkich stron w celu nagrywania rozmowy i jej transkrypcji. Stany te to obecnie Kalifornia, Connecticut, Delaware, Floryda, Illinois, Maryland, Massachusetts ,Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pennsylvania, Vermont i Washington State.

Więcej ogólnych informacji na ten temat można znaleźć w zasobach OrecX na temat przepisów dotyczących nagrywania rozmów telefonicznych lub w artykule Digital Media Law Project na temat podstaw stanowych przepisów dotyczących nagrywania.

Zjednoczone Królestwo (U.K.)

Praktykę nagrywania rozmów w Zjednoczonym Królestwie (U.K.) reguluje kilka przepisów. Jeśli nie możesz zagwarantować, że rozmowa nie zostanie udostępniona osobom trzecim, najlepiej myśleć o Wielkiej Brytanii jako o jurysdykcji "zgody wszystkich stron".

Europa/GDPR

GDPR i inne europejskie przepisy, takie jak rozporządzenie o prywatności i łączności elektronicznej, generalnie wymagają zgody wszystkich stron rozmowy na jej nagrywanie. Oznacza to, że strony powinny mieć możliwość wyrażenia zgody na nagrywanie z sensownym sposobem rezygnacji z nagrywania. Zobowiązania GDPR wymagają również ważnego i prawnego powodu do nagrywania rozmowy, który pozwoliłby na zebranie informacji. Należy również sprawdzić zasady nagrywania rozmów w danym kraju, ponieważ państwa członkowskie UE wdrożyły różne zasady, które mają zastosowanie do zgody na nagrywanie rozmów w różnych kontekstach.

Irlandia

Zgodnie z prawem irlandzkim, aby nagrywać rozmowy, należy uzyskać zgodę, a więc Irlandia dołącza do Wielkiej Brytanii i 13 stanów USA jako jurysdykcja, w której obowiązuje zasada "zgody wszystkich stron". Prawo irlandzkie jasno określa, że cel nagrywania powinien być szczegółowo wyjaśniony, aby strony uczestniczące mogły wyrazić świadomą zgodę.

Więcej o irlandzkim podejściu do nagrywania rozmów można przeczytać na końcu strony FAQ Komisarza Ochrony Danych.

Niemcy

Niemcy są państwem, w którym obowiązuje zasada zgody obu stron, co oznacza, że nagrywanie rozmów bez zgody obu stron, w stosownych przypadkach, jest uznawane za przestępstwo na mocy sekcji 201 niemieckiego kodeksu karnego.

Kanada

Podobnie jak Irlandia, Kanada ustanowiła jednolity zestaw zasad dotyczących nagrywania rozmów, wbudowany w jej ustawę o prywatności elektronicznej (PIPEDA).

Dołączając do innych krajów i stanów wymienionych powyżej, Kanada przyjęła podejście oparte na "zgodzie wszystkich stron": aby nagrać rozmowę, należy uzyskać świadomą zgodę poprzez powiadomienie innych uczestników rozmowy (1) o zamiarze nagrywania rozmowy, (2) o wszelkich celach, do których nagranie zostanie wykorzystane, oraz (3) o tym, że rozmowa może być nagrana tylko za zgodą każdej z osób.

Więcej informacji na temat kanadyjskiego podejścia do nagrywania rozmów można znaleźć w dokumencie Privacy Commissioner's Guidelines for Recording Customer Calls.

Inne jurysdykcje

Chociaż w niniejszym artykule zdecydowano się na podkreślenie niektórych krajów i jurysdykcji powyżej, nie jest to w żadnym wypadku wyczerpująca lista. Ponieważ HubSpot nie zna i nie może egzekwować wszystkich ograniczeń prawnych dotyczących połączeń międzynarodowych, HubSpot decyduje się na wyświetlanie tego komunikatu o zgodzie w przypadku wszystkich połączeń międzynarodowych z wyjątkiem Szwecji i Nowej Zelandii. Przed wykonaniem połączenia do nowego kraju HubSpot zaleca upewnienie się, że użytkownik i jego zespół prawny rozumieją wszelkie obowiązujące tam przepisy, a w razie wątpliwości zawsze uzyskują zgodę.

Inne kwestie związane z prywatnością

Monitorowanie pracowników

Innym aspektem, który należy wziąć pod uwagę podczas nagrywania i transkrypcji rozmów, jest prywatność pracowników. Inni użytkownicy w portalu (tj. Twoi pracownicy lub współpracownicy) również będą nagrywani, więc być może trzeba będzie rozważyć powiadomienie innych użytkowników na koncie HubSpot, że ich rozmowy będą monitorowane wewnętrznie.

Bezpieczeństwo i przechowywanie nagrań rozmów

Połączenia HubSpot są obsługiwane przez Twilio, usługę Voice Over IP (VOIP), która łączy połączenie między Tobą a numerem, na który dzwonisz. HubSpot wykorzystuje Twilio do nagrywania i przechowywania wszelkich rozmów, które użytkownik zdecyduje się nagrać. Wszystkie nagrania rozmów są przechowywane na serwerach firmy Twilio i mogą być dostępne dla firmy HubSpot.

Łącza do nagrań firmy HubSpot nie są uwierzytelnione, a zatem są publicznie dostępne. Ważne jest, aby nie rozpowszechniać nagrań na zewnątrz, ponieważ każdy, kto posiada link, będzie mógł uzyskać dostęp do nagrania. Jednak adresy URL nagrań są długie i trudne do odgadnięcia, więc zawartość nagrań powinna być w miarę prywatna, chyba że rozpowszechniasz adres URL. Więcej informacji można znaleźć w dokumentacji Twilio.

Możliwość nagrywania rozmów jest ustawieniem dotyczącym całego konta, wpływającym na wszystkich użytkowników, którzy wykonują połączenia na danym koncie. Może być włączona lub wyłączona przez użytkownika z uprawnieniamidostępu do konta. Nowo utworzone konta HubSpot będą miały domyślnie włączone pole wyboruZezwalaj na nagrywanie rozmów.