Asiakaspalvelijan suorituskyvyn analysointi

Analysoi asiakaspalvelijan suorituskykyä ja hanki kattava yleiskuva siitä, kuinka hyvin asiakaspalvelijasi ja sen sisältölähteet toimivat. Voit seurata kehitystä ajan mittaan ja tunnistaa valmennusmahdollisuuksia, minkä avulla voit parantaa asiakaspalvelijan vastauksia ja tehostaa sen toimintaa.

Jos haluat luoda tehokkaampia tukiprosesseja tekoälyn avulla, lue, miten voit laajentaa 24/7-tukea.

Tarkastele raportteja ja mittareita

Voit seurata keskeisiä mittareita, kuten ratkaistujen ja ohjattujen keskustelujen kokonaismäärää, ihmiselle eskaloitujen keskustelujen määrää, asiakaspalvelijoiden työmäärää ja kyselyjen määrää.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Analysoi > Raportit.
3. Tarkastele seuraavia raportteja:

• • Tämän viikon vaikutus: yleiskatsaus tällä viikolla ratkaistujen ja käsiteltyjen keskustelujen määrästä, keskimääräisestä ratkaisuaikasta, ohjausasteesta ja siitä, kuinka suuri osa kävijöiden palautteesta osoitti, että asiakaspalvelija oli avulias.
  • Ajan mittaan käsitellyt keskustelut: asiakaspalvelijan viikossa käsittelemien keskustelujen kokonaismäärä. Tähän sisältyvät sekä asiakaspalvelijan ratkaisemat keskustelut että ihmisasiakaspalvelijalle eskaloidut keskustelut.
  • Kanavakohtaisesti käsitellyt keskustelut: keskustelujen kokonaismäärä kanavakohtaisesti eriteltynä. Tähän sisältyvät sekä asiakaspalvelijan ratkaisemat keskustelut että ihmisasiakaspalvelijalle eskaloidut keskustelut.
  • Vierailijoiden palautteen kehitys: vierailijoiden palautteiden määrä tyypeittäin luokiteltuna.
  • Käsittelyaste ajan mittaan: asiakaspalvelijan käsittelemien keskustelujen prosenttiosuus. Tähän sisältyivät sekä asiakaspalvelijan ratkaisemat keskustelut että ne, jotka siirrettiin ihmisasiakaspalvelijalle.
  • Ratkaisut: asiakaspalvelijan täysin ratkaisemat keskustelut. Keskustelu katsotaan ratkaistuksi, jos jokin seuraavista kriteereistä täyttyy:
    
    • Keskustelu sisältää vähintään yhden asiakaspalvelijan vastauksen, jossa on viitattu tietolähteeseen (esim. tietokannan artikkeliin) tai suoritettu toimenpide ( esim. salasanan nollaus), eikä keskustelua ole siirretty ihmisasiakaspalvelijalle 72 tunnin kuluessa vierailijan viimeisestä vastauksesta.
      
      tai
    • Liidi on merkitty kelpoiseksi, osittain kelpoiseksi tai kelpaamattomaksi.

    Huomaa: vain kävijän aloittamat siirrot lasketaan ratkaisun kannalta kelpoisiksi siirroiksi. Tähän sisältyy tilanne, jossa kävijä nimenomaisesti pyytää ihmisasiakaspalvelijaa tai laukaisee määritetyn siirtolauseen tai ohjeen.
    
    Manuaalista asiakaspalvelijan osoittamista, mukaan lukien osoittaminen työnkulkujen kautta, ei pidetä kelpoisena siirtona, eikä se sinänsä estä keskustelun laskemista ratkaistuksi. 

    Keskusteluissa , jotka on ratkaistu asiakaspalvelijan vastausten avulla , ratkaisutilanne arvioidaan ja vahvistetaan 72 tuntia viimeisen kävijän vastauksen jälkeen. Myöhemmät toimet, kuten live-asiakaspalvelijan viestit, siirtopyyntö tai negatiivinen palaute, eivät muuta ratkaisutilannetta. Näin ollen kuluvan viikon ratkaisuprosenttitiedot näkyvät viiveellä tämän 72 tunnin arviointijakson vuoksi.

    Keskusteluissa, jotka on ratkaistu liidien luokittelun seurauksena, ratkaisutilanne päivitetään välittömästi, kun luokittelu on vahvistettu.

