通话录音的最佳实践

请注意：本文并非对全球通话录音法律的详尽总结，亦非法律建议。本文旨在提供相关信息，帮助您更好地了解通话录音的最佳实践。从法律和合规角度来看，您有责任了解自身的同意义务，并在录音时从通话对象处获得适当的同意。

HubSpot 中的通话录音功能可让您记录与联系人的通话内容，以便更轻松地进行后续跟进，并确保团队成员及时掌握最新情况。

以下信息旨在为您提供通话录音及获取同意方面的最佳实践；但 HubSpot 始终建议您就具体的合规义务咨询法律顾问。

通话录音的工作原理

通话设置中默认启用了录音和转录功能。这意味着除非您在通话设置中关闭录音功能，否则所有来电和去电都会被录音。在录音时，您的用户有责任从通话参与者处获得同意。

外拨电话

拨出电话时，录音会自动开始：

• 拨号器将提示通话正在录音。

• “录音”按钮 的颜色会根据通话是否正在录音而变化：
  • 录音处于活动状态时，“录音”按钮将显示为红色。
  • 当录音未启用时，“录音”按钮将显示为黑色。

• 如果参与者不同意录音，或者用户因任何原因需要暂停或停止录音，可以再次点击“录音”按钮来停止录音。

  • 停止录音时，系统会弹出确认提示，询问用户是否要继续。

  • 如果确认，录音将被丢弃。系统不会记录任何部分录音。
    
    

    

来电

当接收到来电时，所有通话都会自动录音：

• 在客服代表接听电话之前，系统会播放录音同意提示音，以便客户选择拒绝接听。

• 如需更改来电播放的录音同意提示，请了解如何自定义录音同意提示。

通话录音同意

请注意：虽然本文在上述内容中重点列举了某些国家和司法管辖区，但这绝非详尽无遗的列表。在 HubSpot 中录制来电或去电之前，请确保您已全面了解相关通话录音法律法规。作为最佳实践，如有疑问，请务必征得对方同意。

各司法管辖区的通话录音法律各不相同。例如，在美国：

• 存在“单方同意”州，在这些州，您必须通知通话中至少一方并获得其同意。

• 还有“所有参与方”州，要求在录音前必须征得所有通话参与方的同意。 如果某一方在收到通知后不愿被录音，则由该方自行决定是否挂断电话。

鉴于全球通话录音法律法规会随时间变化，在不确定的情况下征得同意，或制定“无论联系人位于何处均须征得同意”的政策，始终是良好的做法。

《通用数据保护条例》（GDPR）以及《电子隐私条例》等其他欧洲法规通常要求获得通话中所有参与方的同意，方可进行通话录音。

• 这意味着应向各方提供明确的“主动选择加入”选项，并提供切实可行的方式供其选择退出录音。

• 《通用数据保护条例》（GDPR）还要求通话录音必须具备有效且合法的理由，以便允许收集相关信息。

请务必查阅您所在国家的通话录音规则，因为欧盟各成员国针对不同情境下的通话录音同意问题，实施了不同的规则。

其他隐私注意事项

员工监控

录音时需要考虑的另一个方面是员工隐私。门户中的其他用户（即您的员工或同事）也会被录音，因此您可能需要考虑通知 HubSpot 账户中的其他用户，告知他们的通话将受到内部监控。

通话录音的安全与存储

HubSpot 通话功能由Twilio 提供支持，这是一种网络电话（VOIP）服务，用于连接您与被叫号码之间的通话。HubSpot 通过 Twilio 录制并存储用户选择录制的任何通话。所有通话录音均存储在 Twilio 的服务器上，HubSpot 可以访问这些录音。

HubSpot 的录音链接未经过身份验证，因此对公众开放。请务必不要将录音分发到外部，因为任何拥有该链接的人都能访问录音内容。不过，录音 URL 较长且难以猜出，因此除非您主动分发该 URL，否则录音内容应能得到合理保护。 如需了解更多信息，请查阅Twilio 的文档。

通话录音功能是一项全账户范围的设置，影响该账户中所有进行通话的用户。拥有“账户”访问权限的用户可以开启或关闭此功能。新创建的 HubSpot 账户默认会勾选“允许通话录音”复选框。