分析客戶服務專員的表現

分析客戶服務專員的表現，並全面掌握您的客戶服務專員及其內容來源的運作成效。您可以追蹤隨時間推移的進展，並找出可進行輔導的機會，藉此改善專員的回應品質並提升其效率。

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檢視報告與指標

您可以追蹤關鍵指標，包括已解決及轉介的對話總數、轉交給真人處理的對話數量、客服專員的工作量以及查詢量。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「分析」>「報告」。
3. 檢視以下報告：

• • 本週影響：概述本週已解決及處理的對話數量、平均解決時間、轉介率，以及訪客反饋中認為客服人員有幫助的比例。
  • 歷時處理的對話：客戶服務專員每週處理的對話總數。此數值包含由客戶服務專員解決的對話，以及轉交給真人客服專員處理的對話。
  • 依管道劃分的處理對話數：按管道細分的對話總數。此數據包含由客服專員解決的對話，以及轉交給真人客服專員處理的對話。
  • 訪客回饋趨勢：按類型分類的訪客回饋提交數量。
  • 隨時間變化的處理率：由客服專員處理的對話所佔的百分比。此數據包含由客服專員解決的對話，以及轉交給真人客服專員處理的對話。
  • 解決情況：由客服專員完全解決的對話。若符合以下任一條件，則視為對話已解決：
    
    • 該對話中至少包含一則來自客戶服務專員的回覆，且該回覆引用了內容來源（例如：知識庫文章）或執行了特定操作（ 例如：重設密碼），並且在訪客最後一次回覆後的 72 小時內，未發生符合資格的轉交給真人客服專員的情況。
      
      或
    • 潛在客戶被標記為「符合資格」、「部分符合資格」或「不符合資格」。

    請注意： 就解決狀態而言，僅 訪客主動發起的轉接才算作符合資格的轉接。這包括訪客明確要求真人客服，或觸發已設定的轉接短語或指引的情況。
    
    手動指派客服（包括透過工作流程指派）不被視為符合資格的轉接，且其本身並不會導致該對話無法被計為已解決。 

    對於透過客戶服務專員回覆而解決的對話，其解決狀態 將在訪客最後一次回應後的 72 小時內進行評估並設定。後續動作（例如真人客服專員發送的訊息、轉接請求或負面回饋）均不會改變解決狀態。 因此，由於這 72 小時的評估時窗，當週的解決率數據將呈現滯後現象

    。至於因潛在客戶資格篩選而解決的對話，其解決狀態將在資格篩選設定完成後立即更新。

• • 解決率：由客服專員在未經資格篩選轉接的情況下，完全解決的對話所佔百分比。較高的解決率表示客服專員能成功解決客戶查詢，而訪客無需主動請求真人客服協助。

• • 歷史解決率：由客服專員在未進行符合資格的轉接情況下完全解決的對話所佔百分比，並按時間呈現。較高的解決率表示客服專員能成功解決客戶查詢，而訪客無需向真人客服尋求協助。

• • 已解決對話：客戶服務專員在特定時間範圍內解決的客戶問題數量。

• • 轉接量： 僅由客戶服務機器人處理的對話 ，過程中未涉及任何真人客服。轉接量並不總是代表問題已解決。例如，若客戶服務機器人無法回答某個問題，客戶可能會在未要求真人客服介入的情況下離開聊天視窗。較高的轉接量代表效率較高，顯示該機器人能處理更多支援量，無需將案件轉交給真人客服。
  • 隨時間變化的轉接率：僅由客戶服務專員處理、且未經真人客服介入的對話所佔百分比。進一步了解轉接。
  • 轉介數隨時間變化：由客戶服務專員轉介且未經真人接手處理的對話數量，隨時間呈現的變化趨勢。進一步了解轉介。
    
