通话录音最佳实践

请注意：本文并非对全球通话录音法律的详尽概述，亦非法律建议。本文旨在提供相关信息，帮助您更好地了解通话录音的最佳实践。从法律和合规角度来看，您有责任了解自身的同意义务，并在录音时从通话双方处获得适当的同意。

HubSpot 中的通话录音功能可让您记录与联系人的通话内容，从而更轻松地进行后续跟进，并确保团队成员及时掌握最新情况。

以下信息旨在为您提供通话录音和获取同意方面的最佳实践；但 HubSpot 始终建议您就具体的合规义务咨询法律顾问。

通话录音的工作原理

在您的通话设置中，录音和转录功能默认处于开启状态。这意味着所有来电和去电都会被录音，除非您关闭通话录音功能，或在通话设置中创建来电或去电的例外情况。 您可以针对特定电话号码、用户或地区设置录制豁免。在录音过程中，您的用户有责任从通话参与者处获得同意。

请参阅下文了解有关豁免的更多信息：

• 通话方向：为呼入和呼出通话设置录音豁免。您可以对呼入和呼出通话设置以下豁免：
  • 按地区：设置哪些地区的来电不会被录音。
  • 按电话号码：设置哪些电话号码的来电不进行录音。
  • 按用户/团队：设置哪些用户和团队的来电不进行录音。

外拨电话

拨出电话时，录音会自动开始：

• 拨号界面将显示通话正在录音。

• “录音”按钮 的颜色会根据通话是否正在录音而变化：
  • 当录音处于活动状态时，“录音”按钮将显示为红色。
  • 当录音未激活时，“录音”按钮将显示为黑色。

• 如果参与者不同意录音，或者用户因任何原因需要暂停或停止录音，可以再次点击“录音”按钮来停止录音。

  • 停止录制时，系统会弹出确认消息，询问用户是否要继续。

  • 如果确认，该录制将被弃用。系统不会记录任何部分录制内容。
    
    

来电

当接收到来电时，所有通话都会被自动录音：

• 在客服代表接听电话之前，系统会播放录音同意提示音，以便客户选择拒绝通话。

• 若要更改来电时播放的录音同意提示语，请了解如何自定义录音同意提示语。

通话录音同意声明

请注意：虽然本文在上述内容中重点列举了某些国家和司法管辖区，但这绝非详尽无遗的清单。在 HubSpot 中录制呼入或呼出通话之前，请确保您已全面了解相关通话录音法律法规。作为最佳实践，如有疑问，请务必征得对方同意。

各司法管辖区的通话录音法律各不相同。例如，在美国：

• 有些州实行“单方同意”原则，即您必须通知通话中至少一方，并获得其同意。

• 还有“所有参与方”州，要求在录音前必须征得所有通信参与方的同意。 如果某一方在收到通知后不愿被录音，则由该方自行决定是否退出通话。

在不确定的情况下，征得同意始终是良好的做法；或者，不妨制定一项政策，无论联系对象身处何地，都始终征得其同意，因为全球范围内的通话录音法律法规会随时间推移而变化。

《通用数据保护条例》（GDPR）以及《电子隐私条例》等其他欧洲法规通常要求获得通话中所有参与方的同意，方可进行通话录音。

• 这意味着应向各方提供明确的“主动选择加入”选项，并提供切实可行的方式供其选择退出录音。

• 《通用数据保护条例》（GDPR）还要求录音必须具备有效且合法的理由，以便允许收集相关信息。

请务必查阅您所在国家的通话录音规定，因为欧盟各成员国针对不同情境下的通话录音同意问题，已实施了不同的规定。

其他隐私注意事项

员工监控

录音时需要考虑的另一个方面是员工隐私。门户中的其他用户（即您的员工或同事）的通话也会被录音，因此您可能需要考虑通知HubSpot账户中的其他用户，告知他们通话将受到内部监控。

通话录音的安全性与存储

HubSpot 通话功能由Twilio 提供支持，这是一种网络电话（VOIP）服务，用于连接您与被叫号码之间的通话。HubSpot 利用 Twilio 来录制和存储用户选择录制的任何通话。所有通话录音均存储在 Twilio 的服务器上，HubSpot 可以访问这些录音。

HubSpot 的录音链接未经过身份验证，因此对公众开放。请务必不要将录音分发给外部人员，因为任何拥有该链接的人都能访问录音内容。不过，录音 URL 较长且难以猜出，因此除非您主动分发该 URL，否则录音内容应能得到合理的隐私保护。 如需了解更多信息，请查阅Twilio 的文档。

通话录音功能是一项全账户范围的设置，影响该账户中所有进行通话的用户。拥有账户访问权限的用户可以开启或关闭此功能。新创建的 HubSpot 账户默认会启用“允许通话录音”复选框。