Analysera kundtjänstmedarbetarnas prestationer

Analysera kundtjänstmedarbetarnas prestationer och få en heltäckande överblick över hur väl dina kundtjänstmedarbetare och deras informationskällor presterar. Du kan följa utvecklingen över tid och identifiera möjligheter till coaching, vilket gör att du kan förbättra kundtjänstmedarbetarnas svar och öka deras effektivitet.

För att bygga upp mer effektiva supportprocesser med AI kan du lära dig hur du skalar upp supporten till att vara tillgänglig dygnet runt.

Visa rapporter och mätvärden

Du kan följa viktiga mätvärden, inklusive det totala antalet lösta och avledda konversationer, antalet konversationer som eskalerats till en mänsklig handläggare, handläggarnas arbetsbelastning och frågevolymen.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Analysera > Rapporter i menyn i vänster sidfält.
3. Granska följande rapporter:

• • Effekt denna vecka: översikt över antalet konversationer som har lösts och hanterats denna vecka, den genomsnittliga lösningstiden, avledningsgraden och andelen besökares feedback som anger att agenten var till hjälp.
  • Konversationer som hanterats över tid: antalet totala konversationer per vecka som hanterats av kundagenten. Detta inkluderade både de konversationer som lösts av kundagenten och de som eskalerats till en mänsklig agent.
  • Konversationer hanterade per kanal: det totala antalet konversationer uppdelat per kanal. Detta inkluderade både de konversationer som löstes av kundagenten och de som eskalerades till en mänsklig agent.
  • Trend för besökarnas feedback: antalet inlämnade synpunkter från besökare, kategoriserade efter typ.
  • Handlingsgrad över tid: procentandel av konversationer som hanterats av kundtjänstmedarbetaren. Detta inkluderade både de konversationer som lösts av kundtjänstmedarbetaren och de som eskalerats till en mänsklig handläggare.
  • Lösningar: konversationer som helt har lösts av kundtjänstmedarbetaren. En konversation anses vara löst om något av följande kriterier är uppfyllt:
    
    • Konversationen innehåller minst ett svar från kundtjänstmedarbetaren som hänvisar till en informationskälla (t.ex. en artikel i kunskapsbasen) eller där en åtgärd har utförts ( t.ex. återställning av lösenord), och det har inte skett någon kvalificerad överlämning till en mänsklig handläggare inom 72 timmar efter besökarens senaste svar.
      
      eller
    • En lead markeras som kvalificerad, delvis kvalificerad eller icke kvalificerad.

    Observera: endast överlämningar som initieras av besökaren räknas som kvalificerade överlämningar för att konversationen ska anses vara löst. Detta gäller bland annat när en besökare uttryckligen begär en mänsklig agent eller utlöser en konfigurerad överlämningsfras eller riktlinje.
    
    Manuell tilldelning av agent, inklusive tilldelning via arbetsflöden, anses inte vara en kvalificerad överlämning och förhindrar inte i sig att konversationen räknas som löst. 

    För konversationer som löses genom svar från kundtjänstmedarbetare utvärderas och fastställs lösningsstatusen 72 timmar efter det sista svaret från besökaren. Efterföljande åtgärder, såsom meddelanden från en live-agent, en begäran om vidarebefordran eller negativ feedback, kommer inte att ändra lösningsstatusen. Följaktligen kommer uppgifterna om lösningsgraden för den aktuella veckan att uppvisa en fördröjning på grund av detta 72-timmars utvärderingsfönster.

    För konversationer som löses till följd av leadkvalificering uppdateras lösningsstatusen omedelbart så snart kvalificeringen har fastställts.

• • Lösningsgrad: procentandel av konversationer som helt har lösts av kundtjänstmedarbetaren utan en kvalificerande vidarebefordran. En hög lösningsgrad indikerar att kundtjänstmedarbetaren framgångsrikt löser kundförfrågningar utan att besökarna behöver begära hjälp från en mänsklig handläggare.

• • Lösningsgrad över tid: procentandel av konversationer som helt har lösts av kundtjänstmedarbetaren utan en kvalificerad vidarebefordran, visad över tid. En hög lösningsgrad indikerar att kundtjänstmedarbetaren framgångsrikt löser kundernas frågor utan att besökarna behöver begära hjälp från en mänsklig handläggare.

• • Lösta konversationer:antalet kundärenden som har lösts av kundtjänstmedarbetaren över tid.

• • Avledningar: konversationer som hanteras enbart av kundtjänstagenten, utan någon inblandning från en mänsklig handläggare. Avledningar innebär inte alltid att ärendet har lösts. Om kundtjänstagenten till exempel inte kunde besvara en fråga kan kunden ha lämnat chatten utan att begära att få prata med en mänsklig handläggare. Ett högt antal avledningar tyder på effektivitet och visar att agenten hanterar en större del av supportvolymen utan att behöva vidarebefordras till en mänsklig handläggare.
  • Avledningsgrad över tid: procentandel av konversationer som hanteras enbart av kundtjänstagenten, utan inblandning av en mänsklig agent. Läs mer om avledningar.
  • Avledningar över tid: antal konversationer som avledts av kundagenten utan överlämning till en mänsklig agent, visat över tid. Läs mer om avledningar.
    
    
  • Kundagent i ditt team: antal lösta konversationer, uppdelat på teammedlemmar och kundagenten.

