กฎหมายการบันทึกการโทร

ฟีเจอร์การบันทึกการสนทนาอัจฉริยะ (CI) และการโทรของ HubSpot ใน HubSpot ช่วยให้คุณสามารถเก็บบันทึกการโทรของคุณกับผู้ติดต่อเพื่อให้การโทรติดตามผลง่ายขึ้นและทำให้ทีมของคุณทันสมัยอยู่เสมอ

ข้อมูลด้านล่างนี้ออกแบบมาเพื่อให้คำแนะนำเกี่ยวกับบางสิ่งที่คุณต้องพิจารณาเมื่อบันทึกและถอดเสียงการโทรอย่างไรก็ตาม HubSpot ขอแนะนำให้คุณพูดคุยกับทีมกฎหมายของคุณเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีทุกอย่างครบถ้วน

ข้อจำกัดความรับผิดชอบ: หน้านี้ไม่ใช่บทสรุปที่ละเอียดถี่ถ้วนของกฎหมายการบันทึกการโทรหรือคำแนะนำทางกฎหมายสำหรับองค์กรของคุณเพื่อใช้ในการปฏิบัติตาม แต่จะให้ข้อมูลพื้นฐานเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจกฎหมายการบันทึกการโทรและวิธีที่จะนำไปใช้กับองค์กรของคุณได้ดียิ่งขึ้น ข้อมูลนี้ไม่เหมือนกับคำแนะนำทางกฎหมายที่ทนายความใช้กฎหมายกับสถานการณ์เฉพาะของคุณดังนั้นคุณควรปรึกษาทนายความหากต้องการคำแนะนำเกี่ยวกับการตีความข้อมูลนี้หรือความถูกต้อง

จากมุมมองทางกฎหมายและการปฏิบัติตามกฎระเบียบสิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจภาระหน้าที่ของคุณเมื่อบันทึกและถอดความการโทรของคุณ กฎหมายบันทึกการโทรแตกต่างกันไปในแต่ละเขตอำนาจศาล

สหรัฐอเมริกา (U.S.)

ในสหรัฐอเมริกาแต่ละรัฐเข้าใกล้กฎหมายการบันทึกการโทรในสองวิธีที่แตกต่างกัน:

1. รัฐ ‘ความยินยอมของคู่สัญญาฝ่ายหนึ่ง’ ซึ่งคุณต้องแจ้งให้ทราบและได้รับความยินยอมจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งอย่างน้อยหนึ่งฝ่ายในการโทร
2. ‘ความยินยอมของทั้งสองฝ่าย’ หรือ 'ทุกฝ่าย’ ระบุซึ่งห้ามการบันทึกการโทรโดยไม่ได้รับความยินยอมจากทุกฝ่ายในการสื่อสารก่อนที่จะบันทึกการสนทนา หากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่ต้องการบันทึกหลังจากได้รับแจ้งก็ขึ้นอยู่กับฝ่ายที่จะออกจากการโทร

หากรหัสพื้นที่ของผู้ติดต่อเชื่อมโยงกับสถานะ ‘ความยินยอมของทั้งสองฝ่าย’ ฟีเจอร์การบันทึกจะถูกปิดโดยค่าเริ่มต้น เมื่อคุณคลิกปุ่มบันทึกกล่องโต้ตอบจะปรากฏขึ้นเพื่อเตือนให้คุณได้รับความยินยอม คุณต้องแจ้งผู้ติดต่อที่คุณจะบันทึกจากนั้นคลิกฉันได้แจ้งให้พวกเขาทราบเพื่อบันทึกการโทรต่อไป

อย่างไรก็ตามเนื่องจาก HubSpot ไม่สามารถตรวจสอบได้ว่าสถานที่ติดต่อของคุณอยู่ที่ไหนเมื่อคุณโทรหาพวกเขาจึงเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่จะได้รับความยินยอมในกรณีที่มีความไม่แน่นอนหรือพิจารณาที่จะทำให้เป็นนโยบายที่จะขอความยินยอมเสมอ

