分析客服专员的工作表现

分析客户服务专员的绩效，全面了解客户服务专员及其内容来源的运行状况。您可以跟踪其随时间推移的进展，并发现培训机会，从而优化客户服务专员的回复质量并提升其工作效率。

若要借助人工智能构建更高效的客服流程，请了解如何实现全天候（24/7）客服服务的规模化部署。

查看报告和指标

您可以追踪关键指标，包括已解决和已分流的对话总数、升级至人工处理的对话数量、客服代表的工作量以及咨询量。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“分析”>“报告”。
3. 查看以下报告：

• • 本周影响：概述本周已解决和已处理的对话数量、平均解决时间、分流率，以及访客反馈中认为客服人员有帮助的比例。
  • 随时间推移的对话处理情况：客户服务专员每周处理的对话总数。这包括由客户服务专员解决的对话，以及升级至人工客服的对话。
  • 按渠道划分的处理对话量：按渠道细分的对话总数。这包括由客服代表解决的对话以及转交给人工客服的对话。
  • 访客反馈趋势：按类型分类的访客反馈提交数量。
  • 随时间变化的处理率：客户服务专员处理的对话所占的百分比。这包括由客户服务专员解决的对话，以及被升级至人工客服的对话。
  • 解决情况：由客服专员完全解决的对话。若满足以下任一条件，则视为对话已解决：
    
    • 该对话中至少包含一条来自客户服务专员的回复，且该回复引用了内容来源（例如知识库文章）或执行了操作（ 例如密码重置），并且在访客最后一次回复后的72小时内，未发生符合条件的转接至人工客服的情况。
      
      或
    • 潜在客户被标记为“合格”、“部分合格”或“不合格”。

    请注意：仅 访客发起的转接才算作符合条件的转接，用于判定对话是否已解决。这包括访客明确要求人工客服，或触发了已配置的转接短语或指南的情况。
    
    手动分配客服（包括通过工作流进行的分配）不被视为符合条件的转接，且其本身不会阻止该对话被计为已解决。 

    对于通过客户服务专员回复解决的对话，其解决状态 将在访客最后一次回复后 72 小时进行评估并设定。后续操作（例如在线专员发送的消息、转接请求或负面反馈）不会改变解决状态。 因此，由于存在这 72 小时的评估窗口，当周的解决率数据会显示延迟

    。对于因潜在客户资格确认而解决的对话，一旦确认资格，解决状态将立即更新。

• • 解决率：由客服代表完全解决且未进行资格筛选转接的对话所占的百分比。较高的解决率表明客服代表能够成功解决客户咨询，而访客无需请求人工客服协助。

• • 历史解决率：客户服务专员在无需符合转接条件的情况下完全解决的对话所占百分比，按时间轴展示。较高的解决率表明客户服务专员能够成功解决客户咨询，而访客无需请求人工客服协助。

• • 已解决对话：客户服务专员在一段时间内解决的客户问题数量。

• • 自动处理： 仅由客户服务机器人处理的对话 ，无需人工客服介入。自动处理并不总是意味着问题已解决。例如，如果客户服务机器人无法回答某个问题，客户可能会在未请求人工客服的情况下离开聊天。较高的自动处理量表明效率较高，说明客户服务机器人能够处理更多支持请求，而无需将这些请求转交给人工客服。
  • 随时间变化的分流率：仅由客户服务机器人处理、未涉及人工客服的对话所占的百分比。了解有关分流的更多信息。
  • 随时间变化的分流情况：客户服务专员在未转接人工客服的情况下成功分流的对话数量，按时间展示。了解有关分流的更多信息。
    
