Puhelunauhoituksen parhaat käytännöt

Huomaa: tämä tietokannan artikkeli ei ole kattava yhteenveto puhelujen tallennusta koskevista kansainvälisistä laeista eikä oikeudellista neuvontaa. Sen sijaan se tarjoaa tietoa, jonka avulla voit paremmin ymmärtää puhelujen tallennuksen parhaita käytäntöjä. Oikeudellisesta ja säännösten noudattamisen näkökulmasta on sinun vastuullasi ymmärtää suostumusvelvoitteesi ja hankkia asianmukainen suostumus puhelujen tallennusta varten.

HubSpotin puhelunauhoitusominaisuuden avulla voit tallentaa puhelut kontakteillesi, mikä helpottaa seurantapuheluita ja pitää tiimisi ajan tasalla.

Alla olevat tiedot on tarkoitettu antamaan sinulle parhaita käytäntöjä puhelujen tallentamiseen ja suostumuksen hankkimiseen liittyen; HubSpot suosittelee kuitenkin aina, että pyydät oikeudellista neuvontaa omien vaatimustenmukaisuusvelvoitteidesi osalta.

Kuinka puhelun tallennus toimii

Puhelun tallennus ja transkriptio ovat oletusarvoisesti käytössä puheluasetuksissasi. Tämä tarkoittaa, että kaikki saapuvat ja lähtevät puhelut tallennetaan, ellet poista puhelun tallennusta käytöstä tai luo saapuville tai lähteville puheluille poikkeuksia puheluasetuksissasi. Poikkeuksia voidaan tehdä puhelinnumeroille, käyttäjille tai alueille. Käyttäjiesi vastuulla on hankkia suostumus puhelun osanottajilta puhelujen tallennuksen yhteydessä.

Lue lisää poikkeuksista alla:

• Puhelun suunta: määritä tallennuspoikkeukset saapuviin ja lähteviin puheluihin. Voit määrittää seuraavat poikkeukset saapuviin ja lähteviin puheluihin:
  • Alueittain: määritä, mitkä alueet jätetään tallentamatta saapuvien puheluiden osalta.
  • Puhelinnumeron mukaan: määritä, mitkä puhelinnumerot jätetään tallentamatta saapuvissa puheluissa.
  • Käyttäjän/tiimin mukaan: määritä, mitkä käyttäjät ja tiimit eivät tule tallennettaviksi saapuvissa puheluissa.

Lähtevät puhelut

Kun lähtevä puhelu soitetaan, tallennus alkaa automaattisesti:

• Soittolaite ilmoittaa, että puhelua nauhoitetaan.

• Tallennuspainikkeen väri muuttuu sen mukaan, tallennetaanko puhelua vai ei:
  • Kun tallennus on käynnissä, Tallennuspainike on punainen.
  • Kun tallennus ei ole käynnissä, Tallennuspainike on musta.

• Jos osallistuja ei suostu tallennukseen tai jos käyttäjän on jostain syystä keskeytettävä tai lopetettava tallennus, hän voi lopettaa tallennuksen napsauttamalla Tallennus-painiketta uudelleen.

  • Tallennuksen lopettamisen yhteydessä näkyviin tulee vahvistusviesti, jossa kysytään, haluaako käyttäjä jatkaa.

  • Jos käyttäjä vahvistaa, tallennus hylätään. Osittaista tallennusta ei tallenneta.
    
    

    

Saapuvat puhelut

Kun saapuva puhelu vastaanotetaan, kaikki puhelut tallennetaan automaattisesti:

• Tallennuslupaviesti toistetaan ennen kuin asiakaspalvelija vastaa puhelimeen, jotta asiakkaalla on mahdollisuus kieltäytyä puhelusta.

• Jos haluat muuttaa saapuville puheluille toistettavaa äänitallennuksen suostumusviestiä, lue lisää äänitallennuksen suostumusviestin mukauttamisesta.