ในรัฐส่วนใหญ่ของสหรัฐอเมริกาคุณจะต้องได้รับความยินยอมจากบุคคลใดบุคคลหนึ่งที่เข้าร่วมการโทรเพื่อบันทึกการโทร ฝ่ายที่โทรออกสามารถให้ความยินยอมได้ อย่างไรก็ตามประมาณ 13 รัฐได้เลือกที่จะขอความยินยอมจากทุกฝ่ายเพื่อบันทึกการโทรและถอดรหัสการโทร รัฐเหล่านี้คือแคลิฟอร์เนียคอนเนตทิคัตเดลาแวร์ฟลอริดาอิลลินอยส์แมริแลนด์แมสซาชูเซตส์มิชิแกนมอนแทนาเนวาดานิวแฮมป์เชียร์เพนซิลเวเนียเวอร์มอนต์และรัฐวอชิงตัน

สำหรับข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับเรื่องนี้โปรดดูแหล่งข้อมูลของ OrecX เกี่ยวกับกฎหมายการบันทึกทางโทรศัพท์หรือบทความของโครงการกฎหมายสื่อดิจิทัลเกี่ยวกับพื้นฐานของกฎหมายการบันทึกของรัฐ

สหราชอาณาจักร (สหราชอาณาจักร)

กฎหมายหลายฉบับรวมถึง Regulation of Investigatory Powers Act 2000 และ GDPR ของสหราชอาณาจักรควบคุมการปฏิบัติในการบันทึกการโทรในสหราชอาณาจักร (สหราชอาณาจักร) เนื่องจากข้อจำกัดในการแชร์การโทรที่บันทึกไว้กับบุคคลที่สามคุณสามารถคิดว่าสหราชอาณาจักรเป็นเขตอำนาจศาล "ความยินยอมของทุกฝ่าย"

ยุโรป/ความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

GDPR และกฎระเบียบอื่นๆของยุโรปเช่นกฎระเบียบความเป็นส่วนตัวทางอิเล็กทรอนิกส์โดยทั่วไปจะต้องได้รับความยินยอมจากทุกฝ่ายในการเรียกร้องให้มีการบันทึกการเรียกร้อง ซึ่งหมายความว่าทั้งสองฝ่ายควรได้รับการยืนยันการเลือกเข้าร่วมด้วยวิธีที่มีความหมายในการเลือกออกจากการบันทึก ภาระผูกพัน GDPR ยังต้องมีเหตุผลที่ถูกต้องและตามกฎหมายในการบันทึกการโทรที่จะช่วยให้สามารถรวบรวมข้อมูลได้ นอกจากนี้คุณควรตรวจสอบกฎการบันทึกการโทรในประเทศของคุณเนื่องจากประเทศสมาชิกสหภาพยุโรปได้ใช้กฎที่แตกต่างกันซึ่งมีผลบังคับใช้เพื่อเรียกร้องความยินยอมในการบันทึกในบริบทที่แตกต่างกัน

ไอร์แลนด์

ภายใต้กฎหมายไอร์แลนด์ในการบันทึกการโทรคุณต้องได้รับความยินยอมดังนั้นไอร์แลนด์จึงเข้าร่วมสหราชอาณาจักรและ 13 รัฐของสหรัฐอเมริกาในฐานะเขตอำนาจศาล "ความยินยอมของทุกฝ่าย" กฎหมายไอริชระบุอย่างชัดเจนว่าควรอธิบายวัตถุประสงค์ของการบันทึกอย่างละเอียดเพื่อให้ฝ่ายที่เข้าร่วมสามารถให้ความยินยอมได้

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางของไอร์แลนด์ในการบันทึกการโทรในตอนท้ายของหน้าคำถามที่พบบ่อยของกรรมาธิการคุ้มครองข้อมูล

เยอรมนี

เยอรมนีเป็นรัฐที่ได้รับความยินยอมจากทั้งสองฝ่ายซึ่งหมายถึงการบันทึกการโทรโดยไม่ได้รับความยินยอมจากทั้งสองฝ่ายหากมีถือว่าเป็นความผิดทางอาญาตามมาตรา 201 ของประมวลกฎหมายอาญาเยอรมัน

แคนาดา

เช่นเดียวกับไอร์แลนด์แคนาดาได้กำหนดกฎชุดเดียวสำหรับการบันทึกการโทรซึ่งรวมอยู่ในกฎหมายความเป็นส่วนตัวทางอิเล็กทรอนิกส์ (PIPEDA)

