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HubSpot Wissensdatenbank
Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.

Wissensquellen von Agents für den Kundenservice verwalten

Zuletzt aktualisiert am: 5 Oktober 2026

Mit einem der folgenden Abonnements verfügbar (außer in den angegebenen Fällen):

Wissensquellen werden vom Agent für den Kundenservice genutzt, um Kundenfragen zu beantworten. Wenn Sie den Agent für den Kundenservice erstellen, werden Sie aufgefordert, die Wissensquellen hochzuladen, die er zum Generieren von Antworten verwenden wird. Sie können seine Wissensquellen jederzeit hinzufügen, bearbeiten oder entfernen. 

Der Agent kann auch Aktionen in Ihrem Account durchführen, z. B. den Status einer Bestellung überprüfen oder ein Passwort zurücksetzen. Erfahren Sie mehr über das Einrichten von Aktionen.

Bitte beachten: Jeder von Ihnen hinzugefügte Content, ob privat oder öffentlich, kann vom Agent zum Verfassen von Antworten verwendet werden. Private Quellen werden nicht zitiert, aber ihr Inhalt kann dennoch in Antworten erscheinen. Da diese Inhalte öffentlich geteilt werden, dürfen Sie keine persönlichen, vertraulichen, sensiblen Informationen oder privaten Kundendaten angeben. 

Sprocket Co. ist ein E-Commerce-Unternehmen, das eine große Anzahl von Anfragen zu seinen Rückgabebedingungen erhält. 

Es schult den Agent für den Kundenservice, indem es seine Rückgaberichtlinien als Wissensquelle hochlädt. Wenn Kunden Fragen zum Rückgabefenster für einen Artikel stellen, konsultiert der Agent die Wissensquelle und erklärt die geltenden Anforderungen, ohne dass ein Vertreter hinzugezogen werden muss.

Dies hilft Sprocket Co., einen schnelleren und konsistenteren Support zu bieten und gleichzeitig sich wiederholende Fragen für sein Kundendienstteam zu reduzieren.

Für die Zusammenarbeit mit dem Agent für den Kundenservice empfiehlt es sich, Wissensquellen zu verwenden, die:

  • Sie enthalten häufige Benutzeranfragen und umfassende, aktuelle Informationen. Zum Beispiel FAQs und Artikel in der Wissensdatenbank.
  • Klare Überschriften und Zwischenüberschriften verwenden, um Ihre Inhalte zu strukturieren.
  • Aufzählungspunkte und Listen zur besseren Lesbarkeit hinzufügen.
  • Eine einfache Sprache verwenden und zu komplexe Sätze vermeiden.
  • Gängige Suchbegriffe integrieren, die Kunden wahrscheinlich verwenden werden.
  • Fügen Sie Variationen wichtiger Suchbegriffe hinzu, um die Antwortgenauigkeit zu verbessern und mehr Suchbegriffe abzudecken.

Wissensquellen hinzufügen

  1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
  2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Wissen trainieren > .
  3. Klicken Sie oben rechts auf Content hinzufügen . 
  4. Wählen Sie einen Content-Typ aus.

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Bitte beachten: Der Kundenbetreuer wird automatisch erneut synchronisiert, wenn Änderungen an synchronisierten Artikeln der Wissensdatenbank vorgenommen werden. Andere Wissensquellen werden automatisch wöchentlich erneut synchronisiert.

Wissensquellen bearbeiten

  1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
  2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Wissen trainieren > .
  3. Navigieren Sie oben in der Tabelle zwischen den Registerkarten, um die Quelle auszuwählen, die Sie bearbeiten möchten, z. B. Wissensdatenbank, Website oder „Importierte URLs“. 
  4. Um eine Wissensquelle zu entfernen, aktivieren Sie in der Tabellenansicht das Kontrollkästchen neben der Quelle, die Sie entfernen möchten, und klicken Sie dann auf Als Quelle entfernen.
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  1. Um den Inhalt zu aktualisieren, klicken Sie auf Aktualisieren. Die Inhalte werden erneut synchronisiert.
  2. Um zu verhindern, dass der Kundendienstmitarbeiter den Content zitiert, schalten Sie den Schalter Zitate aus . Wenn Sie privaten Content verwenden, werden Zitate automatisch deaktiviert.

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  1. Wenn Sie verwandte URLs importiert haben, können Sie bestimmte URLs von der Aktualisierung ausschließen. Wenn sie ausgeschlossen werden, verwendet der Agent diese URLs nicht mehr zur Generierung von Antworten. 

    • Klicken Sie auf der Registerkarte Importierte URL in der Spalte Verknüpft auf + [X URLs]. 

    Kunde-Agent-ausgeschlossene-URLs 

    • Aktivieren Sie in der Tabelle die Kontrollkästchen neben den URLs, die Sie ausschließen möchten, und klicken Sie dann auf Von der Aktualisierung ausschließen. 

    • Um ausgeschlossene URLs anzuzeigen, klicken Sie oben rechts in der Tabelle auf die Registerkarte Ausgeschlossen .

Fehler bei der Content-Synchronisierung überprüfen und beheben 

Bei der Synchronisierung von Wissensquellen mit dem Agent für den Kundenservice können Fehler auftreten. Erfahren Sie, wie Sie den Synchronisierungsstatus von Wissensquellen überprüfen und häufige Fehler beheben können.
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