Suostumus puhelun tallentamiseen

Huomaa: vaikka tässä tietokannan artikkelissa on edellä mainittu tiettyjä maita ja lainkäyttöalueita, luettelo ei ole missään nimessä kattava. Ennen kuin tallennat saapuvan tai lähtevän puhelun HubSpotissa, varmista, että ymmärrät täysin kaikki puhelun tallennusta koskevat lait ja määräykset. Paras käytäntö on aina pyytää suostumus, jos olet epävarma.

Puhelujen tallennusta koskevat lait vaihtelevat eri lainkäyttöalueilla. Esimerkiksi Yhdysvalloissa:

• On olemassa ”yhden osapuolen suostumus” -osavaltioita, joissa sinun on ilmoitettava asiasta ja hankittava suostumus vähintään yhdeltä puhelun osapuolelta.

• On myös ”kaikkien osapuolten suostumus” -osavaltioita, joissa vaaditaan kaikkien keskusteluun osallistuvien suostumus ennen puhelun tallentamista. Jos joku osapuoli ei halua tullatallennetuksi saatuaan siitä ilmoituksen, on kyseisen osapuolen vastuulla poistua puhelusta.

On aina hyvä käytäntö pyytää suostumus, jos olet epävarma, tai ottaa käyttöön käytäntö, jossa suostumusta pyydetään aina riippumatta yhteyshenkilön sijainnista, sillä puhelunauhoitusta koskevat lait ja määräykset muuttuvat maailmanlaajuisesti ajan myötä.

GDPR ja muut eurooppalaiset asetukset, kuten ePrivacy-asetus, edellyttävät yleensä kaikkien puhelun osapuolten suostumusta, jotta puhelu voidaan tallentaa.

• Tämä tarkoittaa, että osapuolille on tarjottava mahdollisuus antaa suostumus (opt-in) ja merkityksellinen tapa kieltäytyä tallennuksesta (opt-out).

• GDPR edellyttää myös puhelun tallentamiselle pätevää ja laillista perustetta, joka oikeuttaisi tietojen keräämisen.

Muista tarkistaa puhelun tallennusta koskevat säännöt omassa maassasi, sillä EU:n jäsenvaltiot ovat ottaneet käyttöön erilaisia sääntöjä, jotka koskevat puhelun tallennukseen annettavaa suostumusta eri tilanteissa.

Muita tietosuojaan liittyviä huomioitavia seikkoja

Työntekijöiden seuranta

Toinen puheluiden tallennuksessa huomioitava seikka on työntekijöiden yksityisyys. Portaalin muut käyttäjät (eli työntekijät tai työtoverit) tallennetaan myös, joten sinun on ehkä harkittava ilmoittamista HubSpot-tilisi muille käyttäjille siitä, että heidän puheluitaan seurataan sisäisesti.

Puhelutallennusten tietoturva ja tallennus

HubSpot-puhelutoiminto perustuu Twilioon, Voice Over IP (VOIP) -palveluun, joka yhdistää puhelun sinun ja soittamasi numeron välillä. HubSpot käyttää Twiliota tallentaakseen ja säilyttääkseen kaikki puhelut, jotka käyttäjät päättävät tallentaa. Kaikki puhelutallenteet säilytetään Twilion palvelimilla, ja HubSpotilla on niihin pääsy.

HubSpotin tallennuslinkit eivät ole suojattuja, joten ne ovat julkisesti saatavilla. On tärkeää, ettet jaa tallenteita ulkoisesti, sillä kuka tahansa, jolla on linkki, pääsee kuuntelemaan tallennetta. Tallennuslinkit ovat kuitenkin pitkiä ja vaikeasti arvattavia, joten tallenteiden sisältö pysyy kohtuullisen yksityisenä, ellet jaa linkkiä. Lisätietoja saat Twilion ohjeista.

Puhelujen tallennus on koko tilin kattava asetus, joka koskee kaikkia tilillä puheluita soittavia käyttäjiä. Sen voi ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä käyttäjä, jolla on tilin käyttöoikeudet. Uusissa HubSpot-tileissä ”Salli puhelujen tallennus” -valintaruutu on oletusarvoisesti valittuna.