    
  • 团队中的客户服务专员：已解决对话的数量，按团队成员和客户服务专员分类统计。

• • 人工接管： 从客户服务机器人升级至人工客服的对话数量 ，按时间展示。这包括任何形式的转接，无论是客户服务机器人发起、自动化规则触发，还是手动重新分配。 

请注意： 手动分配的对话虽包含在“人工接手”报告中，但不计入解决率指标的合格接手次数。了解更多关于客户服务机器人解决情况的信息。 

• • 随时间变化的人工接手率： 从客户服务专员升级至人工客服的对话占比，按时间段展示。

• • 客户服务专员交接：从客户服务专员接手到工单关闭期间，问题解决的转化率及平均耗时。

分析辅导机会 

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏中，点击“分析”>“辅导机会”。
3. 在图表中，查看随时间推移所识别的辅导机会数量以及已完成的数量。 
4. 在表格中，查看以下信息： 
   • 机会：客服代表需要改进的领域，例如“未能回答有关退款的问题”。 
   • 对话：错失该辅导机会的对话数量。 
   • 原因：识别出该辅导机会的原因： 
     • 知识：客服代表因知识缺口或知识来源冲突而无法回答问题。 
     • 转接：客服代表根据您配置的转接流程将对话转接给他人，或发现了与转接相关的问题。
     • 体验：访客对该消息给出了“不喜欢”的评价。 
     • 操作：客服代表在执行某项操作（例如查询订单状态）时遇到问题。 
     • 其他：该辅导机会不属于上述任何一类。请查看机会详情以获取更多背景信息。

• • 类型： 指导机会的来源。 
    • 操作缺口（BETA）： 由于操作未配置、未发布或不可用，导致客户服务专员无法完成所请求的操作。 
    • 知识缺口： 客户服务专员 因知识缺口而无法回答问题。 
    • 知识冲突：由于该主题的来源信息存在冲突，客户服务专员无法回答该问题。 
    • 由服务台代表标记： 人工客服在服务台中对客户客服的回复进行了评分。
    • 点“不喜欢”： 访客对 客服代表的回复点了“不喜欢”。
    • 低客户体验评分（BETA）：该对话获得的客户体验评分低于或等于45。了解有关使用客户体验评分的更多信息。
  • 状态：指导机会的当前状态，例如“已解决”、“已撤销”。
  • 创建时间：该辅导机会的创建日期。 

5. 要查看具体详情并对客服专员进行指导，请点击“指导机会”名称。
6. 在右侧面板中，查看访客与客服代表之间的对话。客服代表无法回答的具体消息将以红色突出显示。
7. 要指导客服代表，请点击 “所有指导操作”。
   
   
   
8. 在“知识库”、“操作”、“交接”和“体验”选项卡之间切换，以执行相关操作来改进客服代表的回复，例如添加操作或编辑交接指南。
   

您还可以在服务台工作区中直接查看客户服务专员回复中的辅导机会。了解有关如何在服务台中利用 AI 洞察对客户服务专员进行辅导的更多信息。 

分析内容来源表现 

了解客户服务专员在客户对话中使用的内容来源表现如何。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏中，点击“分析”>“报告”。
3. 点击“来源使用情况”选项卡。 
4. 点击“日期范围”和“来源类型”下拉菜单以筛选显示的数据。
   
   
5. 查看以下报告： 

• • 表现最佳的内容来源：客户服务代表频繁使用且成功解决客户咨询的内容来源。这些来源既具有高使用量，又具有高解决率。 

  • 表现不佳的内容来源：客户服务专员频繁使用但解决率较低的内容来源。

  • 利用率不足：客户服务专员使用频率较低，但一旦使用就能成功解决案例的内容来源。了解有关设置内容来源的最佳实践的更多信息。 

  • 影响较小：使用频率较低且解决率较低的内容来源。

  • 已使用的唯一来源：客户对话中使用的不同内容来源的数量。

  • 每个来源的平均对话数： 某个内容来源被使用的客户对话的平均数量。 

6. 在“分析”表格中，查看 内容来源名称、内容类型、对话数量和解决率。

   • 要查看相关的对话，请点击“查看对话”。

   • T要 删除该内容来源，请点击 “删除” 图标。 
     
     
     

了解有关管理客户服务专员内容来源的更多信息。