ในการเข้าร่วมกับประเทศอื่นๆและรัฐที่กล่าวถึงข้างต้นแคนาดาได้ใช้แนวทาง "ความยินยอมของทุกฝ่าย ": ในการบันทึกการโทรคุณต้องได้รับการรับทราบและให้ความยินยอมโดยแจ้งให้ผู้อื่นทราบทางโทรศัพท์ (1) ว่าคุณตั้งใจที่จะบันทึกการสนทนา (2) วัตถุประสงค์ใดๆที่บันทึกจะถูกนำมาใช้และ (3) การโทรจะต้องได้รับการบันทึกเมื่อได้รับความยินยอมจากแต่ละคนเท่านั้น

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางของแคนาดาในการบันทึกการโทรโดยอ้างถึงแนวทางของคณะกรรมาธิการความเป็นส่วนตัวในการบันทึกการโทรของลูกค้า

เขตอำนาจศาลอื่นๆ

แม้ว่าบทความนี้จะเลือกที่จะเน้นบางประเทศและเขตอำนาจศาลข้างต้นแต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นรายการที่ละเอียดถี่ถ้วน เนื่องจาก HubSpot ไม่ทราบและไม่สามารถบังคับใช้ข้อจำกัดทางกฎหมายในการโทรระหว่างประเทศทั้งหมดได้ HubSpot จึงเลือกที่จะแสดงข้อความให้ความยินยอมนี้สำหรับการโทรระหว่างประเทศทั้งหมดยกเว้นสวีเดนญี่ปุ่นนิวซีแลนด์และรัฐในสหรัฐอเมริกาฝ่ายเดียวที่อนุญาตให้บันทึกอัตโนมัติได้ ก่อนที่จะโทรไปยังประเทศใหม่ HubSpot ขอแนะนำให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณและทีมกฎหมายของคุณมีความเข้าใจเกี่ยวกับกฎระเบียบใดๆที่นั่นและได้รับความยินยอมเสมอหากคุณมีข้อสงสัย

ข้อควรพิจารณาเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวอื่นๆ

การตรวจสอบพนักงาน

อีกแง่มุมหนึ่งที่ควรพิจารณาเมื่อบันทึกและถอดเสียงการโทรคือความเป็นส่วนตัวของพนักงาน ผู้ใช้รายอื่นในพอร์ทัล (เช่นพนักงานหรือเพื่อนร่วมงานของคุณ) จะถูกบันทึกไว้ด้วยดังนั้นคุณอาจต้องพิจารณาแจ้งให้ผู้ใช้รายอื่นในบัญชี HubSpot ของคุณทราบว่าการโทรของพวกเขาจะได้รับการตรวจสอบภายใน

การรักษาความปลอดภัยและการจัดเก็บการบันทึกการ

การโทรผ่าน HubSpot ขับเคลื่อนโดย Twilio ซึ่งเป็นบริการ Voice Over IP (VOIP) ที่เชื่อมต่อการโทรระหว่างคุณกับหมายเลขที่คุณโทร HubSpot ใช้ Twilio เพื่อบันทึกและจัดเก็บการโทรใดๆที่ผู้ใช้เลือกที่จะบันทึก การบันทึกการโทรทั้งหมดจะถูกเก็บไว้ในเซิร์ฟเวอร์ของ Twilio และสามารถเข้าถึงได้โดย HubSpot 

ลิงก์บันทึกของ HubSpot ไม่ได้รับการรับรองความถูกต้องดังนั้นจึงสามารถเข้าถึงได้แบบสาธารณะ เป็นสิ่งสำคัญที่คุณต้องไม่แจกจ่ายการบันทึกภายนอกเพราะทุกคนที่มีลิงก์จะสามารถเข้าถึงการบันทึกได้ อย่างไรก็ตาม URL ที่บันทึกมีความยาวและยากต่อการคาดเดาดังนั้นเนื้อหาของการบันทึกควรมีความเป็นส่วนตัวพอสมควรเว้นแต่คุณจะแจกจ่าย URL สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมโปรดอ่านเอกสารของ Twilio 

ความสามารถในการบันทึกการโทรคือการตั้งค่าทั้งบัญชีซึ่งส่งผลกระทบต่อผู้ใช้ทุกคนที่โทรออกในบัญชี ผู้ใช้ที่มีสิทธิ์เข้าถึงบัญชี สามารถเปิดหรือปิดได้ บัญชี HubSpot ที่สร้างขึ้นใหม่จะมีช่องทำเครื่องหมายอนุญาตให้บันทึกการโทร โดยค่าเริ่มต้น