แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบันทึกการโทร

โปรดทราบ: บทความฐานความรู้นี้ไม่ใช่บทสรุปที่ละเอียดถี่ถ้วนของกฎหมายการบันทึกการโทรทั่วโลกหรือคำแนะนำทางกฎหมาย แต่จะให้ข้อมูลเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบันทึกการโทรได้ดียิ่งขึ้น จากมุมมองทางกฎหมายและการปฏิบัติตามกฎระเบียบเป็นความรับผิดชอบของคุณที่จะเข้าใจภาระหน้าที่ในการให้ความยินยอมของคุณและได้รับความยินยอมที่เหมาะสมจากการโทรของคุณเมื่อบันทึกการโทร

ฟีเจอร์บันทึกการโทรใน HubSpot ช่วยให้คุณสามารถบันทึกการโทรของคุณกับผู้ติดต่อเพื่อให้การโทรติดตามผลง่ายขึ้นและทำให้ทีมของคุณอัปเดตอยู่เสมอ

ข้อมูลด้านล่างนี้ออกแบบมาเพื่อให้คุณได้รับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบันทึกการโทรและการขอความยินยอมอย่างไรก็ตาม HubSpot แนะนำให้คุณขอคำปรึกษาด้านกฎหมายสำหรับภาระผูกพันในการปฏิบัติตามข้อกำหนดเฉพาะของคุณเสมอ

วิธีการบันทึกการโทร

การบันทึกและการถอดความจะเปิดขึ้นตามค่าเริ่มต้นในการตั้งค่าการโทรของคุณ ซึ่งหมายความว่าการโทรเข้าและโทรออกทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้เว้นแต่คุณจะปิดการบันทึกการโทรในการตั้งค่าการโทรของคุณ เป็นความรับผิดชอบของผู้ใช้ของคุณที่จะต้องได้รับความยินยอมจากผู้เข้าร่วมการโทรของคุณเมื่อบันทึกการโทร

การโทรออก

เมื่อมีการโทรออกการบันทึกจะเริ่มโดยอัตโนมัติ:

• แป้นหมุนจะระบุว่ากำลังบันทึกการโทร

• ปุ่มบันทึกจะเปลี่ยนสีขึ้นอยู่กับว่ามีการบันทึกการโทรหรือไม่:
  • เมื่อเปิดใช้งานการบันทึกปุ่มบันทึกจะเป็นสีแดง
  • เมื่อการบันทึกไม่ทำงานปุ่มบันทึกจะเป็นสีดำ

• หากผู้เข้าร่วมไม่ยินยอมให้บันทึกหรือหากผู้ใช้จำเป็นต้องหยุดชั่วคราวหรือหยุดการบันทึกไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตามพวกเขาสามารถคลิกปุ่มบันทึกอีกครั้งเพื่อหยุดการบันทึก

  • เมื่อหยุดการบันทึกข้อความยืนยันจะปรากฏขึ้นเพื่อถามว่าผู้ใช้ต้องการดำเนินการต่อหรือไม่

  • หากได้รับการยืนยันการบันทึกจะถูกละทิ้ง จะไม่มีการบันทึกบางส่วน
    
    

    สายเรียกเข้า

    

เมื่อได้รับสายเรียกเข้าสายทั้งหมดจะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติ:

• ข้อความยินยอมการบันทึกจะเล่นก่อนที่ตัวแทนจะรับโทรศัพท์เพื่อให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการปฏิเสธการโทร

• หากต้องการเปลี่ยนข้อความแสดงความยินยอมในการบันทึกที่เล่นสำหรับการโทรเข้าให้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับแต่งข้อความแสดงความยินยอมในการบันทึกของคุณ 

ความยินยอมสำหรับการบันทึกการโทร

โปรดทราบ: แม้บทความฐานความรู้นี้จะเลือกเน้นบางประเทศและเขตอำนาจศาลข้างต้นแต่ก็ไม่ใช่รายการที่ละเอียดถี่ถ้วน ก่อนบันทึกการโทรเข้าหรือโทรออกใน HubSpot ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีความเข้าใจที่ครอบคลุมเกี่ยวกับกฎหมายและข้อบังคับในการบันทึกการโทร เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดให้ขอความยินยอมเสมอหากคุณมีข้อสงสัย

กฎหมายบันทึกการโทรแตกต่างกันไปในแต่ละเขตอำนาจศาล ตัวอย่างเช่นในสหรัฐอเมริกา:

• มีรัฐ 'ความยินยอมของคู่สัญญาฝ่ายหนึ่ง’ ที่คุณต้องแจ้งให้ทราบและได้รับความยินยอมจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งอย่างน้อยหนึ่งฝ่ายในการโทร