    
  • 團隊中的客戶服務專員：已解決對話的數量，按團隊成員及客戶服務專員分類統計。

• • 人工接手： 由客戶服務代理轉交給人工客服的對話數量 ，以時間軸呈現。這包括任何形式的轉接，無論是由客戶服務代理發起、由自動化規則觸發，還是手動重新指派。 

請注意： 手動指派會包含在「人工接手」報告中，但不計入解決指標的合格接手次數。進一步了解客戶服務專員的解決情況。 

• • 隨時間變化的人工轉接率： 從客戶服務專員轉交給人工客服專員的對話所佔百分比，並按時間呈現。

• • 客戶服務專員交接：從客戶服務專員接案至工單關閉期間，問題解決的百分比及平均耗時。

分析輔導機會 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄中，點選「分析」>「輔導機會」。
3. 在圖表中，查看隨時間推移所識別的輔導機會數量以及已完成的數量。 
4. 在表格中，檢視以下資訊： 
   • 機會：客服專員可改進的領域，例如「未能回答有關退款的問題」。 
   • 對話：錯失該輔導機會的對話數量。 
   • 原因：識別出輔導機會的原因： 
     • 知識：客服專員因知識缺口或知識來源相互矛盾而無法回答問題。 
     • 轉接：客服專員依據您設定的轉接流程將對話轉交給他人，或發現與轉接相關的問題。
     • 體驗：訪客對此則訊息給予了「不滿意」的評分。 
     • 操作：客服專員在執行某項操作（例如查詢訂單狀態）時遇到問題。 
     • 其他：此指導機會不屬於上述任何一類。請檢視機會詳情以獲取更多背景資訊。

• • 類型： 指導機會的來源。 
    • 操作缺口（BETA）： 由於該操作未經設定、未發佈或不可用，導致客戶服務專員無法完成所要求的操作。 
    • 知識缺口： 客戶服務專員 因知識缺口而無法回答問題。 
    • 知識衝突：由於該主題的資訊來源相互矛盾，導致客服專員無法回答問題。 
    • 由服務台代表標記： 人工客服代表 在服務台中對客戶服務代表的回覆進行了評分。
    • 不滿意： 訪客對 客服專員的回覆給予了「不滿意」的評分。
    • 低 CX 分數（BETA）：該對話獲得的CX 分數為 45 或以下。進一步了解如何使用 CX 分數。
  • 狀態：指導機會的當前狀態，例如「已解決」、「已關閉」。
  • 建立日期：此輔導機會的建立日期。 

5. 若要查看具體詳情並指導客服專員，請點擊「指導機會」名稱。
6. 在右側面板中，檢視訪客與客服專員之間的對話。客服專員無法回答的具體訊息將以紅色標示。
7. 若要指導客服人員，請點擊「 所有指導動作」。
   
   
   
8. 在「知識」、「動作」、「轉接」和「體驗 」標籤頁之間切換，以執行可改善客服人員回應的動作，例如新增動作或編輯轉接指引。
   

您還可直接在服務台工作區中檢視客戶服務專員回覆中的輔導機會。進一步了解如何在服務台中運用 AI 洞察來輔導客戶服務專員。 

分析內容來源表現 

了解客戶服務專員在客戶對話中使用的內容來源表現如何。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄中，點擊「分析」>「報告」。
3. 點擊「來源使用情況」分頁。 
4. 點選「日期範圍」和「來源類型」下拉式選單，以篩選顯示的資料。
   
   
5. 檢視以下報告： 

• • 表現最佳的內容來源：客戶服務專員經常使用且能成功解決客戶查詢的內容來源。這些來源不僅使用量高，解決率也高。 

  • 表現不佳的內容來源：客戶服務專員經常使用，但解決率較低的內容來源。

  • 使用率過低：客戶服務專員使用頻率較低，但一旦使用便能成功解決案件的內容來源。進一步了解設定內容來源的最佳實務。 

  • 影響力低：使用頻率低且解決率低的內容來源。

  • 唯一使用來源：客戶對話中使用的不同內容來源數量。

  • 每個來源的平均對話數： 某個內容來源被使用的客戶對話平均數量。 

6. 在「分析」表格中，檢視 內容來源名稱、內容類型、對話數量及解決率。

   • 若要檢視相關對話，請按一下「檢視對話」。

   • T若 移除該內容來源，請點擊 刪除 圖示。 
     
     
     

進一步了解如何管理客戶服務專員的內容來源。