Aanbevolen werkwijzen voor het opnemen van telefoongesprekken

Let op: dit artikel uit de Knowledge Base is geen uitputtend overzicht van de wereldwijde wetgeving inzake het opnemen van telefoongesprekken, noch vormt het juridisch advies. Het biedt daarentegen informatie om u te helpen de beste werkwijzen op het gebied van het opnemen van telefoongesprekken beter te begrijpen. Vanuit juridisch en compliance-oogpunt is het uw verantwoordelijkheid om inzicht te hebben in uw toestemmingsverplichtingen en de juiste toestemming te verkrijgen van de gesprekspartners wanneer u telefoongesprekken opneemt.

Met de functie voor het opnemen van gesprekken in HubSpot kunt u uw telefoongesprekken met contactpersonen vastleggen, zodat u gemakkelijker follow-upgesprekken kunt voeren en uw team op de hoogte kunt houden.

De onderstaande informatie is bedoeld om u best practices te bieden voor het opnemen van gesprekken en het verkrijgen van toestemming; HubSpot raadt u echter altijd aan juridisch advies in te winnen over uw specifieke nalevingsverplichtingen.

Hoe het opnemen van gesprekken werkt

Opname en transcriptie zijn standaard ingeschakeld in je gespreksinstellingen. Dit betekent dat alle inkomende en uitgaande gesprekken worden opgenomen, tenzij je de gespreksopname uitschakelt in je gespreksinstellingen. Het is de verantwoordelijkheid van je gebruikers om toestemming te verkrijgen van de deelnemers aan het gesprek wanneer gesprekken worden opgenomen.

Uitgaande gesprekken

Wanneer een uitgaand gesprek wordt gevoerd, begint de opname automatisch:

• De dialer geeft aan dat het gesprek wordt opgenomen.

• De opnameknop verandert van kleur, afhankelijk van of het gesprek wordt opgenomen:
  • Als de opname actief is, is de opnameknop rood.
  • Als de opname niet actief is, is de opnameknop zwart.

• Als een deelnemer geen toestemming geeft voor de opname, of als een gebruiker de opname om welke reden dan ook moet pauzeren of stoppen, kan hij of zij nogmaals op de opnameknop klikken om de opname te stoppen.

  • Bij het stoppen van een opname verschijnt er een bevestigingsbericht waarin wordt gevraagd of de gebruiker hiermee door wil gaan.

  • Indien bevestigd, wordt de opname verwijderd. Er wordt geen gedeeltelijke opname opgeslagen.
    
    

    

Inkomende gesprekken

Wanneer er een inkomend gesprek wordt ontvangen, worden alle gesprekken automatisch opgenomen:

• Het bericht over toestemming voor opname wordt afgespeeld voordat de medewerker de telefoon opneemt, zodat klanten de mogelijkheid hebben om het gesprek te weigeren.

• Als u het bericht over toestemming voor opnames bij inkomende gesprekken wilt wijzigen, lees dan meer over het aanpassen van uw bericht over toestemming voor opnames.

Toestemming voor gespreksopnames

Let op: hoewel in dit Knowledge Base-artikel hierboven bepaalde landen en rechtsgebieden zijn uitgelicht, is dit geenszins een uitputtende lijst. Zorg ervoor dat u, voordat u een inkomend of uitgaand gesprek in HubSpot opneemt, volledig op de hoogte bent van alle wet- en regelgeving inzake gespreksopnames. Vraag bij twijfel altijd toestemming; dit is een aanbevolen werkwijze.

De wetgeving inzake het opnemen van gesprekken verschilt per rechtsgebied. In de Verenigde Staten geldt bijvoorbeeld het volgende:

• Er zijn staten met 'toestemming van één partij', waar je ten minste één van de partijen in het gesprek op de hoogte moet stellen en toestemming van deze partij moet verkrijgen.

• Er zijn ook staten met de ‘All Party’-regel, waarbij je toestemming van alle partijen bij het gesprek moet verkrijgen voordat je het gesprek opneemt. Als een partijna kennisgevingniet wil wordenopgenomen, is het aan die partij om het gesprek te beëindigen.

Het is altijd een goede gewoonte om toestemming te vragen wanneer je twijfelt, of om er een beleid van te maken om altijd om toestemming te vragen, ongeacht de locatie van je gesprekspartner, aangezien wereldwijde wet- en regelgeving inzake het opnemen van gesprekken in de loop van de tijd verandert.

De AVG en andere Europese regelgeving, zoals de e-privacyverordening, vereisen over het algemeen toestemming van alle deelnemers aan een gesprek om het gesprek op te nemen.

• Dit betekent dat de partijen een uitdrukkelijke opt-in moeten krijgen, met een zinvolle manier om zich af te melden voor de opname.

• De AVG vereist ook een geldige en wettige reden voor het opnemen van het gesprek, op basis waarvan de informatie mag worden verzameld.

Controleer de regels voor het opnemen van gesprekken in uw specifieke land, aangezien de EU-lidstaten verschillende regels hebben geïmplementeerd die van toepassing zijn op toestemming voor het opnemen van gesprekken in verschillende contexten.

Andere privacyoverwegingen

Toezicht op medewerkers

Een ander aspect waarmee u rekening moet houden bij het opnemen van gesprekken, is de privacy van medewerkers. Andere gebruikers in het portaal (d.w.z. uw medewerkers of collega’s) worden ook opgenomen, dus u moet wellicht overwegen om andere gebruikers in uw HubSpot-account te informeren dat hun gesprekken intern worden gemonitord.

Beveiliging en opslag van gespreksopnames

HubSpot Calling wordt mogelijk gemaakt door Twilio, een Voice Over IP (VoIP)-dienst die de verbinding tot stand brengt tussen u en het nummer dat u belt. HubSpot gebruikt Twilio om alle gesprekken op te nemen en op te slaan die uw gebruikers willen opnemen. Alle gespreksopnames worden opgeslagen op de servers van Twilio en zijn toegankelijk voor HubSpot.

De opnamelinks van HubSpot zijn niet beveiligd en daardoor openbaar toegankelijk. Het is belangrijk dat je opnames niet extern verspreidt, omdat iedereen met de link toegang heeft tot de opname. De URL’s van de opnames zijn echter lang en moeilijk te raden, dus de inhoud van de opnames zou redelijk privé moeten blijven, tenzij je de URL verspreidt. Raadpleeg de documentatie van Twilio voor meer informatie.

De mogelijkheid om gesprekken op te nemen is een instelling die voor het hele account geldt en van invloed is op alle gebruikers die binnen het account bellen. Deze functie kan worden in- of uitgeschakeld door een gebruiker met toegangsrechten voor het account. Bij nieuw aangemaakte HubSpot-accounts is het selectievakje‘Gespreksopname toestaan’ standaard ingeschakeld.