• นอกจากนี้ยังมีรัฐ ‘ทุกฝ่าย’ ซึ่งต้องได้รับความยินยอมจากทุกฝ่ายในการสื่อสารก่อนที่จะบันทึกการสนทนา หากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่ต้องการให้มีการต่อสายอีกครั้งหลังจากได้รับแจ้งแล้วก็ขึ้นอยู่กับฝ่ายที่จะออกจากการโทร

เป็นแนวปฏิบัติที่ดีเสมอที่จะได้รับความยินยอมเมื่อคุณไม่แน่ใจหรือทำให้เป็นนโยบายที่จะขอความยินยอมเสมอโดยไม่คำนึงถึงสถานที่ติดต่อของคุณเนื่องจากกฎหมายและกฎระเบียบการบันทึกการโทรทั่วโลกมีการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป

GDPR และกฎระเบียบอื่นๆของยุโรปเช่นกฎระเบียบความเป็นส่วนตัวทางอิเล็กทรอนิกส์โดยทั่วไปจะต้องได้รับความยินยอมจากทุกฝ่ายในการเรียกร้องให้มีการบันทึกการเรียกร้อง

• ซึ่งหมายความว่าทั้งสองฝ่ายควรได้รับการยืนยันการเลือกเข้าร่วมด้วยวิธีที่มีความหมายในการเลือกออกจากการบันทึก

• GDPR ยังต้องมีเหตุผลที่ถูกต้องและตามกฎหมายในการบันทึกการโทรที่จะช่วยให้สามารถรวบรวมข้อมูลได้

อย่าลืมตรวจสอบกฎการบันทึกการโทรในประเทศของคุณเนื่องจากประเทศสมาชิกสหภาพยุโรปได้ใช้กฎที่แตกต่างกันซึ่งมีผลบังคับใช้เพื่อเรียกร้องความยินยอมในการบันทึกในบริบทที่แตกต่างกัน

ข้อควรพิจารณาเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวอื่นๆ

การตรวจสอบพนักงาน

อีกแง่มุมหนึ่งที่ควรพิจารณาเมื่อบันทึกการโทรคือความเป็นส่วนตัวของพนักงาน ผู้ใช้รายอื่นในพอร์ทัล (เช่นพนักงานหรือเพื่อนร่วมงานของคุณ) จะถูกบันทึกไว้ด้วยดังนั้นคุณอาจต้องพิจารณาแจ้งให้ผู้ใช้รายอื่นในบัญชี HubSpot ของคุณทราบว่าการโทรของพวกเขาจะได้รับการตรวจสอบภายใน

การรักษาความปลอดภัยและการจัดเก็บการบันทึกการ

การโทรผ่าน HubSpot ขับเคลื่อนโดย Twilio ซึ่งเป็นบริการ Voice Over IP (VOIP) ที่เชื่อมต่อการโทรระหว่างคุณกับหมายเลขที่คุณโทร HubSpot ใช้ Twilio เพื่อบันทึกและจัดเก็บการโทรใดๆที่ผู้ใช้ของคุณเลือกที่จะบันทึก การบันทึกการโทรทั้งหมดจะถูกเก็บไว้ในเซิร์ฟเวอร์ของ Twilio และสามารถเข้าถึงได้โดย HubSpot 

ลิงก์บันทึกของ HubSpot ไม่ได้รับการรับรองความถูกต้องดังนั้นจึงสามารถเข้าถึงได้แบบสาธารณะ เป็นสิ่งสำคัญที่คุณต้องไม่แจกจ่ายการบันทึกภายนอกเพราะทุกคนที่มีลิงก์จะสามารถเข้าถึงการบันทึกได้ อย่างไรก็ตาม URL ที่บันทึกมีความยาวและยากต่อการคาดเดาดังนั้นเนื้อหาของการบันทึกควรมีความเป็นส่วนตัวพอสมควรเว้นแต่คุณจะแจกจ่าย URL หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมโปรดอ่านเอกสารของ Twilio 

ความสามารถในการบันทึกการโทรคือการตั้งค่าทั้งบัญชีซึ่งส่งผลกระทบต่อผู้ใช้ทุกคนที่โทรออกในบัญชี ผู้ใช้ที่มีสิทธิ์เข้าถึงบัญชี สามารถเปิดหรือปิดได้ บัญชี HubSpot ที่สร้างขึ้นใหม่จะมีช่องทำเครื่องหมายอนุญาตให้บันทึกการโทร โดยค่าเริ่มต้น