• • Ratkaisuprosentti: niiden keskustelujen osuus, jotka asiakaspalvelija on ratkaissut kokonaan ilman luokitteluun perustuvaa siirtoa. Korkea ratkaisuprosentti osoittaa, että asiakaspalvelija ratkaisee asiakaskyselyt menestyksekkäästi ilman, että kävijöiden tarvitsee pyytää apua ihmisasiakaspalvelijalta.

• • Ratkaisuprosentti ajan kuluessa: niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka asiakaspalvelija on ratkaissut kokonaan ilman siirtoa, esitettynä ajan kuluessa. Korkea ratkaisuprosentti osoittaa, että asiakaspalvelija ratkaisee asiakaskyselyt menestyksekkäästi ilman, että kävijöiden tarvitsee pyytää apua ihmisasiakaspalvelijalta.

• • Ratkaistut keskustelut:asiakaspalvelijan ajan mittaan ratkaisemien asiakaskysymysten lukumäärä.

• • Ohjaukset: keskustelut , jotka asiakaspalvelurobotti on hoitanut yksin ilman ihmisasiakaspalvelijan osallistumista. Ohjaukset eivät aina tarkoita ongelman ratkaisua. Esimerkiksi jos asiakaspalvelurobotti ei kyennyt vastaamaan kysymykseen, asiakas on saattanut poistua chatista pyytämättä ihmisasiakaspalvelijaa. Suuri ohjausmäärä on merkki tehokkuudesta ja osoittaa, että robotti käsittelee suuremman osan tukipyynnöistä ilman, että niitä tarvitsee siirtää ihmisasiakaspalvelijalle.
  • Ohjausaste ajan mittaan: niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka asiakaspalvelija on käsitellyt yksin ilman ihmisasiantuntijan osallistumista. Lue lisää ohjauksista.
  • Ohjaukset ajan kuluessa: asiakaspalvelijan ilman ihmisasiantuntijan apua ohjaamien keskustelujen määrä ajan kuluessa. Lue lisää ohjauksista.
    
    
  • Tiimisi asiakaspalvelija: ratkaistujen keskustelujen lukumäärä jaoteltuna tiimin jäsenten ja asiakaspalvelijan mukaan.

• • Siirrot ihmisagentille: asiakaspalveluagentin ihmisagentille eskaloimien keskustelujenlukumäärä , esitettynä ajan kuluessa. Tähän sisältyvät kaikki siirrot, riippumatta siitä, onko ne aloittanut asiakaspalveluagentti, laukaisivatko ne automaatiosäännöt vai onko ne siirretty manuaalisesti. 

Huomaa: manuaaliset tehtävänsiirrot sisältyvät Human handoffs -raporttiin, mutta niitä ei lasketa ratkaisumittareiden kannalta kelvollisiksi tehtävänsiirroiksi. Lue lisää asiakaspalvelijan ratkaisuista. 

• • Ihmisagentille siirrettyjen keskustelujen osuus ajan kuluessa: asiakaspalvelijan ihmisagentille eskaloimien keskustelujen prosenttiosuus, esitettynä ajan kuluessa.

• • Asiakaspalvelijan käsittelyn siirto: keskustelujen prosenttiosuus ja keskimääräinen aika, joka kului ongelman ratkaisemiseen asiakaspalvelijan tehtävän aloittamisesta tiketin sulkemiseen.

Analysoi valmennusmahdollisuuksia 

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Analysoi > Valmennusmahdollisuudet.
3. Tarkastele kaaviosta tunnistettujen valmennusmahdollisuuksien määrää ja ajan mittaan toteutuneiden valmennusmahdollisuuksien lukumäärää. 
4. Tarkista taulukosta seuraavat tiedot: 
   • Mahdollisuus: alue, jolla asiakaspalvelijan osaamista voidaan parantaa, kuten ”Ei osannut vastata hyvityksiä koskeviin kysymyksiin”. 
   • Keskustelut: niiden keskustelujen määrä, joissa valmennusmahdollisuutta ei hyödynnetty. 
   • Syy: miksi valmennusmahdollisuus tunnistettiin: 
     • Tieto: asiakaspalvelija ei pystynyt vastaamaan kysymykseen tiedonpuutteen tai ristiriitaisten tietolähteiden vuoksi. 
     • Siirto: asiakaspalvelija siirsi keskustelun määrittämäsi siirtoprosessin mukaisesti tai siirtoon liittyvä ongelma havaittiin.
     • Kokemus: vierailija antoi tälle viestille peukalo alas -arvostelun. 
     • Toimenpide: asiakaspalvelijalla oli ongelmia jonkin toimenpiteen suorittamisessa, kuten tilauksen tilan tarkistamisessa. 
     • Muu: valmennusmahdollisuus ei kuulu mihinkään edellä mainituista luokista. Tarkista mahdollisuuden tiedot saadaksesi lisätietoja asiayhteydestä.

