Analyser kundeagentens præstation

Analyser kundeservicemedarbejdernes præstationer, og få et samlet overblik over, hvor godt dine kundeservicemedarbejdere og deres informationskilder klarer sig. Du kan følge udviklingen over tid og afdække mangler i viden, så du kan forbedre medarbejdernes svar og øge effektiviteten.

For at opbygge mere effektive supportprocesser med AI kan du lære, hvordan du skalerer 24/7-support.

Se rapporter og målinger

Du kan spore nøglemålinger, herunder det samlede antal løste og afviste samtaler, antallet af samtaler, der er eskaleret til en medarbejder, agentens arbejdsbyrde og forespørgselsvolumen.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Analyser > Rapporter i menuen i venstre sidepanel.
3. Gennemgå følgende rapporter:

• • Effekt i denne uge: oversigt over antallet af samtaler, der er løst og håndteret i denne uge, den gennemsnitlige løsningstid, afvisningsprocenten og den procentdel af besøgende, der har angivet, at agenten var hjælpsom.
  • Samtaler håndteret over tid: antallet af samtaler pr. uge, der er håndteret af kundeservicemedarbejderen. Dette omfatter både de samtaler, der er løst af kundeservicemedarbejderen, og de samtaler, der er eskaleret til en menneskelig medarbejder.
  • Håndterede samtaler pr. kanal: antallet af samtaler opdelt efter kanal. Dette omfatter både samtaler, der er løst af kundeservicemedarbejderen, og samtaler, der er eskaleret til en menneskelig medarbejder.
  • Tendens i besøgendefeedback: antal indsendte besøgendefeedback, kategoriseret efter type.
  • Behandlingsprocent over tid: procentdel af samtaler, der er håndteret af kundeservicemedarbejderen. Dette omfatter både samtaler, der er løst af kundeservicemedarbejderen, samt samtaler, der er eskaleret til en menneskelig medarbejder.
  • Løsninger: samtaler, der er fuldt ud løst af kundemedarbejderen uden indblanding fra en menneskelig medarbejder. En samtale betragtes som løst, hvis et af følgende kriterier er opfyldt:
    • Samtalen indeholder mindst ét svar fra kundeservicemedarbejderen, der deler en indholdskilde (f.eks. en artikel fra vidensdatabasen) eller har udført en handling ( f.eks. en nulstilling af adgangskode), og der er ingen overdragelse til en menneskelig medarbejder inden for 72 timer efter det sidste svar fra kundeservicemedarbejderen.
      
      eller 
    • En lead er markeret som kvalificeret, delvist kvalificeret eller ikke kvalificeret.

    For samtaler , der er løst via kundeservicemedarbejderens svar,vurderes og fastsættes løsningsstatus72 timer efter det sidste svar fra kundeservicemedarbejderen. Efterfølgende handlinger, såsom beskeder fra en live-medarbejder, en anmodning om viderestilling eller negativ feedback, ændrer ikke løsningsstatus. Derfor vil data for løsningsprocenten for den aktuelle uge vise en forsinkelse på grund af dette 72-timers vurderingsvindue.
    
    For samtaler, der er løst som følge af lead-kvalificering, opdateres løsningsstatus straks, når kvalificeringen er fastsat. 

• • Løsningsprocent: procentdel af samtaler, der er fuldt ud løst af kundeservicemedarbejderen uden overdragelse til en medarbejder. En høj løsningsprocent indikerer, at kundeservicemedarbejderen med succes løser kundehenvendelser uden at skulle videresende dem til en live-medarbejder.
  • Løsningsprocent over tid: procentdel af samtaler, der er fuldt ud løst af kundeservicemedarbejderen uden overdragelse til en medarbejder, vist over tid. En høj løsningsprocent indikerer, at kundeservicemedarbejderen med succes løser kundehenvendelser uden at skulle videresende dem til en live-medarbejder.
  • Løste samtaler:antallet af kundeproblemer, der er løst af kundeservicemedarbejderen over tid.

• • Afvisninger: samtaler , der udelukkende håndteres af kundeservicemedarbejderen uden indblanding fra en menneskelig medarbejder. Afvisninger indikerer ikke altid en løsning. Hvis kundeservicemedarbejderen f.eks. ikke kunne besvare et spørgsmål, har kunden muligvis forladt chatten uden at anmode om en menneskelig medarbejder. Et højt antal afvisninger indikerer effektivitet og viser, at medarbejderen håndterer en større del af supportmængden uden at skulle videresendes til en live-medarbejder.
  • Omdirigeringsprocent over tid: procentdel af samtaler, der udelukkende håndteres af kundeservicemedarbejderen uden indblanding fra en menneskelig medarbejder. Få mere at vide om omdirigeringer.
  • Omdirigeringer over tid: antal samtaler, der er omdirigeret af kundeagenten uden overdragelse til en menneskelig medarbejder, vist over tid. Få mere at vide om omdirigeringer.
    
    
  • Kundemedarbejder i dit team: antal løste samtaler, opdelt efter teammedlemmer og kundemedarbejderen.

