Meilleures pratiques en matière d’enregistrement des appels

Remarque : Cet article de la base de connaissances ne constitue pas un résumé exhaustif des lois globales sur l’enregistrement des appels ni ne constitue un conseil juridique. Il fournit néanmoins des informations utiles pour mieux comprendre les meilleures pratiques en matière d’enregistrement des appels. D’un point de vue juridique et de conformité, il est de votre responsabilité de comprendre vos obligations en matière de consentement et d’obtenir le consentement approprié de vos appels lors de l’enregistrement d’appels.

La fonctionnalité d’enregistrement des appels de HubSpot vous permet de conserver une trace de vos appels téléphoniques avec vos contacts afin de faciliter les appels de suivi et de tenir votre équipe informée.

Les informations ci-dessous sont conçues pour vous fournir les meilleures pratiques en matière d’enregistrement des appels et d’obtention du consentement ; Toutefois, HubSpot vous recommande toujours de consulter un avocat pour vos obligations spécifiques en matière de conformité.

Comment fonctionne l’enregistrement des appels

L’enregistrement et la transcription sont activés par défaut dans vos paramètres d’appel. Cela signifie que tous les appels entrants et sortants sont enregistrés, sauf si vous désactivez l’enregistrement des appels dans vos paramètres d’appel. Il est de la responsabilité de vos utilisateurs d’obtenir le consentement des participants à vos appels lorsqu’ils enregistrent des appels.

Appels sortants

Lorsqu’un appel sortant est passé, l’enregistrement démarre automatiquement :

• La personne qui compose le numéro indiquera que l’appel est enregistré.

• Le bouton Enregistrer change de couleur selon que l’appel est enregistré ou non :
  • Lorsque l’enregistrement est actif, le bouton Enregistrer sera rouge.
  • Lorsque l’enregistrement est inactif, le bouton Enregistrer est noir.

• Si un participant ne consent pas à l’enregistrement, ou si un utilisateur doit mettre l’enregistrement en pause ou l’arrêter pour quelque raison que ce soit, il peut cliquer à nouveau sur le bouton Enregistrer pour arrêter l’enregistrement.

  • Lors de l’arrêt d’un enregistrement, un message de confirmation apparaît demandant à l’utilisateur s’il souhaite poursuivre.

  • En cas de confirmation, l’enregistrement sera ignoré. Aucun enregistrement partiel ne sera consigné.
    
    

    

Appels entrants

Lorsqu’un appel entrant est reçu, tous les appels sont automatiquement enregistrés :

• Le message de consentement à l’enregistrement est lu avant que le représentant ne décroche le téléphone afin que les clients aient la possibilité de refuser l’appel.

• Pour modifier le message de consentement à l’enregistrement lu pour les appels entrants, découvrez-en davantage sur la personnalisation de votre message de consentement à l’enregistrement. 

Consentement pour les enregistrements d’appels

Remarque : même si cet article de la base de connaissances a choisi de mettre en évidence certains pays et juridictions ci-dessus, il n’est en aucun cas une liste exhaustive. Avant d’enregistrer un appel entrant ou sortant dans HubSpot, assurez-vous de bien connaître les lois et réglementations relatives à l’enregistrement des appels. En cas de doute, il est recommandé de toujours obtenir le consentement de votre interlocuteur.

Les lois régissant l'enregistrement des appels diffèrent selon les juridictions. Par exemple, aux États-Unis :

• Il existe des états nécessitant le consentement d’une seule partie, où vous devez notifier et obtenir le consentement d’au moins une des parties participant à l’appel.

• Il existe également des États « Tous les partis », qui exigent l’obtention du consentement de toutes les parties à la communication avant d’enregistrer la conversation. Si une partie ne souhaite pas êtreenregistrée après avoir été informée, il lui appartient de quitter l’appel.

Il est toujours bon d’obtenir le consentement en cas d’incertitude, ou de toujours demander le consentement de votre contact, quel que soit l’endroit où se trouve votre contact, car les lois et réglementations internationales sur l’enregistrement des appels changent au fil du temps.

Le RGPD et d'autres règlements européens tels que le règlement ePrivacy exigent généralement le consentement de toutes les parties participant à un appel pour l'enregistrement de celui-ci.

• Cela signifie que les parties doivent obtenir un consentement affirmatif, avec un moyen significatif de refuser l’enregistrement.

• Le RGPD exige également une raison valable et légale d’enregistrement de l’appel qui permettrait de collecter les informations.

Assurez-vous de vérifier les règles relatives à l’enregistrement des appels dans votre pays, car les États membres de l’UE ont mis en place des règles différentes qui s’appliquent au consentement à l’enregistrement des appels dans différents contextes.

Autres considérations importantes en matière de confidentialité

Monitoring des salariés

La confidentialité des employés est un autre aspect à prendre en compte lors de l’enregistrement des appels. Les autres utilisateurs du portail (c'est-à-dire vos salariés ou collègues) seront également enregistrés. Par conséquent, vous devrez peut-être envisager d'informer les autres utilisateurs de votre compte HubSpot que leurs appels seront surveillés en interne.

Sécurité et stockage des enregistrements d'appels

Les appels HubSpot sont gérés par Twilio, un service VOIP qui connecte l'appel entre vous et le numéro que vous appelez. HubSpot utilise Twilio pour enregistrer et stocker les appels que vos utilisateurs choisissent d’enregistrer. Tous les enregistrements d'appels sont stockés sur les serveurs de Twilio et peuvent être consultés par HubSpot. 

Les liens d’enregistrement de HubSpot ne sont pas authentifiés et sont donc accessibles au public. Il est important de ne pas partager les enregistrements en externe, car tout contact disposant du lien pourra y accéder. Toutefois, les URL d'enregistrement sont étendues et difficiles à identifier, afin que le contenu des enregistrements soit raisonnablement privé, sauf si vous partagez l'URL. Pour plus d’informations, veuillez consulter la documentation de Twilio. 

La possibilité d'enregistrer les appels est un paramètre appliqué à l'échelle d'un compte, affectant tous les utilisateurs passant des appels via ce compte. Il peut être activé ou désactivé par un utilisateur disposant d’autorisations d’Accès au compte. Pour les comptes HubSpot nouvellement créés, la case Autoriser l'enregistrement d'appels est activée par défaut.