Bedste praksis for optagelse af opkald

Bemærk venligst: Denne artikel i vidensdatabasen er hverken en udtømmende oversigt over globale love om optagelse af telefonsamtaler eller juridisk rådgivning. Den indeholder derimod oplysninger, der kan hjælpe dig med bedre at forstå de bedste fremgangsmåder for optagelse af telefonsamtaler. Set ud fra et juridisk og compliance-mæssigt synspunkt er det dit ansvar at forstå dine forpligtelser vedrørende samtykke og at indhente det nødvendige samtykke fra de personer, du taler med, når du optager samtaler.

Funktionen til optagelse af opkald i HubSpot giver dig mulighed for at gemme optagelser af dine telefonsamtaler med kontakter, så det bliver nemmere at foretage opfølgende opkald og holde dit team opdateret.

Oplysningerne nedenfor er beregnet til at give dig anbefalinger om optagelse af opkald og indhentning af samtykke; HubSpot anbefaler dog altid, at du søger juridisk rådgivning vedrørende dine specifikke compliance-forpligtelser.

Sådan fungerer optagelse af opkald

Optagelse og transskription er som standard aktiveret i dine opkaldsindstillinger. Det betyder, at alle indgående og udgående opkald optages, medmindre du deaktiverer opkaldsoptagelse eller opretter undtagelser for indgående eller udgående opkald i dine opkaldsindstillinger. Der kan oprettes undtagelser for telefonnumre, brugere eller regioner. Det er dine brugeres ansvar at indhente samtykke fra samtaledeltagerne, når der optages opkald.

Læs mere om undtagelserne nedenfor:

• Opkaldsretning: Indstil undtagelser for optagelse af indgående og udgående opkald. Du kan oprette følgende undtagelser for indgående og udgående opkald:
  • Efter region: Angiv, hvilke regioner der ikke skal optages for indgående opkald.
  • Efter telefonnummer: Angiv, hvilke telefonnumre der ikke skal optages for indgående opkald.
  • Efter bruger/team: Angiv, hvilke brugere og teams der ikke skal optages ved indgående opkald.

Udgående opkald

Når der foretages et udgående opkald, starter optagelsen automatisk:

• Opkaldsmodulet angiver, at opkaldet optages.

• Optagelsesknappen skifter farve afhængigt af, om opkaldet optages:
  • Når optagelsen er aktiv, er optagelsesknappen rød.
  • Når optagelsen er inaktiv, er optagelsesknappen sort.

• Hvis en deltager ikke giver samtykke til optagelse, eller hvis en bruger af en eller anden grund har brug for at sætte optagelsen på pause eller stoppe den, kan vedkommende klikke på optagelsesknappen igen for at stoppe optagelsen.

  • Når en optagelse stoppes, vises en bekræftelsesmeddelelse, hvor brugeren bliver spurgt, om vedkommende ønsker at fortsætte.

  • Hvis dette bekræftes, slettes optagelsen. Der gemmes ikke en delvis optagelse.
    
    

    

Indgående opkald

Når der modtages et indgående opkald, optages alle opkald automatisk:

• Meddelelsen om samtykke til optagelse afspilles, inden medarbejderen tager telefonen, så kunderne har mulighed for at afvise opkaldet.

• Hvis du vil ændre den besked om optagelsestilladelse, der afspilles ved indgående opkald, kan du læse mere om, hvordan du tilpasser din besked om optagelsestilladelse.

Samtykke til optagelse af opkald

Bemærk: Selvom denne artikel i vidensdatabasen har valgt at fremhæve visse lande og jurisdiktioner ovenfor, er det på ingen måde en udtømmende liste. Før du optager et indgående eller udgående opkald i HubSpot, skal du sikre dig, at du har et omfattende kendskab til alle love og regler vedrørende optagelse af opkald. Som en god praksis bør du altid indhente samtykke, hvis du er i tvivl.

Lovgivningen om optagelse af opkald varierer fra land til land. For eksempel gælder følgende i USA:

• Der findes stater med »One Party Consent«-regler, hvor du skal underrette og indhente samtykke fra mindst én af parterne i samtalen.

• Der er også stater, der kræver samtykke fra alle parter i samtalen, før samtalen må optages. Hvis en part ikke ønsker at bliveoptaget efter at være blevet informeret herom, er det op til den pågældende part at afbryde opkaldet.

Det er altid god praksis at indhente samtykke, når man er i tvivl, eller at indføre en politik om altid at bede om samtykke uanset kontaktpersonens placering, da globale love og regler om optagelse af samtaler ændrer sig over tid.

GDPR og andre europæiske forordninger, såsom e-privatlivsforordningen, kræver generelt samtykke fra alle parter i et opkald, før opkaldet må optages.

• Dette betyder, at parterne skal præsenteres for en aktiv tilvalgsmulighed med en meningsfuld måde at fravælge optagelsen på.

• GDPR kræver også en gyldig og lovlig begrundelse for optagelsen af samtalen, som gør det muligt at indsamle oplysningerne.

Sørg for at tjekke reglerne for samtaleoptagelse i dit specifikke land, da EU-medlemslandene har indført forskellige regler, der gælder for samtykke til samtaleoptagelse i forskellige sammenhænge.

Andre overvejelser vedrørende privatlivets fred

Overvågning af medarbejdere

Et andet aspekt, der skal tages i betragtning ved optagelse af opkald, er medarbejdernes privatliv. Andre brugere i portalen (dvs. dine medarbejdere eller kolleger) vil også blive optaget, så du bør overveje at informere andre brugere i din HubSpot-konto om, at deres opkald vil blive overvåget internt.

Sikkerhed og opbevaring af optagede opkald

HubSpot-opkald drives af Twilio, en Voice Over IP (VOIP)-tjeneste, der forbinder opkaldet mellem dig og det nummer, du ringer til. HubSpot bruger Twilio til at optage og gemme alle opkald, som dine brugere vælger at optage. Alle opkaldsoptagelser gemmes på Twilios servere og kan tilgås af HubSpot.

HubSpots optagelseslinks er ikke beskyttet med brugeroplysninger og er derfor offentligt tilgængelige. Det er vigtigt, at du ikke deler optagelserne eksternt, da enhver, der har linket, vil kunne få adgang til optagelsen. Optagelses-URL’erne er dog lange og svære at gætte, så indholdet af optagelserne bør være rimeligt privat, medmindre du deler URL’en. Du kan læse mere i Twilios dokumentation.

Muligheden for at optage opkald er en indstilling, der gælder for hele kontoen og påvirker alle brugere, der foretager opkald via kontoen. Den kan aktiveres eller deaktiveres af en bruger med adgangsrettigheder til kontoen. For nyoprettede HubSpot-konti er afkrydsningsfeltetTillad optagelse af opkald som standard markeret.