Puhelujen tallentamisen parhaat käytännöt

Huomaa: tämä tietopohja-artikkeli ei ole tyhjentävä yhteenveto maailmanlaajuisista puhelutallennuslaeista eikä oikeudellinen neuvonta. Sen sijaan se tarjoaa tietoa, jonka avulla voit ymmärtää paremmin puhelujen tallentamisen parhaita käytäntöjä. Oikeudellisesta ja vaatimustenmukaisuuden näkökulmasta on sinun vastuullasi ymmärtää suostumusvelvollisuutesi ja hankkia asianmukainen suostumus puheluilta, kun nauhoitat puheluita.

HubSpotin puhelutallennusominaisuuden avulla voit pitää kirjaa puheluistasi yhteystietojen kanssa, mikä helpottaa jatkosoittoja ja pitää tiimisi ajan tasalla.

Alla olevien tietojen tarkoituksena on antaa sinulle parhaat käytännöt puheluiden tallentamiseen ja suostumuksen hankkimiseen; HubSpot suosittelee kuitenkin aina, että otat yhteyttä lakimieheen, joka vastaa erityisistä vaatimustenmukaisuusvelvoitteistasi.

Miten puhelujen tallentaminen toimii

Tallennus ja transkriptio on oletusarvoisesti päällä puheluasetuksissa. Tämä tarkoittaa, että kaikki saapuvat ja lähtevät puhelut nauhoitetaan, ellet kytke puhelujen nauhoitusta pois päältä soittoasetuksissasi. Käyttäjiesi vastuulla on hankkia suostumus puheluihin osallistujilta, kun puheluita tallennetaan.

Kun lähtevä puhelu soitetaan, kaikki puhelut tallennetaan automaattisesti. Soitin näyttää, että puhelu tallennetaan, ja käyttäjät voivat painaa Tallenna-painiketta, jos he haluavat pysäyttää tai keskeyttää tallennuksen.

Kun saapuva puhelu vastaanotetaan, kaikki puhelut tallennetaan automaattisesti. Tallennussuostumusviesti toistetaan ennen kuin edustaja vastaa puhelimeen, jotta asiakkailla on mahdollisuus kieltäytyä puhelun vastaanottamisesta. Jos haluat muuttaa saapuvissa puheluissa toistettavaa tallennussuostumusviestiä, katso lisätietoja tallennussuostumusviestin mukauttamisesta.

Suostumus puhelutallenteisiin

Puhelujen tallentamista koskevat lait vaihtelevat eri lainkäyttöalueilla.

Esimerkiksi Yhdysvalloissa on olemassa osavaltioita, joissa on ilmoitettava ja saatava suostumus vähintään yhdeltä puhelun osapuolelta, ja osavaltioita, joissa on saatava kaikkien osapuolten suostumus ennen keskustelun nauhoittamista. Jos osapuoli ei halua, että puhelua tallennetaan sen jälkeen, kun hänelle on ilmoitettu asiasta, hänen on poistuttava puhelusta.

On aina hyvä käytäntö hankkia suostumus, kun olet epävarma, tai ottaa käytännöksi pyytää aina suostumus riippumatta yhteyshenkilön sijainnista, koska maailmanlaajuiset puhelujen tallentamista koskevat lait ja määräykset muuttuvat ajan myötä.

GDPR ja muut eurooppalaiset säädökset, kuten sähköisen viestinnän tietosuoja-asetus, edellyttävät yleensä kaikkien puhelun osapuolten suostumusta puhelun tallentamiseen. Tämä tarkoittaa sitä, että osapuolille on esitettävä suostumus, ja heille on tarjottava mielekäs tapa kieltäytyä tallentamisesta. Tietosuoja-asetus edellyttää myös, että puhelun tallentamiselle on olemassa pätevä ja laillinen syy, joka mahdollistaa tietojen keräämisen. Muista tarkistaa puhelutallennussäännöt omassa maassasi, sillä EU:n jäsenvaltiot ovat ottaneet käyttöön erilaisia sääntöjä, joita sovelletaan puhelutallennussuostumukseen eri yhteyksissä.

Huomaa: Vaikka tässä tietopohja-artikkelissa on valittu tietyt maat ja lainkäyttöalueet, luettelo ei ole missään nimessä tyhjentävä. Ennen kuin tallennat saapuvan tai lähtevän puhelun HubSpotissa, varmista, että sinulla on kattava käsitys kaikista puhelujen tallentamista koskevista laeista ja määräyksistä. Parhaana käytäntönä on, että pyydä aina suostumus, jos olet epävarma.

Muita tietosuojaan liittyviä näkökohtia

Työntekijöiden seuranta

Toinen huomioon otettava näkökohta puhelujen tallentamisessa on työntekijöiden yksityisyys. Myös muut portaalin käyttäjät (eli työntekijäsi tai työtoverisi) nauhoitetaan, joten saatat joutua harkitsemaan muiden HubSpot-tilisi käyttäjien ilmoittamista siitä, että heidän puheluitaan seurataan sisäisesti.

Puhelutallenteiden turvallisuus ja tallennus

HubSpot-puheluiden taustalla on Twilio, VOIP-palvelu (Voice Over IP), joka yhdistää puhelun sinun ja soitettavan numeron välillä. HubSpot käyttää Twilioa tallentamaan ja tallentamaan kaikki puhelut, jotka käyttäjät haluavat tallentaa. Kaikki puhelutallenteet tallennetaan Twilion palvelimille, ja HubSpot voi käyttää niitä.

HubSpotin tallennuslinkkejä ei ole todennettu, joten niihin on julkinen pääsy. On tärkeää, ettet levitä tallenteita ulkoisesti, koska kuka tahansa, jolla on linkki, pääsee tallenteeseen käsiksi. Tallenteiden URL-osoitteet ovat kuitenkin pitkiä ja niitä on vaikea arvata, joten tallenteiden sisällön pitäisi olla kohtuullisen yksityistä, ellet levitä URL-osoitetta. Lisätietoja saat Twilion dokumentaatiosta.

Mahdollisuus nauhoittaa puheluita on koko tilin kattava asetus, joka vaikuttaa kaikkiin käyttäjiin, jotka soittavat puheluita tilillä. Käyttäjä, jolla on tilin käyttöoikeudet, voi ottaa sen käyttöön tai poistaa sen käytöstä. Uusilla HubSpot-tileillä Salli puhelujen tallennus -valintaruutu on oletusarvoisesti käytössä.