Bedste praksis for optagelse af opkald

Bemærk venligst: Denne artikel i vidensdatabasen er hverken en udtømmende oversigt over globale love om optagelse af telefonsamtaler eller juridisk rådgivning. Den indeholder derimod oplysninger, der kan hjælpe dig med bedre at forstå de bedste fremgangsmåder for optagelse af telefonsamtaler. Set ud fra et juridisk og compliance-mæssigt synspunkt er det dit ansvar at forstå dine forpligtelser vedrørende samtykke og indhente det nødvendige samtykke fra de personer, du taler med, når du optager samtaler.

Funktionen til optagelse af opkald i HubSpot giver dig mulighed for at gemme optagelser af dine telefonsamtaler med kontakter, så det bliver nemmere at foretage opfølgende opkald og holde dit team opdateret.

Oplysningerne nedenfor er beregnet til at give dig vejledning i bedste praksis for optagelse af samtaler og indhentning af samtykke; HubSpot anbefaler dog altid, at du søger juridisk rådgivning vedrørende dine specifikke compliance-forpligtelser.

Sådan fungerer optagelse af opkald

Optagelse og transskription er som standard aktiveret i dine opkaldsindstillinger. Det betyder, at alle indgående og udgående opkald optages, medmindre du deaktiverer opkaldsoptagelse i dine opkaldsindstillinger. Det er dine brugeres ansvar at indhente samtykke fra deltagerne i opkaldet, når der foretages optagelse af opkald.

Udgående opkald

Når der foretages et udgående opkald, starter optagelsen automatisk:

• Opkaldsmodulet angiver, at opkaldet optages.

• Optag-knappen skifter farve afhængigt af, om opkaldet optages:
  • Når optagelsen er aktiv, vil optagelsesknappen være rød.
  • Når optagelsen er inaktiv, er optagelsesknappen sort.

• Hvis en deltager ikke giver samtykke til optagelse, eller hvis en bruger af en eller anden grund har brug for at sætte optagelsen på pause eller stoppe den, kan vedkommende klikke på optagelsesknappen igen for at stoppe optagelsen.

  • Når optagelsen stoppes, vises en bekræftelsesmeddelelse, hvor brugeren bliver spurgt, om vedkommende ønsker at fortsætte.

  • Hvis dette bekræftes, slettes optagelsen. Der gemmes ikke en delvis optagelse.
    
    

    

Indgående opkald

Når der modtages et indgående opkald, optages alle opkald automatisk:

• Meddelelsen om samtykke til optagelse afspilles, før medarbejderen tager telefonen, så kunderne har mulighed for at afvise opkaldet.

• Hvis du vil ændre den besked om samtykke til optagelse, der afspilles ved indgående opkald, kan du læse mere om, hvordan du tilpasser din besked om samtykke til optagelse.

Samtykke til optagelse af opkald

Bemærk: Selvom denne artikel i vidensdatabasen har valgt at fremhæve visse lande og jurisdiktioner ovenfor, er det på ingen måde en udtømmende liste. Før du optager et indgående eller udgående opkald i HubSpot, skal du sikre dig, at du har en omfattende forståelse af alle love og regler vedrørende optagelse af opkald. Som en god praksis bør du altid indhente samtykke, hvis du er i tvivl.

Lovgivningen om optagelse af opkald varierer fra jurisdiktion til jurisdiktion. For eksempel i USA:

• Er der stater med "One Party Consent", hvor du skal underrette og indhente samtykke fra mindst én af parterne i samtalen.

• Der er også stater med krav om samtykke fra alle parter, hvor man skal indhente samtykke fra alle parter i samtalen, før man optager den. Hvis en part ikke ønsker at bliveoptaget efter at være blevet underrettet, er det op til den pågældende part at afbryde opkaldet.

Det er altid god praksis at indhente samtykke, når du er i tvivl, eller at indføre en politik om altid at bede om samtykke uanset din kontakts placering, da globale love og regler om optagelse af samtaler ændrer sig over tid.

GDPR og andre europæiske forordninger, såsom e-privatlivsforordningen, kræver generelt samtykke fra alle parter i et opkald, før opkaldet må optages.

• Dette betyder, at parterne skal præsenteres for en bekræftende tilmelding (opt-in) med en meningsfuld mulighed for at fravælge optagelsen.

• GDPR kræver også en gyldig og lovlig begrundelse for optagelsen af samtalen, der berettiger indsamlingen af oplysningerne.

Sørg for at tjekke reglerne for samtaleoptagelse i dit specifikke land, da EU-medlemslandene har indført forskellige regler, der gælder for samtykke til samtaleoptagelse i forskellige sammenhænge.

Andre overvejelser vedrørende privatlivets fred

Overvågning af medarbejdere

Et andet aspekt, der skal tages i betragtning ved optagelse af opkald, er medarbejdernes privatliv. Andre brugere i portalen (dvs. dine medarbejdere eller kolleger) vil også blive optaget, så du skal muligvis overveje at underrette andre brugere i din HubSpot-konto om, at deres opkald vil blive overvåget internt.

Sikkerhed og opbevaring af optagede opkald

HubSpot-opkald drives af Twilio, en Voice Over IP (VOIP)-tjeneste, der forbinder opkaldet mellem dig og det nummer, du ringer til. HubSpot bruger Twilio til at optage og gemme alle opkald, som dine brugere vælger at optage. Alle opkaldsoptagelser gemmes på Twilios servere og kan tilgås af HubSpot.

HubSpots optagelseslinks er ikke autentificerede og er derfor offentligt tilgængelige. Det er vigtigt, at du ikke deler optagelserne eksternt, da enhver med linket vil kunne få adgang til optagelsen. Optagelses-URL'erne er dog lange og svære at gætte, så indholdet af optagelserne bør være rimeligt privat, medmindre du deler URL'en. Se Twilios dokumentation for yderligere oplysninger.

Muligheden for at optage opkald er en indstilling, der gælder for hele kontoen og påvirker alle brugere, der foretager opkald via kontoen. Den kan aktiveres eller deaktiveres af en bruger med adgangstilladelser til kontoen. For nyoprettede HubSpot-konti er afkrydsningsfeltetTillad optagelse af opkald som standard markeret.