• • Överlämningar till mänsklig agent: antalet konversationer som eskalerats från kundagenten till en mänsklig agent, visat över tid. Detta inkluderar alla överföringar, oavsett om de initierats av kundagenten, utlösts av automatiseringsregler eller omfördelats manuellt. 

Observera: manuella tilldelningar ingår i rapporten ”Överlämningar till mänsklig personal ”, men räknas inte som kvalificerade överlämningar för lösningsmätvärden. Läs mer om kundagenters lösningar. 

• • Andel överlämningar till mänsklig handläggare över tid: procentandel av konversationer som eskalerats från kundagenten till en mänsklig agent, visat över tid.

• • Överlämning från kundtjänstmedarbetare: andelen konverteringar och den genomsnittliga tiden det tog att lösa ärendet, från tilldelningen till kundtjänstmedarbetaren till dess att ärendet stängdes.

Analysera möjligheter till coaching 

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Analysera > Coachningsmöjligheter i vänster sidomeny.
3. I diagrammet kan du se antalet identifierade coachningsmöjligheter och antalet avslutade över tid. 
4. Granska följande information i tabellen: 
   • Möjlighet: det område där agenten kan förbättras, till exempel Misslyckades med att svara på frågor om återbetalningar. 
   • Samtal: antalet samtal där möjligheten till coaching inte utnyttjades. 
   • Orsak: varför coachningsmöjligheten identifierades: 
     • Kunskap: kundagenten kunde inte svara på frågan på grund av bristande kunskap eller motstridiga kunskapskällor. 
     • Överlämning: kundagenten överlämnade konversationen enligt den konfigurerade överlämningsprocessen, eller så identifierades ett problem relaterat till överlämningen.
     • Upplevelse: besökaren gav detta meddelande ett tummen-ner-betyg. 
     • Åtgärd: kundtjänstmedarbetaren hade problem med att utföra en åtgärd, till exempel att kontrollera en orderstatus. 
     • Övrigt: coachningsmöjligheten passar inte in i någon av kategorierna ovan. Granska detaljerna för möjligheten för mer sammanhang.

• • Typ: källan till coachningsmöjligheten. 
    • Åtgärdslucka (BETA): kundtjänstmedarbetaren kunde inte utföra en begärd åtgärd eftersom åtgärden inte är konfigurerad, publicerad eller tillgänglig. 
    • Kunskapslucka: kundtjänstmedarbetaren kunde inte svara på frågan på grund av en kunskapslucka. 
    • Kunskapskonflikt: kundtjänstmedarbetaren kunde inte svara på frågan på grund av motstridiga källor om ämnet. 
    • Flaggad av helpdeskmedarbetare: en mänsklig handläggare har betygsatt ett svar från en kundhandläggare i helpdesken.
    • Tummen ner: besökarenpå gav kundtjänstmedarbetarens svar betyget ”tummen ner”.
    • Lågt CX-betyg (BETA): konversationen fick ett CX-betyg på 45 eller lägre. Läs mer om hur du använder CX-betyg.
  • Status: den aktuella statusen för coachningsmöjligheten, t.ex. Löst, Avvisad.
  • Skapad: det datum då coachningsmöjligheten skapades. 

5. Klicka på möjlighetens namn för att visa specifika detaljer och coacha handläggaren .
6. I den högra panelen kan du granska konversationen mellan besökaren och agenten. Det specifika meddelandet som agenten inte kunde besvara markeras i rött.
7. För att coacha agenten klickar du på Alla coachningsåtgärder.
   
   
   
8. Navigera mellan flikarna Kunskap, Åtgärder, Överlämning och Upplevelse för att vidta åtgärder som förbättrar agentens svar , till exempel att lägga till en åtgärd eller redigera riktlinjer för överlämning.
   

Du kan också se möjligheter till coaching av kundtjänstmedarbetarnas svar direkt i helpdesk-arbetsytan. Läs mer om hur du använder AI-insikter för att coacha kundtjänstmedarbetarna i helpdesken. 

Analysera innehållskällornas prestanda 

Få en förståelse för hur de innehållskällor som kundtjänstmedarbetaren använder presterar i kundkonversationer.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. I vänster sidofält klickar du på Analysera > Rapporter.
3. Klicka på fliken Källanvändning. 
4. Klicka på rullgardinsmenyerna ”Datumintervall” och ”Källtyp” för att filtrera de data som visas.
   
   
5. Visa följande rapporter: 

• • Bäst presterande: den innehållskälla som kundagenten använder ofta och framgångsrikt för att lösa kundförfrågningar. Dessa källor har både hög användningsvolym och hög lösningsgrad. 

  • Underpresterande: de innehållskällor som kundtjänstmedarbetaren använder ofta men som har låg lösningsgrad.

  • Underutnyttjade: de innehållskällor som sällan används av kundagenten, men som, när de används, framgångsrikt löser ärenden. Läs mer om bästa praxis för att konfigurera innehållskällor. 

  • Låg påverkan: de innehållskällor som används sällan och har en låg lösningsgrad.

  • Unika använda källor: antalet olika innehållskällor som används i kundkonversationer.

  • Genomsnittligt antal konversationer per källa: det genomsnittliga antalet kundkonversationer där en innehållskälla används. 

6. I tabellen Analysera kan du granska namnet på innehållskällan,innehållstypen, antalet konversationer och lösningsgraden.

   • Klicka på Visa konversation för att se den tillhörande konversationen .

   • Tf ta bort innehållskällan, klicka på ikonen . 
     
     
     

Läs mer om hur du hanterar kundtjänstmedarbetarnas innehållskällor.