同时使用客户体验 (CX) 和质量保证 (QA) 分数来了解客户的体验和团队的响应质量。CX 分数根据检测到的信号来衡量互动的结果，而QA 分数则评估团队处理对话的效率。
比较 CX 和 QA 分数有助于确定问题是由客户体验因素还是代表表现引起的：
- 低 CX + 高 QA：问题可能不在客服代表的控制范围内（如产品限制、政策、延迟）。
- 低 CX + 低 QA：问题可能涉及体验和处理方式。
通过综合这两项得分，您可以确定问题是由流程漏洞、产品限制还是客服代表的表现造成的。
使用案例
优先考虑辅导与运营改进
使用 QA 分数确定辅导机会，使用 CX 分数突出更广泛的体验差距。
- 使用 QA 分数通过辅导改善语气、清晰度和同理心。
- 使用 CX 分数确定工作流程、路由或产品体验中的问题。
举例说明：
一个电子商务团队的客户体验得分和同理心 QA 得分都很低。经理们就如何处理沮丧的客户提供了有针对性的指导。如果 QA 分数反而很高，团队就会把重点放在修复流程上，而不是进行辅导。
识别并修复高摩擦体验
使用 CX 分数来检测摩擦点，然后用 QA 分数来验证销售代表是否有效地处理了这些情况。
举例说明：
一家 SaaS 公司发现入职票据的 CX 分数较低。QA 分数显示客服代表态度明确，乐于助人，说明问题出在产品复杂性上。团队改进了入职流程和文档。
提高客户服务代表的绩效
使用 CX 分数衡量客户对与客户座席互动的看法，使用 QA 分数评估回复质量。
举例说明：
一家使用客户代理的公司的 CX 分数不断下降。QA 分析表明回复的清晰度和同理心较低。团队更新了内容来源、语气和指南，以提高绩效。
了解有关使用QA 分数和CX 分数的更多信息。
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