• • Tyyppi: valmennusmahdollisuuden lähde. 
    • Toimintapuute (BETA): asiakaspalvelija ei voinut suorittaa pyydettyä toimintoa, koska toimintoa ei ole määritetty, julkaistu tai se ei ole käytettävissä. 
    • Tietopuute: asiakaspalvelija ei voinut vastata kysymykseen tietopuutteen vuoksi. 
    • Tietoristiriita: asiakaspalvelija ei pystynyt vastaamaan kysymykseen, koska aiheesta oli ristiriitaisia lähteitä. 
    • Helpdeskin edustajan merkitsemä: asiakaspalvelija arvioi asiakaspalvelijan vastauksen helpdeskissä.
    • Peukalo alas: -sivuston kävijä antoi asiakaspalvelijan vastaukselle peukalo alas -arvion.
    • Alhainen asiakaskokemuspisteet (BETA): keskustelu sai asiakaskokemuspisteet 45 tai alle. Lue lisää asiakaskokemuspisteiden käytöstä.
  • Tila: valmennusmahdollisuuden nykyinen tila, esim. Ratkaistu, Hylätty.
  • Luotu: päivämäärä, jolloin valmennusmahdollisuus luotiin. 

5. Voit tarkastella yksityiskohtia ja valmentaa asiakaspalvelijaa napsauttamalla tilaisuuden nimeä.
6. Tarkista oikeanpuoleisessa paneelissa vierailijan ja asiakaspalvelijan välinen keskustelu. Viesti, johon asiakaspalvelija ei kyennyt vastaamaan, on korostettu punaisella.
7. Voit ohjata asiakaspalvelijaa napsauttamalla Kaikki ohjaustoiminnot.
   
   
   
8. Siirry Tietämys-, Toimenpiteet-, Siirto- ja Kokemus-välilehtien välillä ja tee toimia, jotka parantavat asiakaspalvelijan vastauksia, kuten lisää toimenpide tai muokkaa siirto-ohjeita.
   

Voit myös tarkastella asiakaspalvelijoiden vastausten valmennusmahdollisuuksia suoraan asiakaspalvelukeskuksen työtilassa. Lue lisää tekoälyn tarjoamien oivallusten hyödyntämisestä asiakaspalvelijoiden valmennuksessa asiakaspalvelukeskuksessa. 

Analysoi sisältölähteiden suorituskykyä 

Selvitä, miten asiakaspalvelijan käyttämät sisältölähteet toimivat asiakaskeskusteluissa.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Analysoi > Raportit.
3. Napsauta Lähteen käyttö -välilehteä. 
4. Napsauta Päivämääräväli- ja Lähdetyyppi- pudotusvalikoita suodattaaksesi näytettäviä tietoja.
   
   
5. Tarkastele seuraavia raportteja: 

• • Parhaiten suoriutuvat: sisältölähteet, joita asiakaspalvelija käyttää usein ja menestyksekkäästi asiakaskyselyiden ratkaisemiseen. Näillä lähteillä on sekä suuri käyttömäärä että korkea ratkaisuprosentti. 

  • Heikosti suoriutuvat: sisältölähteet, joita asiakaspalvelija käyttää usein, mutta joiden ratkaisuprosentti on alhainen.

  • Vähäisessä käytössä: sisältölähteet, joita asiakaspalvelija käyttää harvoin, mutta jotka ratkaisevat tapaukset menestyksekkäästi käytettäessä. Lue lisää sisältölähteiden määrittämisen parhaista käytännöistä. 

  • Vähäinen vaikutus: sisältölähteet, joita käytetään harvoin ja joiden ratkaisuprosentti on alhainen.

  • Käytetyt lähteet yhteensä: asiakaskeskusteluissa käytettyjen erillisten sisältölähteiden lukumäärä.

  • Keskimääräinen keskustelujen määrä lähdettä kohti: sisältölähdettä käytettyjen asiakaskeskustelujen keskimääräinen lukumäärä. 

6. Tarkista Analysoi -taulukosta sisällön lähteen nimi,sisällön tyyppi, keskustelujen määrä ja ratkaisuprosentti.

   • Voit tarkastella kyseistä keskustelua napsauttamalla Näytä keskustelu.

   • To sisältölähteen poistamiseksi napsauta Poista -kuvaketta. 
     
     
     

Lue lisää asiakaspalvelijan sisältölähteiden hallinnasta.