• • Overførsler til menneskelige medarbejdere: Antal samtaler, der er eskaleret fra kundeagenten til en menneskelig medarbejder, vist over tid. Dette omfatter alle overførsler, uanset om de er initieret af kundeagenten, udløst af automatiseringsregler eller omfordelt manuelt.
  • Procentdel af overførsler til menneskelige medarbejdere over tid: procentdelen af samtaler, der er eskaleret fra kundeservicemedarbejderen til en menneskelig medarbejder, vist over tid.

• • Overdragelse fra kundeservicemedarbejder: procentdelen af konvertering og den gennemsnitlige tid, det tog at løse problemet, fra tildeling til kundeservicemedarbejderen til lukning af ticket.

Se videnhuller

Se en liste over spørgsmål, som din kundeservicemedarbejder ikke kunne besvare, så du kan identificere videnhuller. Du kan derefter tilføje svar for at adressere og løse disse huller.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik påAnalyser> Videnhuller i venstre sidepanel.
3. I tabellen kan du se emnet, antallet af samtaler og hvornår den sidste samtale fandt sted.

4. Klik på emnet for at se flere oplysninger. Her kan du se det nøjagtige spørgsmål, der blev stillet, et link til den tilhørende ticket og datoen.
5. For at løse videnhuller skal du i højre panel:

   Tilladelser kræves Der kræves tilladelser som kundeservicemedarbejder for at oprette og udfylde videnhuller. 

   Licenser kræves Der kræves en tildelt betalt plads for at oprette og udfylde videnhuller. 

   • Rediger spørgsmålet i feltet Spørgsmål.
   • Indtast et svar i feltet Kort svar.
   • Klik på Opret og afhjælp for at oprette svaret.

7. Når svaret er oprettet, kan du finde det i sidepanelet " Kort svar " under fanen " Indhold ". Få mere at vide om redigering af korte svar.
8. Du kan også fjerne emner eller individuelle samtaler, når de er blevet løst eller ikke længere er relevante:
   • Klik på emnet i tabellen over videnhuller.
   • Marker afkrydsningsfelterne ud for de spørgsmål, du vil fjerne. For at fjerne hele emnet skal du markere afkrydsningsfeltet øverst til venstre i tabellen.
   • Klik på Fjern samtale. Dette fjerner dem fra tabellen med videnhuller.

Analyser muligheder for coaching 

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Analyser > Coachingmuligheder i venstre sidepanel.
3. I diagrammet kan du se antallet af identificerede coachingmuligheder og antallet af afsluttede over tid. 
4. I tabellen kan du gennemgå følgende oplysninger: 
   • Mulighed: det område, hvor agenten kan forbedres, f.eks. Kunne ikke besvare spørgsmål om refusioner. 
   • Samtaler: antallet af samtaler, hvor coachingmuligheden ikke blev udnyttet. 
   • Årsag: hvorfor coachingmuligheden blev identificeret: 
     • Viden: agenten kunne ikke svare på grund af manglende viden. 
     • Erfaring: den besøgende gav denne besked en negativ vurdering. 

• • Status: den aktuelle status for coachingmuligheden, f.eks. Løst, Afvist.
  • Oprettet: den dato, hvor coachingmuligheden blev oprettet. 

5. Klik på mulighedens navn for at se specifikke detaljer og coache medarbejderen .
6. I panelet til højre kan du gennemgå samtalen mellem den besøgende og agenten. Den specifikke besked, som agenten ikke kunne besvare, vil være fremhævet med rødt.
7. For at coache agenten skal du klikke på Alle coachinghandlinger.
   
   
   
8. Naviger mellem fanerne Viden, Handlinger, Overdragelse og Oplevelse for at udføre handlinger, der forbedrer agentens svar , f.eks. at tilføje en handling eller redigere retningslinjer for overdragelse.
   

Analyser indholdskilders ydeevne

Få indsigt i, hvordan de indholdskilder, som kundeservicemedarbejderen bruger, fungerer i kundesamtaler.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Analyser > Rapporter i venstre sidepanel.
3. Klik på fanen Kildebrug. 

• • Toppræstationer: den indholdskilde, som kundemedarbejderen bruger ofte og med succes til at løse kundehenvendelser. Disse kilder har både et højt brugsvolumen og en høj løsningsprocent. 

  • Underpræsterende: de indholdskilder, der bruges ofte af kundeservicemedarbejderen, men som har en lav løsningsprocent.

  • Underudnyttede: de indholdskilder, som kundemedarbejderen sjældent bruger, men som, når de bruges, løser sagerne med succes. Få mere at vide om de bedste fremgangsmåder til opsætning af indholdskilder. 

  • Lav indvirkning: de indholdskilder, der bruges sjældent og har en lav løsningsprocent.

  • Unikke anvendte kilder: antallet af forskellige indholdskilder, der anvendes i kundesamtaler.

  • Gennemsnitlige samtaler pr. kilde: det gennemsnitlige antal kundesamtaler, hvor en indholdskilde bruges.