통화 녹음 모범 사례

참고: 이 기술 자료 문서는 전 세계 통화 녹음 관련 법률에 대한 완전한 요약이나 법률 자문이 아닙니다. 대신 통화 녹음 모범 사례를 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다. 법률 및 규정 준수 관점에서 통화를 녹음할 때 동의 의무를 이해하고 통화 상대방으로부터 적절한 동의를 얻는 것은 귀하의 책임입니다.

HubSpot의 통화 녹음 기능을 사용하면 연락처와의 전화 통화 기록을 보관하여 후속 통화를 더 쉽게 하고 팀에 최신 정보를 제공할 수 있습니다.

아래 정보는 통화 녹음 및 동의 획득에 대한 모범 사례를 제공하기 위한 것이지만, 구체적인 규정 준수 의무에 대해서는 항상 법률 자문을 구할 것을 권장합니다.

통화 녹음 작동 방식

통화 설정에서 녹음 및 트랜스크립션은 기본적으로 켜져 있습니다. 즉, 통화 설정에서 통화 녹음을 해제하지 않는 한 모든 인바운드 및 아웃바운드 통화가 녹음됩니다. 통화를 녹음할 때 통화 참여자의 동의를 얻는 것은 사용자의 책임입니다.

아웃바운드 통화를 걸면 모든 통화가 자동으로 녹음됩니다. 다이얼러에 통화가 녹음 중이라는 메시지가 표시되며, 사용자는 녹음을 중지하거나 일시 중지해야 하는 경우 녹음 버튼을 누를 수 있습니다.

인바운드 전화가 수신되면 모든 통화가 자동으로 녹음됩니다. 상담원이 전화를 받기 전에 녹음 동의 메시지가 재생되므로 고객은 전화를 거부할 수 있습니다. 인바운드 통화 시 재생되는 녹음 동의 메시지를 변경하려면 녹음 동의 메시지 사용자 지정하기에 대해 자세히 알아보세요.

통화 녹음에 대한 동의

통화 녹음 관련 법률은 관할 지역마다 다릅니다.

예를 들어 미국에서는 통화 당사자 중 최소 한 명에게 통지하고 동의를 받아야 하는 '당사자 동의' 주와 대화를 녹음하기 전에 모든 대화 당사자의 동의를 얻어야 하는 '모든 당사자' 주가 있습니다. 통지를 받은 후 당사자가 녹음을 원하지 않는 경우, 당사자가 통화를 종료할 수 있습니다.

확실하지 않은 경우 동의를 받거나, 전 세계 통화 녹음 관련 법률과 규정이 시간이 지남에 따라 변경되므로 연락처의 위치에 관계없이 항상 동의를 구하는 것을 정책으로 삼는 것이 좋습니다.

GDPR 및 기타 유럽 규정(예: 유럽 개인정보보호 규정)에서는 일반적으로 통화를 녹음하려면 통화 당사자 모두의 동의를 얻어야 합니다. 즉, 당사자에게 녹음을 거부할 수 있는 의미 있는 방법과 함께 적극적인 동의가 제시되어야 합니다. 또한 GDPR에서는 정보 수집을 허용할 수 있는 유효하고 합법적인 통화 녹음 사유가 있어야 합니다. EU 회원국마다 상황에 따라 통화 녹음 동의에 적용되는 규칙이 다르므로 해당 국가의 통화 녹음 규칙을 반드시 확인하시기 바랍니다.

참고: 이 지식창고 문서에서는 특정 국가 및 관할 지역을 강조하기 위해 위의 특정 국가 및 관할 지역을 선택했지만, 전체 목록은 아닙니다. HubSpot에서 인바운드 또는 아웃바운드 통화를 녹음하기 전에 모든 통화 녹음 관련 법률 및 규정을 포괄적으로 이해하고 있는지 확인하세요. 의심스러운 경우에는 항상 동의를 받는 것이 가장 좋습니다.

기타 개인정보 보호 고려 사항

직원 모니터링

통화를 녹음할 때 고려해야 할 또 다른 측면은 직원의 개인정보 보호입니다. 포털의 다른 사용자(예: 직원 또는 동료)도 녹음되므로 HubSpot 계정의 다른 사용자에게 통화가 내부적으로 모니터링된다는 사실을 알려야 할 수도 있습니다.

통화 녹음 보안 및 저장

HubSpot 통화는 사용자와 발신 번호 간의 통화를 연결해주는 VOIP(Voice Over IP) 서비스인 Twilio를 통해 이루어집니다. HubSpot은 사용자가 녹음하기로 선택한 모든 통화를 녹음하고 저장하기 위해 Twilio를 사용합니다. 모든 통화 녹음은 Twilio의 서버에 저장되며 HubSpot에서 액세스할 수 있습니다.

HubSpot의 녹음 링크는 인증되지 않으므로 공개적으로 액세스할 수 있습니다. 링크를 가진 사람은 누구나 녹음에 액세스할 수 있으므로 녹음을 외부로 배포하지 않는 것이 중요합니다. 그러나 녹화 URL은 길고 추측하기 어렵기 때문에 URL을 배포하지 않는 한 녹화 내용은 비공개로 유지해야 합니다. 자세한 내용은 Twilio의 설명서를 참조하세요.

통화 녹음 기능은 계정 전체에 적용되는 설정으로, 계정에서 통화를 하는 모든 사용자에게 영향을 미칩니다. 이 기능은 계정 액세스 권한이 있는 사용자가 켜거나 끌 수 있습니다. 새로 만든 HubSpot 계정은 기본적으로 통화 녹음 허용 확인란이 활성화되어 있습니다.